• ценностно-смысловой уровень («влияние трудового коллектива[15] проекта») – ценности как критерии выбора и оценки конкретным сотрудником своих действий, критерии оценки ситуации в целом, других людей и их действий, на основании которых член команды проекта строит свое отношение к миру, к окружающим людям и к самому себе. Факторы ценностно-смыслового уровня могут привести к возникновению конфликтной ситуации в случае столкновения взаимоисключающих ценностей, смыслов, целей и т. д. (например, причиной конфликта могут стать этнические различия в ценностно-смысловой сфере);
• уровень взаимодействия («влияние основных особенностей каждого конкретного взаимодействия») – интеракции (коммуникативно-поведенческие акты) – любые, как вербальные («словесные»), так и невербальные (мимика, жесты, поза и т. д.), акты общения между сотрудниками, целью которых является передача информации от одного члена команды проекта другому сотруднику или группе сотрудников. Деловое взаимодействие между сотрудниками может быть оптимальным и приводит к взаимопониманию, и неоптимальным, становясь источником конфликтов (см. подраздел «Оптимальность делового взаимодействия»).
Участники конфликта
Независимо от уровня, на котором зарождаются противоречия, конфликтность ситуации в проекте всегда обусловлена столкновением противоречащих друг другу регуляторов поведения, носителями которых могут выступать как группы (межгрупповые конфликты), так и диады[16] (межличностные конфликты) или один-единственный субъект (внутриличностные конфликты). Необходимо понимать, что все четыре уровня взаимосвязаны и взаимопроникаемы: под воздействием ситуативных факторов могут вскрываться личностные конфликты и т. д.
Существует ряд социально-психологических факторов, в той ли иной мере детерминирующих поведение сотрудника в конфликтной ситуации. К таким факторам относятся прежде всего авторитет каждого сотрудника в глазах его коллег (уровень факторов взаимодействия), коллективные установки (уровень ценностно-смысловых факторов), а также все многообразие явлений, возникающих в рамках формальных и неформальных отношений внутри подразделения (огруппленное мышление[17] и т. п.).
17.3. Оптимальность делового взаимодействия
Единицы делового взаимодействия:
• инициальный коммуникативный посыл – обращение одного члена команды проекта к другому;
• ответное коммуникативное поведение – ответ второго сотрудника на обращение первого.
Каждый из сотрудников – участников коммуникации обладает потребностями, удовлетворение которых может стать результатом их взаимодействия. В процессе такого «обмена» один субъект сигнализирует другому, что признает его, а другой возвращает первому это признание.
Оптимальность или неоптимальность инициального и ответного коммуникативного поведения трактуется посредством наличия или отсутствия в последних конфликтогенов и синтонов. Синтон — это созвучный потребностям инициальный коммуникативный посыл. «Но инициальный посыл может фрустрировать ту или иную значимую потребность партнера. Это, с высокой вероятностью, вызывает агрессивную реакцию и далее конфликт» [Егидес, 2004, с. 80]. Акт признания такого рода – это конфликтогенный посыл, или конфликтоген. Таким образом, инициальное коммуникативное поведение оптимально, если в нем отсутствуют конфликтогены и оно насыщено синтонами. Соответственно неоптимальное инициальное коммуникативное поведение может быть охарактеризовано насыщенностью конфликтогенами при отсутствии в нем синтонов.
17.4. Инвариантная (неизменная) часть любого конфликта
Для понимания глубинных психологических причин возникновения конфликтов в проектах обратимся к такому феномену сознания, как когнитивный диссонанс. Когнитивистский подход при анализе и разрешении конфликтов оправдывает себя в большинстве конфликтных ситуаций, возникающих в проектах [Al-Tabtabai, Alex, 2001, p. 4–16]. Когнитивный диссонанс – это рассогласование между противоречащими друг другу знаниями одного человека, соответственно личностный диссонанс – это рассогласование между противоречащими друг другу знаниями и эмоциями. Существуют различные типы отношений диссонанса между знаниями и эмоциями, такие как: формально-логическая несогласованность знаний, несогласованность знаний с их эмоциональным сопровождением (например, проектный менеджер вынужден сократить сотрудника, которому он симпатизирует), несогласованность знаний с культурно-историческими нормами и традициями, несогласованность наличных актуальных знаний с прошлым опытом сотрудника и т. д.
Можно предположить, как будет зарождаться конфликтное противоречие в проекте. Допустим, в сознании сотрудника N, ни разу не получившего за последние три года работы в проектах компании ни одного замечания по выполняемой работе, не единожды успешно замещающего менеджера проекта, существует представление о себе как о первом претенденте на должность менеджера в новом проекте. Допустим, это представление является для него личностно-значимым – он сам определяет себя в том числе как первого претендента на должность менеджера в новом проекте. Но однажды, придя на работу, N получает на ознакомление приказ о назначении на эту должность совершенно незнакомого ему человека и обнаруживает в своем сознании две противоречивые мысли: «на сегодняшний день я лучший кандидат из всех работников, способный справиться с обязанностями менеджера нового проекта» и «на должность менеджера назначен не я». Дальнейшее развитие событий будет напрямую зависеть от психологических особенностей молодого человека N.
N может предпочесть не переводить этот внутриличностный конфликт на межличностный уровень, но тогда ему придется смириться с состоянием внутриличностного конфликта. Так как такое состояние сопровождается неприятным напряжением, человек, испытывающий его, будет стремиться ослабить или устранить его вообще. Существуют различные способы выхода из когнитивного диссонанса, такие как поиск такого нового знания, которое сделает возможным совмещение наличных когнитивных элементов; изменение одного из диссонантных элементов либо уменьшением его важности (личностной значимости) – этой главной характеристики, определяющей силу диссонанса, либо изменением содержательного наполнения такого знания и т. д. Однако когнитивные элементы (знания) обладают сопротивлением к изменению. Причины возникновения такого сопротивления:
