только хотели купить, но находили еще и финансовые средства и подписывали соглашения на сумму двадцать пять, пятьдесят и даже сто тысяч долларов. Он делал это с теми самыми клиентами, с которыми я недели, даже месяцы, попусту тратил время. В торговом деле 10% лучших продавцов достигает успеха именно благодаря умению слушать.
Преимущества умения внимательно слушать
Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник.
Еще одно преимущество умения слушать — преодоление сопротивления. Слушание снимает напряжение и недружелюбное отношение клиента. Уменьшает естественное раздражение покупателя, которого каждая покупка переполняет боязнью, потратив деньги, совершить ошибку. Чем внимательнее вы будете слушать клиента, тем более раскованно он будет себя чувствовать, тем более искренним он будет и тем серьезнее отнесется к вашему предложению.
Третье преимущество состоит в том, что умение слушать пробуждает доверие к самому себе. Часто мы слышим, что сильная концентрация внимания — высшая форма лести. Если кого-нибудь слушаешь со вниманием и прямо даешь понять, что тебе небезразлично, что говорит этот человек, тем самым ты поднимаешь чувство собственного достоинства, и это ведет к большему уважению к самому себе. Помните, вы действительно влияете на самочувствие вашего собеседника, если вы с ним искренни и внимательно, с участием его слушаете.
В-четвертых, умение слушать вырабатывает характер и самодисциплину. Человек в состоянии слушать и понимать от 500 до 600 слов в минуту, но в среднем мы говорим за минуту едва лишь 12?—150 слов. Это значит, что в процессе слушания в вашем распоряжении 2/3 времени, чтобы подумать о других вещах. Вам необходимо постоянно контролировать себя, чтобы полностью сосредоточиться на клиенте; в противном случае вы можете забыться и поймать себя па мысли, что думаете, например, о счетах, о своих проблемах, финансовых делах пли о ближайших выходных.
Вы должны выработать в себе высокую самодисциплину и контроль над мыслями, чтобы концентрироваться на содержании высказываний клиента, когда он отвечает на ваши вопросы и рассказывает о своих проблемах. (Чем больше и внимательнее слушаешь, тем больше развиваешь свою личность.) Все выдающиеся личности, которые в своем деле достигли вершины карьеры, работали над тем, чтобы научиться внимательно слушать.
Четыре составляющих умения слушать
Искусству умения слушать посвящено множество книг, статей и разнообразных курсов. Существуют также всевозможные аудио и видеокассеты, на которых записаны лекции и упражнения по этой теме.
Все это, конечно, очень полезно, но насколько бы ни были исчерпывающими эти средства обучения, их содержание можно свести к четырем основным способностям.
1. Внимание. Наклонитесь вперед и смотрите на клиента. Направьте свое внимание на лицо собеседника, прямо на его рот и глаза.
Слушайте клиента и не прерывайте его. Слушайте, как если бы вы следили за каждым его словом. Слушайте, как если бы он сообщал вам выигрышные номера тотализатора. Слушайте его так, как если бы он был богатым клиентом, который хочет заключить с вами большой контракт. Слушайте, как если бы это был единственный человек в мире, кого в этот момент вы хотели бы слушать.
2. Пауза перед ответом. Если клиент перестанет говорить, не отвечайте ему сразу же потоком слов, а подождите несколько секунд. Все хорошие слушатели умеют держать паузу. Тишина не должна быть удручающей. Когда клиент замолчит, глубоко вздохните, расслабьтесь и только после этого начинайте говорить. Вы ведь знаете, что пауза — действительно часть хорошего разговора.
3. Дополнительные вопросы. Иногда клиенты говорят то, что мы можем неправильно интерпретировать. Зачастую они неясно выражаются и сами не очень хорошо понимают, что хотели сказать. В подобной ситуации ваша главная задача— это повторять, что вы чего-то не поняли, и переспрашивать, правильно ли вы поняли слова клиента.
Когда вы переспрашиваете, вы не только создаете предпосылки для продолжения беседы и ответа клиента па ваши дополнительные вопросы, но также вы получаете возможность убедиться, что поняли, что клиент вам хотел сказать на самом деле, и соответствует ли это тому, что вы услышали. Переспрашивание способствует свободному протеканию беседы, ведет к лучшему пониманию и вызывает доверие.
Мой любимый вопрос во время разговора с клиентом — “Как вы это понимаете?”
Вы можете задавать его почти после каждого высказывания клиента. Это вопрос, который нельзя проигнорировать, и у собеседника практически нет другого выхода, кроме как на него ответить и разъяснить, что он думает или что он ранее хотел сказать. Когда у вас есть хотя бы минимальное сомнение или когда у клиента возникнут какие-то вопросы но поводу вашего предложения, сделайте небольшую паузу, улыбнитесь и спросите:
“Как вы это понимаете?”
Не обольщайтесь уверенностью в том, что все знаете или понимаете, пока не зададите дополнительных вопросов и не получите объяснений от клиента.
4. Повторение. Повторите клиенту все, что он вам сказал, с целью продемонстрировать, что вы поняли все его слова. Вы дадите этим понять покупателю, что на самом деле его слушали, докажете, что вы действительно интересовались содержанием его речи.
Повторите клиенту все, что он говорил, не забывая при этом о паузах и дополнительных вопросах, пока он не скажет что-то вроде: “Так и есть. Вы правильно меня поняли”.
ЗНАЧЕНИЕ ДОЛГОВРЕМЕННЫХ СВЯЗЕЙ
Все вышесказанное говорит о том, что хорошие отношения с покупателем являются в торговле необходимым условием. Установление прочных контактов и их постоянное поддерживание — это ключ к успеху, которого достигли 10% лучших продавцов.
Психолог Сидней Журард утверждает, что счастье в жизни каждого человека на 85% берет начало в отношениях с другими людьми. Это означает, что 85% несчастий и проблем в жизни происходит от трудностей в контактах с другими.
Все мы хотим, чтобы у нас были прекрасные отношения с окружающими. Прежде всего, принимая решение, мы руководствуемся чувствами. Мы действительно способны скрупулезно, логически и практически рассмотреть все аргументы за и против решения о покупке какого-то товара, но в конечном итоге нами руководит чувство. Мы слушаем наш внутренний голос. Мы послушны воле сердца. Мы покупаем в зависимости от нашего отношения к продавцу. Если оно негативное, то сделка не состоится.
Вы должны всегда помнить о том, что ваше знание о товаре или услуге, личностный тренинг и многие другие методы полезны ровно настолько, насколько они помогают наладить хорошие и устойчивые отношения с клиентами.
Секрет хорошего продавца заключается в том, что успех в его деле напрямую зависит от отношении с клиентами, и ничто не должно помешать установлению этих отношений и их дальнейшему развитию. Сегодня принятие решений
