1. Существует модель эго-состояний (модель РВД[25]), включающая три различных эго-состояния. «Эго-состояние – это совокупность связанных друг с другом поведений, мыслей и чувств как способ проявления нашей личности в данный момент» [Стюарт, Джойнс, 1996, с. 8]. Когда человек руководствуется принципом «здесь и теперь» и реагирует на происходящее вокруг него в данный момент, используя весь потенциал своей взрослой личности, то он находится в эго-состоянии Взрослого. Если человек копирует мысли и чувства одного из своих родителей или других парентальных фигур, то он находится в эго-состоянии Родителя. В случае когда человек испытывает мысли и чувства, которые он испытывал в детстве, и соразмерно им выстраивает свое поведение, то он находится в эго-состоянии Ребенка. Мы можем наблюдать все три эго-состояния, так как они проявляются в виде поведенческих штампов. Значит, с помощью наблюдения мы можем сделать вывод, в каком эго-состоянии находится человек в данный момент.
2. Взаимное обращение друг к другу двух людей, находящихся каждый в одном из трех своих эго-состояний, называется транзакцией. В процессе обмена транзакциями один человек сигнализирует другому, что признает его, а другой возвращает первому это признание: сотрудник заходит в комнату и говорит сидящему там другому сотруднику: «Привет», тот отвечает ему: «Привет».
Структурная модель эго-состояний, показывающая, что собой представляет каждое эго-состояние, приведена на рис. 17.4.
Параллельные транзакции – такие транзакции, в которых векторы параллельны друг другу, а эго-состояние, в которое они направлены, являются источником реакции. Приведем пример: член команды проекта, обеспечивающий выполнение скорректированного по срокам графика строительных работ, интересуется у ответственного за организацию закупочной деятельности: «Все ли необходимые по номенклатуре и объемам материалы будут поставлены в соответствии со скорректированными сроками?» Ему отвечают: «Да, все внесенные изменения в график работ были учтены при формировании графика поставок. По состоянию на сегодняшний день срывов поставок не ожидается». Произошел обмен информацией «здесь и теперь». Слова менеджеров – слова взрослых. Тон голоса и телесные сигналы подтверждают эго-состояние Взрослого у обоих участников диалога. Передавая информацию, каждый исходил из Взрослого и ожидал, что собеседник получит ее в его Взрослом. Вот таким образом выглядит структурная модель «взаимодействия» в вышеописанном примере (С – стимул, Р – реакция) (рис. 17.5).
Помимо В – В, параллельные транзакции также могут быть: Р – Д и Д – Р, Д – Р и Р – Д, Р – Р и Р – Р, Д – Д и Д – Д.
Рис. 17.4. Структурная модель эго-состояний
Рис. 17.5. Параллельные транзакции
Пересекающиеся транзакции. Член команды проекта, обеспечивающий выполнение скорректированного по срокам графика строительных работ, интересуется у ответственного за организацию закупочной деятельности: «Все ли необходимые по номенклатуре и объемам материалы будут поставлены в соответствии со скорректированными сроками?» Отвечают грубо, менторским тоном: «Да, представьте себе. Теперь вам не удастся свою плохую организацию работ свалить на несбалансированные поставки. Надо будет придумывать другую причину. И вообще, надо больше работать, меньше вопросов задавать!» Это реакция не из Взрослого, в которого был послан взрослый вопрос. Напротив, собеседник переместился в эго-состояние поучающего Родителя. Своим ответом он призывает первого участника диалога выйти из Взрослого и переместиться в Ребенка. Здесь, в ответ на посланную транзакцию В – В, партнер ответил транзакцией Р – Д, «перечеркивая» или «пересекая» инициальную транзакцию. Таким образом, когда его партнер пересек инициальную транзакцию, первый человек чувствует, будто поток коммуникации был пересечен, оборван. Пересекающаяся транзакция – это такая транзакция, в которой векторы не параллельны друг другу или эго-состояние, в которое они направлены, не является источником реакции. Приведенный выше пример структурной модели представлен на рис. 17.6.
Рис. 17.6. Пересекающиеся транзакции
Всего возможны 72 разновидности пересекающихся транзакций, но на практике чаще всего встречаются два варианта: когда инициальный посыл В – В пересекается Д – Р или Р – Д.
При пересечении инициальной транзакции ответной есть вероятность, что партнер перейдет в то эго-состояние, к которому обращается первый человек. В рамках диады «проектный менеджер – подчиненный» пересечение практически всегда заставит подчиненного перейти в «предложенное» эго-состояние, так как деловые отношения такого рода нормированы. В противном же случае это почти всегда приведет к конфликту и, как мы уже подчеркивали раньше, если второй человек тоже ответит конфликтогеном, то мы получим эффект «снежного кома».
Таким образом, при пересекающейся транзакции происходит разрыв коммуникации, и для ее восстановления одному или обоим людям необходимо изменить свои эго-состояния. При таком разрыве вероятно возникновение конфликта.
При помощи вышеперечисленного минимального (с точки зрения «полноценного» транзактного анализа) комплекса знаний можно управлять теми конфликтами, которыми невозможно управлять «сверху» (т. е. когда нет документа, предписывающего сотрудникам то или иное поведение).
17.10. Типы конфликтов в зависимости от причины их возникновения и примеры управления ими
От стратегии поведения в конфликте и его характера зависит «уровень напряжения от конфликта в проекте» [Friedman et al., 2000, p. 32–55]. В настоящее время разработаны две фундаментальные концепции, касающиеся генезиса конфликтного поведения личности:
1) ценностно-нормативная концепция;
2) концепция «тревожной личности».
Проблему ценностной детерминации конфликтного поведения принято анализировать на социально-психологическом уровне: если большинство ценностей, созданных в проекте в частности и функционирующих в современном обществе в целом, способствуют тому, что конфликтное поведение активно проявляется и воспроизводится внутри команды проекта и трудовых коллективов организации. Это в первую очередь имеет отношение к ценностям, касающимся статусных, имущественных, возрастных отношений и создающим основу для сильных социальных напряжений, переживаемых людьми, так или иначе вовлеченными в проект. Исходя из принятых трактовок ценностно-смысловых детерминант конфликтного поведения, можно выделить первый тип конфликтов на основании причины возникновения – ценностно-смысловые конфликты, касающиеся «чувства справедливости» участников конфликта в проекте [Rahim, Manger, Shapiro, 2000, p. 9–31].
