наиболее влиятельных психологов XX века, называл это активным слушанием. Вероятно, поскольку этот термин обладает привлекательной динамичностью, он был широко принят в деловом мире, но без особого понимания его смысла. Действительно, в определении активного слушания из руководства для сотрудников компаний из списка Fortune 500[12] (полученного мною от стажера на курсах для менеджеров, которому сказали, что он должен работать над активным слушанием) ничего не говорилось об интерпретации чувств. Вместо этого там были следующие советы: не казаться высокомерным и не раскрывать рот, пока говорит другой человек, чтобы не создавать впечатления, будто вы намерены перебить его. Акцент был сделан на внешности и манерах, а не на том, что на самом деле необходимо для активного слушателя.
Роджерс описал собственное состояние во время активного слушания: «Я слушаю слова, мысли, оттенки чувства и личный смысл, даже если он находится за пределами осознанного намерения собеседника» [79]. Для него активное слушание было связано в первую очередь с восприимчивостью, а не с показными манерами. Идея состоит в том, чтобы не ограничиваться «только фактами», которые обычно составляют малую часть от того, что вам хотят передать. В разговоре люди редко говорят о важном, если оно что-то значит для них. Это приходит на ум и произносится вслух, потому что является значимым для них и требует обратной связи. За вашими словами, обращенными к другому человеку, должно стоять понимание его намерения и внутреннего смысла сообщения.
Коллега сообщает вам, что ее рабочий кабинет переезжает на другой этаж. Что это может значить? Факт состоит в том, что ее офис будет расположен не за следующей дверью по коридору, а на другом этаже. Сообщила ли она это с легким вздохом сожаления или с восторженным интересом? Может быть, она массировала виски, закатывала глаза или приподнимала брови? Сказала ли она, что переезжает на «другой проклятый этаж»? Что означает для нее эта перемена? Почему она сообщает вам об этом?
В зависимости от того, как это сказано, она может быть расстроена необходимостью паковать свои вещи вдобавок к другой работе, которую ей приходится выполнять. Либо она может испытывать радостное волнение, поскольку думает, что новый офис – это знак признания ее заслуг перед организацией. Она может беспокоиться из-за того, что он находится на верхнем этаже, потому что боится высоты, или горевать о том, что теперь окажется далеко от вашего рабочего места, поскольку тайно влюблена в вас. Если вы не были активным слушателем в том смысле, как описывает Карл Роджерс, то упустили внутренний смысл ее сообщения и не знаете, как реагировать и в будущем вести себя в обществе этого человека.
Когда кто-то что-то говорит вам, он как будто бросает мяч. Если вы не слушаете или слушаете вполуха – это все равно что стоять, вытянув руки по швам, и смотреть, как мяч пролетает мимо. В любом из предполагаемых выше сценариев реакция вроде «А, ну ладно» или «У меня есть пустые коробки, если тебе нужно» будет промахом по мячу. Хороший слушатель улавливает тональные и невербальные сигналы, задает один или два проясняющих вопроса и реагирует более конкретно и чутко. Например, предлагает перенести запланированное рабочее совещание, если она слишком напряжена, или, ощущая ее романтический интерес, говорит ей о том, как ему жаль, что они будут реже встречаться… или нет, если чувство не является взаимным.
Гораздо проще ориентироваться в окружающем мире, если помнить о том, что люди руководствуются своими эмоциями и гораздо чаще совершают те или иные поступки из ревности, гордыни, стыда, страха, желания или тщеславия, чем на основе бесстрастной логики. Мы действуем и реагируем, потому что мы что-то чувствуем. Не считаться с этим – значит ставить себя в невыгодное положение. Если люди кажутся простодушными и лишенными чувств, то лишь потому, что вы недостаточно хорошо знаете их. Джон Пирпонт Морган[13] сказал: «Человек всегда имеет две причины для того, что он делает: хорошую и реальную» [80]. Активное слушание помогает понимать мотивацию и настроение других людей, что совершенно необходимо для построения взаимовыгодных и продуктивных отношений и для понимания того, каких связей лучше избегать.
* * *
Гэри Неснер уволился из ФБР в 2003 году после тридцатилетней успешной карьеры. В течение десяти лет он был главным переговорщиком ФБР при захвате заложников. По его словам, на самом деле это означало, что он был «главным слушателем». Теперь Гэри работает международным консультантом по оценке рисков и помогает клиентам в случаях похищения детей. Неснеру нравится думать о человеческих историях как о двух концентрических кругах (вроде пончика), где факты о случившемся находятся внутри и окружены более важными чувствами и переживаниями. «Важно не то, что с нами происходит в жизни, а то, что мы чувствуем по этому поводу, – сказал он. – Люди, которые смотрят телевизор, думают о переговорах об освобождении заложников как о джедайских фокусах по управлению сознанием, заставляющих плохого парня положить пистолет или предъявляющих такой неотразимый аргумент, что ему остается лишь капитулировать и опустить руки. На самом деле, слушатель пытается понять точку зрения плохих парней».
Неснер рассказал случай, когда мужчина держал на прицеле свою бывшую подругу. «Я говорю: «Расскажи мне, что случилось». Потом я слушаю и реагирую на услышанное примерно так: «Похоже, ее слова сильно обидели тебя». Я проявляю сочувствие и не жалею времени на выслушивание того, что он хочет сказать, или хотел, но не добился понимания от друзей или родных. Если бы они все поняли, то, наверное, его бы там не было. Это простое дело, но мы часто не уделяем ему достаточно внимания в повседневной жизни».
После массового расстрела или террористической атаки люди, ранее знакомые с преступником, часто говорят, что «он держал все в себе». Члены его семьи утверждают, что утратили контакт с ним или не имели представления, что он затевает. В документальном фильме «Боулинг для Колумбины»[14] музыканта Мэрилина Мэнсона спросили, что он мог бы сказать детям и их родственникам из школы, которые считают, что массовый расстрел был вдохновлен его музыкальными композициями. «Я бы не сказал им ни слова, – ответил он. – Я бы внимательно выслушал их, но, похоже, этого никто не сделал» [81].
Криминалисты обнаружили, что массовые убийцы обычно бывают не психопатами, но одинокими и угнетенными людьми, которые чаще всего руководствуются жаждой возмездия [82]. Некоммерческая журналистская организация The Trace, отслеживающая случаи насилия с
