применением оружия, установила поразительный факт: общей чертой всех массовых убийц является глубокое отчуждение от общества [83]. Это обстоятельство оставалось неизменным независимо от того, был ли преступник недовольным сотрудником, отвергнутым супругом, неблагополучным подростком, владельцем обанкротившегося бизнеса, джихадистом или военным ветераном с посттравматическим синдромом. Они разделяли ощущение, что никто не слушает и не понимает их, и в свою очередь переставали слушать окружающих, руководствуясь только искаженными представлениями о справедливости.
Для Неснера активное слушание является не тактикой кризисных переговоров, а естественным проявлением его характера. Во время разговоров с ним складывается впечатление, что в данный момент он интересуется только человеком, с которым говорит, и никуда не торопится. Это делает его привлекательным, почти неотразимым собеседником. Десятки преступников, которые сдались ему, сообщали о том, что не помнят его слова, но им нравилось, как он говорил с ними. Фактически, он говорил очень мало, но когда отвечал, то совершенно точно понимал, что они чувствуют.
Когда Неснер совершает рабочие поездки, у него есть привычка ужинать в баре отеля, где он останавливается. «Я смотрю на посетителей бара и говорю себе: «Я мог бы поговорить с этим человеком и выяснить его историю», – сказал он. – Поразительно, как много вы можете узнать, если полностью сосредоточитесь на собеседнике». К примеру, он познакомился с коммивояжером, который на досуге увлекался хождением по канату. «Это был чрезвычайно увлекательный разговор, – сказал Неснер. – Он рассказал, как тренировался ходить по канату, натянутому между деревьями на его заднем дворе, и как преодолел страх падения, для начала пользуясь специальными набивками и ремнями безопасности».
Примерно так же, как и пассажиры из исследования Чикагского университета, которые не встречали отказа, когда пытались познакомиться с незнакомыми людьми, Неснер не помнит никого, кто не хотел бы побеседовать с ним. В сущности, он обычно возвращается в свой номер в отеле вместе с другим человеком, который уже знает, что имеет дело с бывшим главным переговорщиком ФБР. Это выясняется в ходе предварительной беседы.
В связи с Неснером пришла на ум часто упоминаемая история о покойном Дике Бассе, сыне нефтяного барона из Техаса. Он был известен тем, что отправлялся в рискованные скалолазные экспедиции и подробно рассказывал о них всем, кто хотел выслушать его, включая соседа в самолете. Во время долгого перелета Басс описывал коварные пики горы Мак-Кинли (ныне Денали) и Эвереста, рассказывал о том, как он едва не погиб в Гималаях, и о своих планах снова подняться на Эверест. Когда самолет стал заходить на посадку, Басс вдруг вспомнил, что не представился собеседнику. «Все в порядке, – отозвался его сосед и протянул руку. – Меня зовут Нил Армстронг. Приятно познакомиться с вами» [84].
Вы упускаете возможности (и можете показаться идиотом), если не умеете перевести дух и послушать. Разговор о себе ничего не добавляет в базу знаний. Вы и так все знаете. Когда заканчиваете разговор, спросите себя: Что я узнал об этом человеке? Что сегодня больше всего беспокоило его? Какие чувства он испытывал по отношению к теме нашего разговора? «Если вы не можете ответить на эти вопросы, вам нужно поработать над умением слушать других. Если вы встречаете любую ситуацию с убеждением, что уже все знаете о ней, это ограничивает способность расти, учиться и устанавливать связи с людьми, – сказал Неснер. – Думаю, хороший слушатель всегда открыт для восприятия чужих идей и переживаний. Он признает, что другое мнение имеет право на существование».
Открытое отношение и любопытство – состояние ума, способность признавать чужую точку зрения и чутко реагировать на нее, чтобы заручиться доверием собеседника. Это сложный навык. Неснер является хорошим слушателем, потому что он имеет опыт. Для этого необходимо острое восприятие, сосредоточенность и умение понимать внутренний смысл передаваемого сообщения. Люди не рождаются хорошими слушателями, но становятся ими.
Глава 6
Говорить, как черепаха, слушать, как заяц
Разница между речью и мышлением
Приходилось ли вам беседовать с кем-то и настолько отвлекаться на собственные мысли, что вы как будто помещали собеседника в беззвучный режим? Губы другого человека продолжали шевелиться [85], но вы ничего не слышали, пока случайное слово или фраза, вроде «секс», «биржевой крах» или «одолжить твой автомобиль» не привлекали ваше внимание: «Подожди, что ты сказал?»
Краткий экскурс в сторону от разговора объясняется разницей между речью и мышлением [86]. Мы обладаем способностью думать гораздо быстрее, чем говорить. Средний человек произносит примерно 120–150 слов в минуту, что требует лишь крошечной доли нашего внимания, подкрепленного 860 000 000 000 мозговых клеток [87]. Поэтому мы блуждаем в избытке когнитивных способностей, думая о множестве других вещей, отвлекающих нас от разговора.
Во время беседы с другим человеком мы совершаем мысленные отступления в сторону. Мы быстро проверяем, нет ли у нас между зубов кусочков застрявшей еды. Напоминаем себе, что нужно купить молоко по дороге домой, или беспокоимся о том, сколько оплаченного времени осталось на автостоянке. Мы отвлекаемся на такие вещи, как волосы, одежда и телосложение собеседника, либо пялимся на крупную родинку. Разумеется, больше всего нас отвлекает размышление о своевременных или остроумных ответных репликах, а в конфликтных ситуациях – о наиболее убийственных аргументах.
Мы неизбежно погружаемся в раздумье и теряем нить разговора, возвращаясь с некоторым запозданием. Когда мы что-то пропускаем, то неосознанно (и порой неправильно) заполняем пробелы. Ф. Скотт Фицджеральд хорошо описал это в своем романе «Ночь нежна»: «Время от времени она улавливала несколько его фраз, а ее подсознание добавляло к ним остальные, – так человек замечает иногда звон часов лишь в середине их боя, и в сознании его удерживается всего только ритм первых, не сочтенных им ударов»[15]. В результате сказанное во многом утрачивает смысл. Вместо признания в своем заблуждении мы снова теряемся в наших мечтаниях.
Нельзя доверять мысли о том, что более высокоразвитый интеллект позволяет избегать этих умственных ловушек. Фактически, умные люди часто бывают худшими слушателями, поскольку они на ходу выдумывают альтернативные вещи и больше остальных склонны полагать, что заранее знают все, что могут услышать. Люди с высоким IQ также более нервозны и застенчивы, что подразумевает сильную тревогу и беспокойство, отвлекающие внимание от разговора [88].
Интровертов, сдержанных от природы, часто считают лучшими слушателями, но это тоже неправда. Активное слушание может быть особенно тяжелой задачей для
