Процесс был мучительным, но мы слабину не давали. Не соответствуете – до свидания. Меня совершенно не устраивало качество «как получится» или качество «как повезет». Ребята, говорили мы, у нас есть вот такие требования по качеству – исполняйте, если хотите с нами работать. Даже если приходило сырье, которое нам позарез нужно, но в документах нет одной бумаги, оговоренной в контракте, ярлык клеится – партия встает. И тут на ушах уже начинает стоять отдел закупок и трясти своего поставщика. В отделе закупок своя отчетность, и, если что-то встанет даже на складе, будет виноват отдел закупок, потому что не обеспечил.
У нас очень много охамевших поставщиков в стране – в огромном количестве отраслей по-прежнему царит монополизм. Невероятное количество позиций, которое как выпускало одно предприятие на весь Союз, так до сих пор только оно и молотит. Есть один дерьмовый поставщик, и все это знают, но в силу разных причин он дешевле, чем иностранный. Приходилось решать: купить опять у наших уродов непонятно что или купить качественный компонент, но за границей и на 25 % дороже. Мы очень часто выбирали второе, наш продукт в итоге стоил дороже, но зато мы спали спокойно. И что делал потом наш родной монополист? Кричал на каждом углу, что мы специально придумали этот дурацкий ОТК, чтобы ему денег не платить. То же самое писали и их профсоюзы: мы, мол, тут специально для вас эту бодягу намешали, старались, делали, а вы там на своем Урале совсем с ума посходили…
В одном из наших продуктов, «Чистой линии», использовались российские травы – иногда такие, которые росли только на одной очень ограниченной территории. Травы, чтобы они не потеряли своих свойств, нужно было собирать в конкретный период и строго определенным способом. Иногда, если качество не устраивало, можно было заменить одну полезную траву на другую, но если трава очень редкая, то единственным решением было только такое: отправлять в компанию-сборщика своих людей и контролировать все на месте.
У ОТК была разработана очень четкая система критичности отклонений. Если отклонение не влияет на потребительские свойства и воспринимаемую ценность продукта со стороны покупателя – ОТК может его в разовом порядке пропустить, но, разумеется, при условии, что поставщик снизит стоимость своей услуги. Например, если цвет колпачка внутри белый, а по документам он должен быть зеленый – покупатель этого не заметит и этот цвет ни на что не повлияет, можно такую партию пропустить, правда, у отдела закупок появляется отличная возможность выкрутить руки поставщику колпачков и потребовать уценки. Скидка не была нашей самоцелью, мы всегда готовы были пожертвовать любым объемом и любой партией, если были недоработки в качестве.
Отдел контроля качества, что очень важно, материально не был ни в чем заинтересован: пройдет партия – не пройдет партия, будет скидка – не будет скидки – их никто за это не наградит. А вот если на каком-то из этапов окажется, что контролер из ОТК что-то там просмотрел, – он по шапке получит. Кроме того, мы освободили сотрудников от участия во всех переговорных процессах – им не нужно было ни на кого кричать, чтобы доказать, что вот здесь он увидел недоработку. Не его дело. Человек, который измеряет качество, ни с кем не советуется, потому что у него есть простые измеряемые показатели: он пришел и измерил «вертикально – невертикально» и поставил в чек-листе галки. А за то, правильная ли у него «линейка» в руках, отвечают уже другие люди. Качество же всегда объективный параметр, и его всегда можно измерить. Абсолютно всегда. Если вы параметр не измеряете – вы его не контролируете.
Система качества проникла во все процессы в компании. Помню, еще на стадии внедрения ISO огромное удовольствие мне доставляло тестирование методик по разработке упаковки для перевозки продукта. Так, косметическая продукция должна быть упакована в картонные ящики, ящики – в палеты, палеты – в контейнеры, контейнеры уже едут куда-то. И чтобы быть уверенным, что они туда приедут, коробка не развалится, этикетка не потрется одна о другую, несмотря на тряску на железной дороге или в кузове автомобиля, мы специально поставили вибростенды, которые имитировали движение ящика по разным каналам – дороге, морю, воздуху. Мы сутками трясли коробки, вскрывали их, замеряли потертости, замораживали-размораживали – и так до тех пор, пока не находили нужное решение: улучшаем этикетку, меняем коробку или еще что-то. Словом, готовили свои бутылки к запуску в космос. И ничего не боялись.
После этой дрессировки и эволюции следующий наш шаг был логически очевиден. «Ребята, а как у вас с качеством? Как вы держите себя в уверенности, что халтуру не гоните?» – этот вопрос мы уже автоматически задавали всем, кто обращался в нашу компанию – неважно, с рекламой, консультацией или сырьем. И если нам отвечали: «Да не учите вы нас – мы знаем, как надо, не первый год на рынке», мнение о такой самоуверенной компании менялось очень резко.
Система качества поменяла все в компании. Сам департамент качества стал большой и основополагающей структурой. Руководитель службы контроля качества имел в компании власть, сопоставимую с властью генерального директора. Мы были искренне удивлены тому, как раньше жили без этого. Я и сейчас боюсь задавать себе вопрос: а какой же была та продукция, что мы делали без полноценной службы ОТК?
Если теперь мне приходится вникать в любой новый бизнес, то вопрос о нужности системы контроля качества даже не стоит. Для производства кальвадоса в Нормандии в компанию, где я в совете директоров, каждый год поступает новый урожай. И всякий раз этот урожай разный, яблоки отличаются уровнем сахара, ароматом – много чем. Но если уж вы покупаете этот изумительный кальвадос XO, то вы же предполагаете, что вкус его будет точно таким же, как тот, что так понравился вам в прошлый и позапрошлый раз. Метр-де-ше это стоит невероятных усилий – сделать так, чтобы вкус был одинаково правильным, независимо ни от чего. И без системы, стоящей за этим, ни этот, ни какой другой шедевр сделать нельзя.
Щитик и мечик
Контролировать соблюдение порядка, режима и поддерживать ценностные вещи вроде честности в «Калине» должен был специальный отдел – служба безопасности. Каждый раз, когда мы искали руководителя этого отдела, мы понимали, что это должен быть человек внимательный, который способен организовывать и контролировать рутину вроде ежедневных выборочных досмотров огромного числа сотрудников – работать корректно, без надрыва, методично. Я никогда не пытался поставить на это место какого-нибудь душеведа, способного расколоть любого вора. Эти психологические трюки не интересовали меня – я всегда искал человека, понятного лично мне.
