Также перенимайте их характерные выражения в речи и контролируйте их реакцию на ваше предложение: «Вы видите, что я имею в виду?», «Вы понимаете, что я говорю?» или «Вы чувствуете, к чему я клоню?».
Люди, в сущности, пересыпают свою речь тонкими намеками, что может помочь вам в общении с ними. Слушайте их и вводите эти вещи в свою речь – и вы установите магический контакт с другим человеком, даже не подозревающим об этом.
Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников.
Но это не единственный способ привлечения и удержания внимания. Человек, как вы знаете (предположим, знаете) забывает примерно:
– 90% того, что он слышал;
– 60% того, что он видел; и лишь
– 10% того, что он делал.
Посудите сами, что вы запомните лучше: рассказ о том, что кому-то дали по морде, ситуацию, когда вы были свидетелем, как кому-то дали по морде, или событие, когда вам самому дали по морде?
Степень запоминаемости сюжета определяется степенью вашей вовлеченностью в него.
ГЛАВА 7. СЕРВИРОВКА УСЛУГ
ГЛАВА 7.1 БЛАГОПРИЯТНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ
Обеспечение непрерывности услуг является одним из величайших существующих путей к преуспеванию. Необходимо быть в постоянном контакте с клиентом.
Очень часто величайшая благоприятная возможность для осуществления сделки заключена в самом клиенте. Когда консультант обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов до, в процессе и после сделки, тогда последующий сбыт становится легким делом.
Удовлетворенные пользователи не только имеют тенденцию продолжать покупать, но и являются прекрасным источником крупных вознаграждений и отличных рекомендаций.
Консультанты-профессионалы, невзирая на их дружественную натуру, отнюдь не наивные создания. Они имеют четкое представление о том, что такое долговременный покупательский потенциал каждого клиента и соответственно сервируют свои услуги.
У консультантов, в отличие от коммивояжёров, нет клиентов – у них есть друзья, коллеги, партнёры, и все они «превосходные люди» (просто одни из них более «превосходные», чем другие).
Некоторые из консультантов выделяются своими способностями на начальном этапе сделки, но не проявляют их в обслуживании. Как результат – банальная торговля и низкие доходы. А всё из-за недообученности консультанта.
По сути, все сделки основаны на взаимоотношениях, а обслуживание – это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе (вас оценивают), и является самым важным для последующей верности клиента.
Обслуживание запросов своего потребителя – это наша благоприятная возможность для продолжения бизнеса, для повторных продаж.
Обслуживание – это и есть продажа.
Некоторые сторонники снижения цен утверждают, что увеличение объема продаж может сократить издержки. Увеличение объема продаж может произойти только в том случае, когда первоначально цена на продукцию установлена выше ее реальной или воспринимаемой ценности. В этом случае потребители отреагируют на снижение цен. Постоянное снижение цен, которые становятся ниже рыночных, не увеличивает продажи и не приносит прибыли.
Исследование компании «McKinsey» показало, что снижение цены на 1% сокращает прибыль на 8%, если при этом не происходит роста объема продаж. Это значит, что если цена равна одному доллару, и торговые представители просят сократить цену до 99 центов («... но это же всего один цент!»), сокращение прибылей будет очень существенным. Сопоставимое исследование более чем 500 компаний из различных отраслей показало сходные результаты.
Повышение цены приносит самое большое увеличение прибыли.
Не бойтесь больших расходов, бойтесь маленьких доходов.
Технологии производства не обеспечивают продажи, а маркетинг – обеспечивает. Ни один товар не может «сам себя продавать».
ГЛАВА 7.2 МЕТОДИКА ПРИГЛАШЕНИЯ
Каждый консультант перед заключением сделки в обязательном порядке проходит следующие этапы:
– информационный блок.
– регистрация и получение пакета документов.
– общение с потенциальными клиентами и получение от них рекомендаций.
– обучение в процессе самой деятельности.
Только после последовательного прохождения всех этих этапов новый консультант может приступать к активной деятельности.
Не спешите поделиться новой информацией, сначала изучите её досконально, поймите и осознайте все преимущества коммерческого предложения, чтобы при общении с потенциальными клиентами чувствовать себя уверенными на все 100%.
Сам себе консультант должен поставить цель – это:
– 50% успеха. Получить знания – это:
– 30% успеха. Сама работа – это:
– 20% успеха.
Существует три цикла предварительной работы:
– составление списка кандидатов;
– назначение встреч с ними;
– подготовка встреч.
– СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКА
В памяти каждого человека старше18 лет более 700 знакомых.
Список нужно составить в объёме до 300 человек, причём родственников записывать, начиная с № 101.
В список заносятся такие данные как, например, номер по порядку, Ф. И. О., адрес, телефон, профессия/род занятий, день рождения, отметка о контакте, отметка о результате встречи, примечание и т. п.
Со списком надо постоянно работать: время от времени к нему возвращаться, пополнять его, напоминать кандидатам о себе, о своем и чужом успехе.
– НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ
› Приглашение по телефону:
Надо подготовиться, то есть иметь соответствующий настрой, план разговора и список.
Цель – только назначить встречу, так как лекция по телефону – зря потраченное время и потерянный кандидат.
Порядок разговора по телефону:
– приветствие;
– представление себя;
– уточнить, есть ли у вашего собеседника время для разговора;
– давать возможность отказаться.
Итог – договор о встрече с назначением даты, времени и места встречи.
Никаких негативных мыслей: у каждого свои проблемы, плохие дни и плохое настроение – весь негатив оставить дома.
При общении соблюдать краткость, выслушивать, слышать, не перебивать и, главное, улыбка.
Надо назначать встречу, а не излагать по телефону. Уметь заинтриговать!
Если человек затягивает разговор по телефону, пытаясь узнать всё больше и больше подробностей, вам следует аккуратно поставить его на место:
«Отрывочная информация полной картины не даст. Нам нужно встретиться, задать друг другу некоторые вопросы, прежде чем принять какое-либо решение».
ИЛИ
«Вы же умный человек, вы же понимаете, что серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят».
ИЛИ
«Если бы это можно было объяснить и показать по телефону, то зачем бы я вас приглашал?».
Пытаясь подробно рассказать по телефону о том, «как у нас хорошо» и замечательно, вы тем самым показываете:
– что вы не специалист и не профессионал, так как серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят;
– что нуждаетесь и имеете дефицит в людях, а, значит, вы не востребованы;
– что вы не деловой человек, так как не цените время – ни своё, ни чужое.
У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление, поэтому запомните, что очень важно какими будут ваша интонация и темп речи.
В момент разговора по телефону человек не видит вас, но он должен почувствовать уверенность и непоколебимость вашего голоса.
