– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.
Задайте в первую очередь вопрос себе, если вы придете к выводу, что продукт на данный момент не помешает его планам, он смог бы приобрести его?
› КОНКУРЕНЦИЯ (встречается не так часто, как первые два).
– Он может купить продукт в другой компании.
– Если он считает, что в другой компании лучше, то почему же он до сих пор не приобрел продукт там?
› ВОЗМОЖНОСТЬ КУПИТЬ ДЕШЕВЛЕ.
– Дешевле, не значит лучше. В стоимость продукта входит также весь комплекс услуг, а он может поручиться, что продукт, проданный за полцены, отвечает всем необходимым его запросам?
Только продажа приносит деньги, все остальное денег стоит.
ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение – это не что иное, как замаскированные вопросы.
Будьте благодарны за возражения и воспринимайте их с энтузиазмом как дополнительную возможность углубить свои знания.
Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:
– выслушайте собеседника очень внимательно, не перебивайте его;
– согласитесь с ним, и не спорьте;
– скажите, как на самом деле обстоят дела.
Используйте принцип: «чувствую», «понял», «нашёл».
Например: «Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю».
ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
На первых этапах этой деятельности различные возражения будут казаться непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперёд, но через некоторое время консультант начнёт относиться к возражениям, как к новым возможностям.
Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковые возражения.
Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину (все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того, как они будут произнесены. Например:
– А как у вас с налогами?!
– Хорошо, мы их платим!
– А как доставляется продукция?!
– Транспортными компаниями!
– А как решаются вопросы?!
– В рабочем порядке!
Дай Бог ему здоровья.
ГЛАВА 7.20 ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ»
Почему люди говорят «нет» – (а почему, собственно, они должны говорить «да»?). Видимо, нет достаточных причин говорить «да». У него есть «при-чин-ки» но нет достаточно веской ПРИ-ЧИ-НЫ говорить
«да».
Например: он думает, что у него всегда хватит денег на любой случай жизни. Или: он надеется, что ему кто-то поможет, например, коллеги или соседи.
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить «да».
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить «нет».
И это хорошо. Это очень упрощает наш бизнес.
И люди не всегда будут говорить «да».
Причины очень просты:
– не в самое удачное время ему сделали предложение;
– вы не симпатичны друг другу;
– он не получил зарплату;
– он получил зарплату.
Получив достаточно информации о собеседнике, переходите к своим предложениям. Перечисляя преимущества и выгоду делового предложения, остановитесь на личных интересах вашего собеседника.
Чем больше вероятность получить отказ, тем больше шансов получить согласие.
Люди, сказавшие вам «нет», относятся к категории правила большинства. Вместо того чтобы сказать: «Почему бы и нет?», они говорят: «А почему, собственно, да?».
«Нет» – убивает весь энтузиазм самых многообещающих сотрудников. Это враг номер один в необъявленной войне против бизнеса коммуникаций, выводящий из строя часть консультантов до того, как они получили свои первые деньги.
Но никогда не будет такого, что все люди будут говорить «нет». Тем не менее, – 30% продавцов-профессионалов, которые раньше занимались продажам уходят из нового бизнеса после первого же «нет».
А ведь, – 20% клиентов вам скажут «да» только после четвертого к ним обращения;
– 50% скажут «да» на восьмой раз обращения к ним;
– 70% окажут «да» на двенадцатый раз;
– 90% скажут «да» на пятнадцатый; и всего лишь
– 10% не скажут вам «да» никогда.
– 50% говорящих вам «нет», на самом деле не понимают того, что же на самом деле вы им предлагаете, а другие
– 30% просто имеют проблемы с принятием решений в принципе. Забавные цифры, не правда ли?
Что же получается со стороны консультантов?
– 48% имеют только один контакт с клиентом;
– 25% не идут дальше второго контакта;
– 12% консультантов имеют три контакта. И только
– 15% имеют больше трех контактов. Вывод:
– Три контакта – это минимум;
– Пять-семь – близко к норме.
– Остальное – смотри выше. Только
– 5% населения принимает нечто нетрадиционное; (из них
– 30% активные проводники); остальные
– 95% будут вам возражать и отказывать.
– не отождествляйте себя с возможностью, которую вы предлагаете. Когда кто-то говорит «нет», то он говорит «нет» не вам, а этой возможности. Отказ не следует принимать на свой счет, его следует рассматривать лишь как показатель того, что человек еще не созрел для принятия решения;
– если вы неправильно выбрали время, вы обязательно получите отказ, поэтому лучше прекратить разговор и возвратиться к нему через некоторое время;
– отказ, если вы будете правильно его воспринимать, перестанет быть отрицательным фактором и станет движущей силой в развитии вашего дела;
– когда вам говорят «нет», это не означает окончательного решения. Обычно необходимо несколько встреч, чтобы человек принял ваше предложение;
– научитесь получать «нет». У вас должна быть толстая кожа (если попадается гнилой помидор, вы ведь не уходите с рынка);
– если вы научитесь правильно относиться к отказу, он станет вашим другом и в итоге даст положительный результат;
– никогда не спорьте. Возможно, вы одержите победу в споре, но в денежном отношении вы проиграете;
– помните, что человек может принять решение, только если он получает новую информацию;
– помните: мы работаем по принципу ОТБОРА, а не уговора;
– НЕТ на земле человека, которому не говорили бы «НЕТ»;
– никогда не показывайте своего разочарования.
НО, если вами получено три «нет» подряд, то это не ваш клиент. По правилу «3-33» на каждые три человека, рассказавших хорошие истории, приходится тридцать три человека, рассказавших историю ужаса.
ГЛАВА 7.21 ЕСЛИ ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ», ТО:
