В момент разговора по телефону человек не видит вас, но он должен почувствовать уверенность и непоколебимость вашего голоса.
Голос должен быть приятным и доброжелательным. Но – одновременно несколько строгим и деловым.
Помните: вы предлагаете ему ценную информацию и поэтому избегайте ненужных слов. «Не подведите меня – я на вас надеюсь, и зарезервировал для вас своё время!».
Наша цель – заинтересовать человека, чтобы он пришел на встречу с нами. Лишние подробности не в наших интересах и даже против поставленной нами цели.
Любопытство, интерес, надежда – двигатели человека к вашей с ним встрече.
Золотое правило: минимум информации, максимум интриги. И никогда не переживайте, что вам не хватит людей – в этом нет дефицита.
Желательно назначать встречу на вторую половину дня – у себя или у клиента.
Новые предложения у некоторых людей порождают озабоченность, и даже страх. Надо показать им возможные пути избавления от страха.
– ПРИМЕР ОБРАЩЕНИЯ
– соблюдайте 3-минутный интервал между звонками и не говорите более трёх минут. Профессионалы говорят кратко;
– любой разговор по телефону начинайте энергично и заканчивайте доброжелательно;
– запомните – телефон в основном создан для назначения встреч и срочной информации;
– прежде чем кому-нибудь позвонить, имейте чёткий план, что и как будете говорить;
– не занимайтесь чем-нибудь параллельно, когда звоните клиентам;
– сидите напротив зеркала, чтобы видеть себя со стороны;
– всегда улыбайтесь, когда говорите по телефону;
– фиксируйте каждый звонок в своих записях.
ГЛАВА 7.3 ПОДГОТОВКА ВСТРЕЧИ
Чтобы встреча прошла успешно, необходимо учесть следующие основные моменты:
– назначение встречи (конкретно – дата, время, место);
– подготовка к встрече (план встречи, место встречи, внешний вид, бизнес-инструменты);
– беседа (деловая часть);
– завершение встречи (доведение до принятия решения);
– помощь в оформлении документов.
Помните: собеседника необходимо заинтересовать ЕГО ВЫГОДОЙ, которую он получает.
Подведём итог:
– терпение и спокойствие – это успех. Не спешите и не суетитесь. То, что вы предлагаете, очень ценно и необходимо в первую очередь не вам, а клиенту.
– наша задача не читать лекции своим знакомым на ходу, на кухне, в сквере или в подворотне. Наша задача подготовить и провести встречу с клиентом, на которой помочь ему принять нужное решение.
ГЛАВА 7.4 АНАЛИЗ ВСТРЕЧИ
Настоящий профессионал сразу после встречи анализирует ее: «Что я сделал правильно?»:
– пришел вовремя, представился четко и вежливо;
– выглядел соответствующим образом;
– начал встречу с приветствия, улыбки и комплимента;
– задавал вопросы, чтобы понять положение и проблемы собеседника;
– профессионально и грамотно перешел от вопросов к своему предложению с выгодой для собеседника (плавно перевел разговор на цель визита/беседы);
– внимательно слушал и слышал;
– говорил лишь о тех преимуществах, которые имеют значение для собеседника;
– свел к минимуму «светские разговоры»;
– убедился, что собеседник воспринял и понял меня;
– предложил перейти к завершению сделки.
ГЛАВА 7.5 СООТНОШЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО УРОВНЯ КТИПАМ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ
Стрелка вверх – повышение эмоционального уровня, от минуса к плюсу (от «холодного» контакта к «горячему»). Стрелка вниз – понижение эмоционального уровня, от предполагаемого плюса к минусу (от «горячего» контакта к «холодному»).
Целью «холодного контакта» является не продажа чего-то, а возможность подготовить собеседника и себя, в первую очередь, к другим ситуациям, связанным со сбытом. Это все равно, что тренировка в поднятии тяжестей или в беге на длинные дистанции. Этот бизнес не для спринтеров, а для стайеров.
Существуют различные ловушки консультанта для самого себя во время общения.
Вот они:
– пустые утверждения типа: «Вы не сможете прожить без этого»;
– предложения льгот или сервиса, которые не выполняются;
– присутствие в лексиконе жаргонных словечек;
– изобилие анекдотов и неискренность;
– голословные обещания.
Все это показывает нечеткое мышление, ограниченный словарный запас и полное пренебрежение к интеллектуальному уровню клиента.
ГЛАВА 7.6 ИНСТРУМЕНТЫ РАБОТЫ
› Первый инструмент – мы сами.
Какие же ваши качества, умения, свойства, навыки понадобятся нам в бизнесе?
– желание постоянно совершенствоваться;
– навыки невербального общения;
– умение вести беседу;
– культура общения;
– манера держаться;
– желание учиться;
– ответственность;
– манера говорить;
– внешний вид;
– достоинство;
– аккуратность;
– вера в успех;
– энтузиазм;
– эрудиция.
› Второй инструмент – рабочая папка:
– документы для оформления клиента;
– личный документ (оригинал);
– схемы, таблицы, диаграммы;
– визитки.
ГЛАВА 7.7 ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Слово «презентация» многие понимают как банкет, устраиваемый «новыми русскими» с приглашением топ-моделей. В действительности, оно происходит от слова «презент», то есть подарок, и означает ни что иное, как представление товара или услуги потребителю.
Фактически, проводя презентацию, вы не просите клиента об одолжении послушать вас, а дарите ему возможность ознакомиться с полезной информацией.
Основная задача презентатора состоит в том, чтобы событие произошло тогда, когда оно произойти не должно.
Любая покупка чего-либо происходит, прежде всего, на эмоциональном уровне, а затем уже на логическом. Вспомните, сколько покупок вы совершали не потому, что остро в них нуждались, а просто потому, что хотелось.
– 95%успеха зависит не оттого, что вы говорите, а как.
– 25% покупок человек делает целенаправленно, а
– 75% случайно, то есть кто-то смог его заинтересовать.
Цель презентации – подготовка клиента к заключению сделки.
К сожалению, некоторые презентаторы – это либо крикливые демагоги, сыплющие цифрами и фактами со скоростью сотни слов в час, старающиеся блеснуть остроумием, либо заунывные, едва внятно излагающие мысли, монотонно и безостановочно бубнящие что-то себе под нос зануды. Большинство перспективных потребителей чувствуют надвигающуюся скуку за сто шагов и уже через несколько минут «отключаются».
Считается, что хорошо, если вы на 15% заинтересуете аудиторию. Чепуха! Нашей целью является заинтересовать 100% слушателей, и так каждый раз. Мы должны захотеть, чтобы каждый был заинтересован в дальнейшем общении с нами, хотел покупать у нас, жаждал получить еще больше информации или хотя бы почувствовал волнение оттого, что имел случай нас послушать.
Хорошо известный факт, что в списке шести степеней страха степень страха перед публичными выступлениями стоит выше, чем страх смерти.
Однако если вы хотите стать чемпионом, то должны овладеть навыками публичного выступления. Ибо награды за те действия, которые не могут или не хотят совершать люди, огромны.
ГЛАВА 7.8 СХЕМА ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ:
› скажите людям то, о чем вы хотите им рассказать;
› скажите людям то, о чем вы хотели им рассказать;
› скажите людям то, о чем вы только что им рассказали.
Строго говоря, презентация – это ваш ответ клиенту на не заданные вам (но подразумеваемые) вопросы:
