область инноваций
, где будете последовательно стремиться к уверенности, что именно вы позволяете своим клиентам чувствовать себя
лучше. И, стремясь к этому, они будут возвращаться к вам снова и снова.
Если вы – Wal-Mart, ваша
область инноваций
–
цена
. Чтобы по-прежнему доминировать в отрасли, Wal-Mart должен неустанно поддерживать фокус на предоставлении
лучшей цены. Если он соскочит с грузовика цен, то попадет в беду. Можете ли вы вообразить, что Wal-Mart предоставляет,
к примеру, удобную услугу проката фильмов, способную конкурировать с предложением Blockbuster и Netflix, не думая
при этом о выгодных ценах? А-а, подождите секунду: Wal-Mart делал это – и С ТРЕСКОМ ПРОВАЛИЛСЯ. Сервис Wal-Mart по скачиванию фильмов был запущен в феврале 2007 года, а к декабрю того же года уже «спекся», и этот провал был
вызван тем, что Wal-Mart сфокусировался на
удобстве
, а не на
цене
.
Wal-Mart рос в геометрической прогрессии, потому что вначале ориентировался исключительно на самую низкую
цену
; все остальное, включая
качество
и
удобство
, было вторично. Даже могучий Wal-Mart мог бы погибнуть, если бы компания потеряла свой фокус и изменила
цене
в попытке улучшить другую
область инноваций
. Конечно, повышая
качество
, убедившись в лидерстве по критерию
цена
, можно добиться успеха.
McDonald’s лидирует по критерию
удобство
. В тот день, когда компания начнет готовить бургеры на заказ (
качество
), она столкнется с неприятностями, потому что их придется дольше ждать, и
удобство
окажется под угрозой. А вот если она умудрится подавать приготовленные на заказ бургеры быстрее, чем сейчас –
готовые, тогда это будет настоящей победой. Какой бы вы хотели получить через те же пять секунд?
Mercedes лидирует в
качестве
. Можете себе представить, что Mercedes выпускает конкурента Toyota Corolla? Он проиграет, потому и не делает так.
Ресторан «Последнее прибежище Дика» в Южной Каролине также лидирует в
качестве
, но это, конечно же, не качество блюд. Скорее, это качество
опыта
. Официанты оскорбляют посетителей, высмеивают сделанные ими заказы и заставляют надевать дурацкие шляпы. Это
точно не для тех, кто не способен от души посмеяться над собой. Но если вам нравится такая атмосфера, вы получите опыт
высочайшего
качества
, не сравнимый ни с чем. Во многих ли ресторанах, получивших пять звезд за уровень сервиса и атмосферу, официанты
непременно заявят вам: «И это все, что ты собираешься оставить мне на чай, дешевый ублюдок?»
Именно к
области инноваций
вы должны приложить всю свою энергию и изобретательность. Например, если ваша компания лидирует в
качестве
, вам нужно постоянно поддерживать фокус на повышении его уровня. Как только вы начнете игнорировать или
снижать качество в попытке сэкономить средства или снизить цену, сделать продукт удобнее и так далее, вы пропали.
Потребитель, купившийся на качество, немедленно это заметит, почувствует себя обманутым и, как это бывает обычно,
либо уйдет сразу, либо начнет искать альтернативу.
«Британскую энциклопедию» постиг печальный конец, особенно учитывая то, что она была любимым американским
символом. Верите или нет, но когда-то эти огромные книги считались удобным средством поиска информации.
Областью инноваций
энциклопедии было
удобство
, которое дошло до того, что ее продавали коммивояжеры, а доставка осуществлялась прямо к вам в гостиную. Но когда
потребители уже вкусили повышенное
удобство
других энциклопедий, записанных на компакт-дисках, «Британника» продолжала просто печатать книги.
«Британская энциклопедия» не смогла остаться верной своей
области инноваций
, постоянно повышая ее планку. Ее быстро обошла Microsoft со своей Encarta на CD, в свою очередь позже уступив
Wikipedia. И все во имя той же
области инноваций: удобства
. Wikipedia подняла планку
удобства
так высоко (за счет мгновенного доступа к неограниченному объему информации), что просто не оставила Encarta
никаких шансов. Еще она невероятно задрала планку по
цене
(доступ бесплатен) и
качеству
(база живая, она постоянно обновляется и улучшается). Не могу дождаться момента, чтобы увидеть, как Wiki надерут
задницу. И поверьте мне, кто-то это сделает. Может быть, вы.
Какова ваша
область инноваций
? Сочетается ли она с вашими
непреложными законами
, с вашими внутренними правилами? Искренни ли вы?
Возьмите на себя обязательство лидировать в
качестве, цене
или
удобстве
, и убедитесь, что сфокусировали свое внимание только на чем-то одном. Не упускайте из вида две другие
области
, но никогда, никогда не изменяйте своей
области инноваций
с целью добиться идеала во всех трех. Когда прилежно и последовательно работаешь над повышением планки в своей
области инноваций
, эффективно конкурируя с самим собой, остаешься вне досягаемости для конкурентов.
Кто ваш идеальный покупатель?
Вы уже сильно углубились в книгу, но только сейчас в первый раз мы собираемся по-настоящему разобраться с вашими
потребителями. Традиционные бизнес-тренинги и бизнес-логика утверждают, что при организации бизнеса с них надо
начинать. Ошибки грубее быть не может. Создание компании связано в первую очередь с обслуживанием ваших
потребностей, ваших убеждений и ценностей. К этому моменту вы уже должны очень хорошо знать себя и иметь ясное
видение того, что вы хотите. (Если, конечно, вы выполняли задания, описанные в конце каждой главы!) Теперь вы готовы
дать определение своего идеального потребителя.
Демография рынка, анализ трендов и прочие статистические показатели важны, но поверхностны. Они точно не
обеспечат вам успешного старта. Как и во всем остальном, что касается бизнеса, начать вам нужно с понимания того, куда
вы хотите попасть. В данном случае вам нужно определить своего потребителя настолько хорошо, чтобы вы могли
выдернуть его из многотысячной толпы.
Пол Шейтер мог бы разглядеть идеального покупателя в считаные секунды. Пол основал Hedgehog Leatherworks,
ведущего поставщика кожаных изделий для выживания в суровых условиях (к вопросу об узкой нише!), и определил
своего идеального потребителя в самом начале, после чего испытал феноменальный рост, так как
знал своих покупателей, как узор на собственных ладонях.
Запустив бизнес из своей комнаты в общежитии, Пол вскоре понял, что его спорадические доходы обеспечиваются за
счет очень широкого спектра покупателей. Среди них были военные, охотники, специалисты по выживанию,
коллекционеры и множество вообще никак не определенных людей. Пол знал, что, скорее всего, не сможет работать со
столькими типами потребителей, и однажды составил список из сотни прилагательных и описательных словосочетаний,
которые определяли его идеального покупателя. Он выяснил ценности своих потребителей, особенно общие для всех них,
а также то, как они выглядят, действуют и реагируют. Пол даже узнал, какие фильмы они больше всего любят.
Записав все эти подробности, Пол просто смотрел во все глаза и, заметив кого-то, кто подпадал под его описание
