– это ключ к удержанию клиентов
Даже после успешной продажи, когда ваш клиент успел воспользоваться проданным товаром или услугой, вы должны сохранять изобретательность – месяцами, годами и десятилетиями. Ваши клиенты постоянно сталкиваются с новыми проблемами, возможностями и меняющимися условиями, которые требуют от них достижения новых результатов. Прежде всего, вы наверняка заключили эту сделку, потому что прежний поставщик не смог в должной мере решить поставленные задачи, что привело к недовольству клиента, это самое недовольство и вынудило его внести соответствующие изменения. Но аналогичное негодование может появиться снова, поэтому всегда сохраняйте бдительность и предприимчивость, если хотите удержать своих клиентов.
Один из моих клиентов был очень доволен нашим обслуживанием, пока не заполучил нового крупного покупателя. Этот новый клиент был очень требовательным и настаивал на незамедлительном исполнении порученных задач. Ранее наш клиент всегда высылал уведомление о размещении заказа за трое суток, теперь – только за двенадцать часов. Это значит, что мне придется перестраивать все наши процессы, чтобы удовлетворить новые потребности клиента или потерять его. Таким образом, я на практике узнавал, что такое изобретательность, и это далось непросто.
Творческий подход должен пронизывать каждый аспект процесса продажи. Приведу пару примеров.
Поиск потенциальных клиентов: я видел продавцов, которые отправляли клиентам видеопрезентацию о себе и своей команде; тех, кто посылал автомобиль с дистанционным управлением без пульта, предлагая принести его клиенту лично; а также продавцов, которые предлагали поделиться новыми для клиента идеями, чтобы договориться о встрече.
Презентация: был период, когда каждый из моих сотрудников при работе с покупателем во время итоговой презентации ходил с надписью «ВЫБИРАЙТЕ НАС!», чтобы продемонстрировать свою приверженность клиенту. Это была идея одного из моих продавцов – и она сработала. Мы выиграли у крупнейшей в мире фирмы этого сегмента.
Для удержания клиентов проявляйте находчивость при каждой возможности – это проверенный способ создать новую ценность. В конце квартала договоритесь о встрече с вашими клиентами, чтобы предложить свежую идею или внести некоторые изменения в сервис по обслуживанию, которые обеспечат более высокие результаты. Каждый раз, когда вы проводите время со своими клиентами, а вы должны посвящать им как можно больше времени, у вас, скорее всего, будут появляться идеи, как можно достичь позитивных изменений. Во время общения вы узнаете о постоянно меняющихся потребностях клиента, а также нескончаемом источнике его будущих проблем, для решения которых потребуется ваша предприимчивость.
Изобретательность – это идеи и решения
Находчивые продавцы способны делать, казалось бы, невозможное, потому что они мыслят нестандартно, в отличие от своих менее изобретательных коллег. Они визуализируют способы достижения целей, разрабатывают альтернативные решения и, разумеется, генерируют новые идеи. Они используют в работе творческий подход: как в отношении своей компании и клиентов, так и самих себя.
Когда-то я занимался одним потенциальным клиентом, сотрудники которого воровали рабочее время. Одни из них приходили на работу с опозданием или уходили пораньше, в то время как их коллега выставлял на часах нужное время. Компании-конкуренты пытались решить проблему общепринятыми способами: пытались застать сотрудников с поличным, нанять охрану для контроля за часами и т. д. Но эти идеи оказались неэффективными и затратными. Моя команда решила сфокусироваться на самих часах. Мы нашли небольшого производителя часов со встроенным биометрическим ручным сканером, который обычно используется в учреждениях с высоким уровнем безопасности. Часы были не из дешевых, но разовые затраты намного экономичнее, чем бесконечная кража времени. Такое хитрое решение позволило заключить сделку.
Теперь вы знаете, насколько важно быть изобретательным. Но как этого достичь? Давайте рассмотрим две составляющих изобретательности.
Правильные убеждения. Чтобы стать находчивым, вы должны отказаться от убийственной веры в то, что для вас существует что-то невозможное. Вместо этого поверьте в то, что вы всегда способны найти решение. Изобретательные люди знают, что решение не всегда лежит на поверхности, но оно есть. Возможные решения могут находиться прямо перед вами. У одного из моих клиентов возникла проблема с производимым товаром, небольшой частью дверной установки, которая препятствовала попаданию воды и света. Полученный патент был их конкурентным преимуществом. Но срок его действия истек и нужно было придумать что-то новое. Руководитель проектной группы ошибочно считал, что новый продукт должен постоянно проходить обязательное тестирование, установленное правительством, хотя в действительности для получения сертификации его требовалось пройти всего один раз. Но из убежденности в его необходимости для возможной разработки такого удивительно надежного продукта проектировщик стоял на своем. Он верил, что достичь совершенства возможно, и посмотрел на проблему по-новому. В итоге он создал лучший продукт в своем сегменте рынка.
Воображение. Сэр Кен Робинсон, автор книг, спикер и международный советник по вопросам развития образования, описывает воображение как «способность думать о вещах, которые недоступны для восприятия органами чувств». Воображение помогает вам генерировать новые идеи, будь то совершенно новые или производные от других. Свежие идеи помогают решать проблемы и открывают больше возможностей.
Если вы уже все знаете, то не научитесь новому
Сложно постоянно придумывать новые идеи и подходы. Для этого вам, возможно, потребуется освободиться от прошлого опыта и вытеснить его из своего сознания. Идеальный способ сделать это – заняться практикой шошин (слово из дзен-буддизма, которое означает «разум новичка»). Когда вы смотрите на что-то с позиции новичка, то таким образом вы отбрасываете свои предубеждения, предвзятость, прошлый опыт и другие психологические барьеры, которые в определенной степени влияют на ваше восприятие. Вместо этого вы непредвзято смотрите на мир свежим взглядом. Зачастую это ключ к поиску новых идей и способов решения проблем.
Брюс Ли (да, тот самый Брюс Ли) рассказывал историю университетского профессора, искавшего мастера для изучения дзен-буддизма. Когда профессор приехал, мастер дзен предложил ему чашку чая, которую тот любезно принял. Во время разговора мастер дзен продолжал наливать чай в чашку профессора, пока она не переполнилась. Профессор сказал: «Извините, но чашка переполнена». Мастер дзен ответил: «О, вы заметили. Чтобы налить еще чая, вы должны сначала выпить тот, что уже налит».
У ветеранов продаж возникает аналогичная проблема. Если вы убедились в действенности определенных методов или слишком жестко придерживаетесь того, что срабатывало в прошлом, ваш опыт станет препятствием для развития изобретательности. Чтобы избежать этого, представьте, что вы новичок в своем деле и спросите себя, актуальны ли по-прежнему ваши старые ответы для решения будущих задач. Задайте себе следующие вопросы:
• Если бы я впервые столкнулся с этой проблемой, какие четыре или пять способов я мог бы придумать для достижения более высоких результатов?
• Как другие люди решают эту проблему?
