и работаете над тем, как помочь ему получить необходимые результаты. Я уверен, что, расположившись напротив продавца, который слушает вас краем уха, сразу поймете: его единственное намерение – продавать вам свой товар. Или обратная ситуация: вы встретили продавца, настолько сосредоточенного на ваших потребностях, что сразу поняли: будете работать именно с ним. В обоих случаях вы почувствовали его намерения.
Если разговор о намерениях показался вам слишком сентиментальным, то спросите себя: когда вашим престарелым родителям, бабушке или дедушке звонит продавец, каким вы его хотели бы видеть: тем, кто проявляет искреннюю заботу о клиентах, или тем, кто сосредоточен исключительно на собственной выгоде? Каким продавцом хотите стать вы?
Простая истина: чем больше вы заботитесь о результатах своего клиента, тем лучше будут ваши собственные результаты. Забота заразительна. Когда вы проявляете заботу о своих клиентах, они отвечают вам тем же. Если у вас возникнут проблемы с реализацией решений или достижением результатов, ваши клиенты не бросят вас, вместо этого они помогут решить проблему. Поэтому я называю заботу «лучшей приманкой продавца». Не важно, что ваша компания не такая большая, как у конкурентов, или что они используют крутые приемчики, которых нет у вас. Забота всегда сравнивает условия игры.
Выводы: клиенты мечты всегда сделают выбор в пользу продавца, который, по их мнению, проявляет бо́льшую заботу, помогая в достижении успеха. Поэтому вы должны заботиться о потенциальных и существующих клиентах больше, чем ваши конкуренты.
Пять способов сделать заботу конкурентным преимуществом
Я знаю, что вы крепкий орешек. Но пришло время немного выдохнуть и стать более гибким, улучшенной версией себя – способным изменить ситуацию. Я предлагаю несколько способов, как научиться заботе об окружающих.
1. Учиться у других
Для того чтобы сопереживать клиентам, вы должны понимать, что́ они чувствуют. Для определения эмоционального состояния обратите особое внимание на вербальные и невербальные сигналы. Ваш клиент сидит с угрюмым выражением лица и скрещивает руки при разговоре с вами? Или у него дружелюбное лицо, демонстрирующее открытость вашим идеям? Прислушайтесь к его словам, особенно – эмоционально окрашенным. Например, он говорит, что «взбешен» или «раздражен»? Использует ли он слова типа «разъяренный» или более нейтральное «разочарованный»? Что данные слова говорят об эмоциональном состоянии клиента?
Расшифровка таких сигналов требует практики, но затраченное на это время – окупится. Если вы хотите узнать подробнее о языке тела, то прочитайте книгу Джо Наварро «Я вижу, о чем вы думаете»[7].
Зная, что чувствует клиент, вы сможете эффективнее реагировать, устанавливать личную связь и общаться так, чтобы показывать свою заботу.
2. Представьте себя на месте клиента
Не думайте о том, что чувствует ваш клиент. Поставьте себя на его место и почувствуйте то же самое. Вы злитесь? Вы рады новой возможности, которая перед вами открылась? Что вам нужно? Что бы вы сделали?
Для того чтобы встать на место другого человека, потребуется проявить настоящее сопереживание, на развитие которого могут уйти годы. Это не так просто, как кажется. Эмпатия требует практики, но результаты того стоят. Сопереживание помогает установить связь и закладывает основу доверия – вы встаете на сторону покупателя.
3. Выслушайте вашего клиента и примите его точку зрения
Забота подразумевает не только умение выслушать другого, но и умение принять точку зрения клиента по поводу важных именно для него событий, фактов или идей. Выслушайте без осуждения фактов или значения, которое в них вкладывает клиент, примите его точку зрения как обоснованную и заслуживающую внимания.
В сфере продаж мы тратим много времени, пытаясь изменить мнение людей. Мы пытаемся заставить их действовать, перейти от наших конкурентов к нам. Слишком часто продавцы устремляются вперед, стараясь поменять точку зрения клиента без изначального понимания и уважения его взглядов.
Проявляя искреннюю заботу, вы формируете связь и работаете с учетом мнения клиента. Представьте себя в роли покупателя. Хотели бы вы, чтобы кто-то навязывал вам свою точку зрения, не потратив ни секунды времени на то, чтобы узнать, что думаете вы и почему вы так считаете? Или чтобы кто-то отбросил в сторону ваше понимание ситуации, которое для вас играет важную роль? Вы стали бы работать с человеком, который сначала добивается своего и только потом презентует свои решения?
4. Проявляйте заботу в действиях
Забота – это не просто упражнение для ума, это действие. Известно бесконечное количество способов показать свою заботу в действии. Вы можете регулярно принимать участие в рабочем процессе компании клиента. Интересуйтесь качеством предоставленных услуг или товара. Предлагайте новые идеи, которые обеспечат более высокие результаты. Ознакомьте других людей с услугами, которые предоставляет фирма клиента. Объедините команды – свою и покупателя, чтобы разрабатывать способы совместной более эффективной работы. И это лишь краткий перечень.
Теперь вам надо составить список всего, что вам необходимо предпринять прямо сейчас для потенциальных и постоянных клиентов. Сначала рассмотрите следующие шаги. Позвоните покупателю, с которым вы не выходили на связь несколько месяцев и который, как вам известно, не испытывает необходимости что-либо покупать у вас в настоящий момент, чтобы лично убедиться в этом. Отправьте благодарственную открытку без видимой причины, просто сказать спасибо. Позвоните покупателю, чтобы презентовать резюме одного из членов семьи другого клиента, который ищет работу и может стать отличным дополнением их команды.
5. Помните о мелочах
Вы отправляете благодарственную открытку после того, как получили заказ? Вы благодарите тех людей, которые помогали вам с самого начала и до конца? Или вы забываете о клиенте сразу после того, как он разместил свой заказ?
Когда заказ доставлен, вы звоните, чтобы уточнить целостность и исправность полученного товара? Вы интересуетесь, получил ли ваш клиент желаемый результат? Если клиент сомневается в том, что́ вы ему продали, вы узнаете об этом и предпринимаете дальнейшие действия? Или надеетесь, что кто-то другой разберется с возникшей проблемой?
Поблагодарить и спросить у клиента про качество купленного товара на первый взгляд кажется мелочью, но, когда речь идет о проявлении заботы, именно такие детали играют большую роль.
Скачайте руководство, которое поможет вам проявлять заботу в действиях на сайте www.theonlysalesguide.com.
За заботу не надо платить
Нет никакого противоречия между заключением сделок и заботой о вашем клиенте. На самом деле как раз наоборот. Чем больше вы показываете заботу, тем большую эффективность вы демонстрируете как продавец.
Мощное воздействие заботы не имеет себе равных как внутри, так и за пределами вашей компании. Это основа доверия, которая приносит свои плоды. Те, кто искренне заботится о своих клиентах и выстраивает доверительные
