– это забота, искреннее желание понять других людей, добиваться для них высоких результатов и прилагать максимальные усилия для их достижения. Это неподдельное стремление создавать ценность и обеспечивать высокие показатели для клиентов, которым вы продаете свои услуги. Проявляя заботу о других, вы максимально стараетесь понять их потребности, следить за меняющимися интересами и содействуете успеху, вкладывая свое время и энергию. Когда вы искренне заботитесь о клиенте, то способны сдвинуть горы, чтобы ему помочь.
Однако недостаточно только заявлять о своей заботе; вы должны проявлять ее. В доказательство этому вы предпринимаете неоднократные действия, которые приносят клиенту необходимые результаты: задействуете все ресурсы, чтобы создать ценность для покупателя, предлагаете сто́ящие решения прежде, чем речь зайдет о продаже, а также делитесь ценными идеями. Но в первую очередь вы показываете свою заботу на практике действиями, которые предпринимаете после продажи: организуете и гарантируете качественное обслуживание; отвечаете на звонки, если что-то пошло не так; и сразу приступаете к решению любых проблем.
Невозможно притворяться заботливым, а если получится, то ненадолго. Скорее всего, вам встречались продавцы, которые пытались одурачить вас, искренне убеждая в своих благих намерениях. Но понять истинные мотивы не займет много времени. Как только правда вскроется, вы поступите в такой ситуации так же, как и я, и начнете вести дела с кем-то другим.
Три составляющих заботы
Забота представляет собой желание понять других людей и помогать им в достижении высоких результатов. Для этого вам необходимы следующие качества:
эмпатия. Быть эмпатом означает умение поставить себя на место другого человека, сопереживая его эмоциональному состоянию. Продавец с развитой эмпатией находит время для анализа мыслей и эмоций своих клиентов, чтобы глубже понять их ситуацию и образ мышления. Это создает фундамент для доверительных отношений с клиентом, основанных на заботе;
тесное взаимодействие. Если ваше предложение не самое дешевое на рынке, то вам необходимо создавать дополнительную ценность. Единственный способ добиться этого – развивать глубокое понимание потребностей своих клиентов и разрабатывать соответствующие им решения. Для этого необходим личный контакт и тесное взаимодействие, в достижении которых вам помогут знания и переживания вашего клиента;
личное участие. Забота подразумевает, что вы всегда на связи. Когда вы делаете личные звонки с целью что-нибудь продать, то последующий визит в офис клиента послужит доказательством вашей заботы. Когда вы находите время для встречи с покупателями, чтобы убедиться в исправности проданного товара или просто получше ознакомиться с бизнесом, вы показываете свое неравнодушие. Даже если вы работаете по телефону или организуете веб-конференцию, активно демонстрируйте свое участие. Найдите способы вовлечь клиентов в разговор, когда общаетесь по телефону или онлайн, чтобы показать свое присутствие и внимательное отношение к собеседнику.
Если демонстрация своего участия – мощный инструмент показать заботу о клиенте, то ваше безучастие станет явным проявлением противоположного. В данном случае разлука не укрепит вашу любовь, а наоборот – разрушит. Вы даете четко понять клиенту, что он не настолько важен, чтобы тратить на него свое время. Чаще всего клиентов теряют именно из-за пренебрежения продавца.
Я задействовал все три перечисленных элемента заботы во время работы с одной из своих клиенток, которая оказалась жесткой, скупой и не упускала случая приправить каждое свое высказывание крепким словцом. Никто не хотел с ней работать, но я только переехал в этот район и мне нужно было заполучить этого покупателя. Несмотря на ее отталкивающее поведение, я все время возвращался. Она сыпала проклятиями, когда что-то шло не по плану, и «всего лишь» кричала, когда все проходило как надо. Однако я продолжал приходить. Я проявлял активное участие.
Однажды, когда я сидел в ее офисе, ее выражение лица внезапно поменялось с сердитого на печальное, и она сказала: «Я не знаю, сколько еще я смогу это терпеть. Я ежедневно работаю по четырнадцать часов, а поздно вечером еду к мужу, который сейчас лежит в больнице. Ему диагностировали рак, и он перенес уже две операции».
У меня не было подобного опыта. Но она нуждалась в том, чтобы ее выслушали. Я представил себя на ее месте и попытался прочувствовать то же, что и она. Не уверен, что кто-то вообще прислушивался к ней до этого. Проявляя сопереживание, я смог установить с ней личную связь.
После этого наши отношения изменились. Она по-прежнему была жесткой, скупой и проклинала всех своих коллег. Своим отношением она отпугивала всех моих конкурентов. Но при этом стала добрее ко мне.
Эмпатия, тесное взаимодействие и участие; когда вы развиваете и проявляете эти качества, ваши клиенты поймут, что вы заботитесь о них.
Сфокусируйтесь на заботе – результат не заставит себя ждать
Десять лет назад Тим Сандерс, на тот момент главный менеджер по принятию решений и ведущий коуч Yahoo, написал книгу «Любовь – лучшая приманка»[6], в которой утверждает, что мы должны быть дружелюбными и заботливыми: делиться знаниями, деловыми связями и проявлять сопереживание, чтобы стать незаменимыми. Это отличная идея: рассматривать продажи как проявление заботы. Я понимаю, что такие «сентиментальные» разговоры могут смутить опытных продавцов, но забота – это черта, которую должны развивать все: и те, кто придерживается жесткого, и те, кто придерживается более лояльного подхода.
Ваши намерения играют важную роль. Ваши покупатели, потенциальные клиенты и все, с кем вы так или иначе взаимодействуете, считывают их. Проявляя заботу, вы создаете доверительные и долгосрочные отношения. Но если в ваших действиях появляется корысть, то это разрушает доверие и любые связи.
Забота не просто помогает вашим клиентам; она расширяет ваши возможности как продавца. Когда заботитесь о достижении высоких результатов для потенциальных клиентов, вы знаете, что поступаете правильно, продавая эти результаты. Делая звонок, не сомневаетесь и не пытаетесь угадать, а точно знаете, что помогаете своему клиенту. Когда проявляете максимальную заботу о покупателях в достижении желаемых результатов, вам не придется винить себя в том, если их бизнес терпит убытки.
Когда вы уверены, что поступаете правильно, то результат продажи уходит на второй план. Звучит парадоксально, но это правда: ваша эффективность в продажах обратно пропорциональна сфокусированности вашего внимания на собственных результатах. Чем больше вы эгоцентричны, а именно сосредоточены на получении комиссионных, увеличении результативности продаж и повышении показателей, тем меньше вероятность, что достигнете своей цели. И наоборот, чем больше вы ориентированы на клиента, тем быстрее увеличиваете свои комиссионные, улучшаете результаты продаж и показатели.
Не заблуждайтесь: клиенты чувствуют ваши намерения. Они способны определить, если вы заинтересованы только в личной выгоде. Они видят, действительно ли вы ориентированы на клиента
