И это не все показатели, которые можно извлечь из этой таблицы. Чем больше линий анализа одних и тех же данных вы найдете, тем будет лучше.
Какие еще показатели должен анализировать руководитель детского клуба?
• Количество проданных абонементов и количество разовых посещений – за день, неделю, месяц.
• Количество проданных абонементов по каждому курсу.
• Объем продаж, то есть все деньги, которые поступили в кассу и на счет за день, неделю, месяц.
• Продажи в магазине. Здесь будет интересовать не только сумма, вырученная за товары, но и их наименование.
• Количество клиентов за определенный промежуток времени. Если клиент ходит на разные курсы, то он считается как один. Причем данное количество нужно разделить на три группы:
♦ тех, кто приходил разово;
♦ кто купил абонемент;
♦ кто купил абонемент и также посещал занятия разово. У нас, например, есть дети, которые постоянно ходят в театральную студию и разово посещают рисование, изолепку и т. д.
♦ Количество новых клиентов.
♦ Количество детей, посещающих в клубе один, два, три курса и более.
♦ Количество детей, посещающих каждый курс. Здесь имеется в виду, что обязательно надо видеть количество детей, приходящих в театральную студию, на шахматы и т. д. Для этого работайте с диаграммами – они помогут вам вычленить ходовые и неходовые курсы, сезонность посещения и т. д.
♦ Средний чек на клиента. Для этого надо общую сумму, пришедшую за день (неделю, месяц), разделить на количество детей, которые занимались в этот день (неделю, месяц).
♦ Средний чек за посещение. Один ребенок может посещать несколько курсов в день, и поэтому здесь надо четко высчитать именно общее количество посещений, а затем уже общую сумму за день разделить на это количество.
Конечно, вы понимаете, что список можно и нужно дополнить. Подробный анализ деятельности клуба поможет вам увидеть провалы в работе и вовремя принять меры по их устранению.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Разработайте таблицы, которые помогут вам систематизировать количественные данные, иллюстрирующие работу клуба.
2. Введите за правило ежедневно заносить все поступившие от администратора данные в сводные таблицы. Подводите итоги по всем показателям ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Глава 5. Работа с клиентами в детском клубе
Кого считать клиентом детского клуба? Родителей или ребенка, приходящего в клуб на занятие? По всем показателям, которые приводятся в книгах по бизнесу, – родителей, поскольку клиент – это тот, кто платит деньги. Но мне лично не очень нравится считать родителей клиентами, а наших деток, приходящих в клуб, – не клиентами. Для нас клиенты – и те и другие, поскольку в нашем бизнесе должна быть нацеленность на обслуживание, удовлетворение интересов как взрослого, так и ребенка. Будет перекос в одну из сторон – и клуб уже не сможет работать со 100 %-ной эффективностью. Как привлечь новых и удержать старых клиентов и как построить работу с ними – этому посвящена данная глава нашей книги.
Открытые двери для новых клиентов
Без новых клиентов не обойтись. Как бы вы ни старались удержать старых клиентов, какие бы программы ни придумывали, жизнь все равно берет свое: малыши вырастают, некоторые клиенты переезжают в другой район и им становится неудобно ходить к вам в клуб, а другие перестают тратить деньги на дополнительное развитие малыша. Новые клиенты нужны, чтобы клуб был жизнеспособен. В условиях возросшей конкуренции, когда детские клубы располагаются практически дверь в дверь, вы обязательно должны использовать эффективные приемы, которые будут работать не только на то, чтобы клиент пришел к вам в клуб, но и на то, чтобы он купил абонемент и продолжил посещение.
Следует сразу отметить, что все просто, когда соседствующие клубы чем-то кардинально отличаются друг от друга – интерьером, ценой, качеством услуг. В этом случае каждый находит своего клиента. Гораздо сложнее, если профессионализм клубов одинаков. Тогда происходит следующее: клиент остается у того, к кому первый раз протоптал дорожку. Именно так. В какой клуб он попал на пробное занятие, туда и ходить будет. Даже если в пяти метрах будет другой замечательный клуб, редко кто будет метаться, посещать дополнительные пробные занятия, выискивать лучшего педагога и т. д. Зачем? Здесь уже хорошо!
Именно поэтому задача детского клуба конкретизируется – для начала надо добиться того, чтобы клиент пришел на пробное занятие именно в ваш клуб, а не в соседний. В этом нам помогут две вещи – реклама и хорошая работа администратора. О рекламе я рассказывала в первой книге «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть», на роли администратора остановилась в предыдущей главе. Однако и здесь очень хочется привести пример работы администраторов детского клуба.
...
Выясняя условия компенсации пропущенных по болезни занятий в разных детских центрах, мне пришлось обзвонить более 50 детских клубов Москвы. Понятно, что беседовала я об этом с администраторами, представляясь мамой двух чудесных дошкольников. В результате я получила полную картину того, как ни в коем случае нельзя разговаривать по телефону! Некоторые из администраторов плохо владели информацией о клубе и запинались при ответе на каждый вопрос. Другие разговаривали сами с собой, видимо читая написанные шаблоны, и совершенно не слышали вопросов. Я спрашиваю администратора о том, есть ли переносы по болезни, а она: «На комплексном занятии идет развитие мелкой моторики, формирование математических представлений…» Попадались равнодушные администраторы, которые четко и сухо выдавали информацию о клубе, но совершенно не интересовались ни моими потребностями, ни ребенком и даже не предлагали прийти на пробное занятие. Стоит отметить, что все же были администраторы, которые спросили и имя ребенка, и его возраст и весело и энергично подвели меня к тому, что пора как можно скорее прийти на пробное занятие в их замечательный детский клуб.
Вот так от работы администратора может зависеть все! В часть детских клубов, только поговорив с администратором, я бы и не пошла. Даже если бы понравился сайт.
Что сайт? Это картинка, а разговор по телефону – живое общение. Поэтому еще раз сделаем акцент на администраторе.
Как мы выяснили, самое главное – это помочь клиенту протоптать дорожку к вашему детскому клубу. Какие приемы нам здесь могут помочь? Прямые (открытые) и опосредованные. Открытые приемы будут работать на тех клиентов, которые изначально мотивированы на приход в детское развивающее учреждение и просто подбирают клуб по потребностям. Опосредованные приемы помогают познакомить с детским клубом потенциальных клиентов в расчете на то, что клуб им понравится и они либо сразу, либо чуть позже, но придут именно к вам, а не к конкурентам. Давайте рассмотрим несколько открытых и опосредованных приемов, среди которых есть как традиционные, так и нетрадиционные.
