«Я рисую, пою и танцую». Увеличиваем количество курсов у одного клиента
Для того чтобы обеспечить в детском клубе необходимое количество посещений и укомплектовать группы, можно пойти двумя путями: набрать как можно большее количество детей и увеличить количество курсов у одного клиента.
Сразу стоит отметить: если курсов у вас в клубе совсем мало, это плохо. В книге «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть» я писала, что детскому клубу необходим большой спектр занятий, поскольку так мы, с одной стороны, привлекаем клиентов с разными запросами, с другой – увеличиваем сумму оплаты для каждого клиента. Увеличить сумму оплаты всегда проще, чем привлечь нового клиента, ведь старому клиенту уже нравится ваш клуб и он потенциально готов посещать и другие занятия, конечно, при наличии материальных и временных возможностей.
Можно долго расписывать приемы, помогающие увлечь клиентов разнообразными занятиями в вашем клубе, но сначала назовем причину, по которой происходит это в несколько раз реже, чем могло бы быть. Причина проста – незнание полного спектра услуг вашего клуба и непонимание того, что происходит на других занятиях. Большинство проведенных далее приемов направлено именно на знакомство клиентов с занятиями, которые проходят в клубе.
• Пробные занятия, о них мы уже говорили в этой главе.
• Отработка пропущенных по болезни занятий именно занятиями других курсов.
• Клубные выступления на больших сценах. Только на них родители понимают, на каком уровне у вас в клубе хореография, хип-хоп, вокал и театральная студия. Многие дети, посмотрев выступления, начинают уговаривать родителей записать их еще и на другой курс.
• Открытые уроки. Клиенты имеют возможность посетить интересующие занятия и понаблюдать за деятельностью педагога и детей.
• Подарочные сертификаты на бесплатное посещение одного (двух, трех) занятия по любому курсу. Такой сертификат можно подарить ребенку на день рождения, разыграть в ходе акции и т. д.
• Периодические скидки на какие-то курсы или подарки-бонусы в виде занятий, например: «При оплате абонементов до 25 декабря вы получаете в подарок два занятия по рисованию в январе!» Таким образом многие дети смогут ознакомиться с тем, как в вашем клубе проходит рисование, и начать его посещать!
• Периодическое объявление набора в группы, например: «Уважаемые родители, бабушки и дедушки! Проводится дополнительное прослушивание в вокальную группу “ХХХ” под руководством… Приглашаем детей в возрасте от 5 до 10 лет, обладающих вокальным голосом, музыкальной памятью и артистизмом. Прослушивание состоится…»
• Реакция администратора и педагога. Администратор и педагог могут ненароком подчеркнуть, что ребенок, например, хорошо танцует и ему можно сходить на пробное занятие в танцевальную студию. Здесь важен один момент – подобная реакция должна быть искренней и абсолютно правдивой. Если педагог видит, что ребенок и на комплексном занятии берется за карандаш с неохотой, то нечего уговаривать маму привести его на рисование.
В заключение еще раз подчеркну, что основная проблема детских клубов, которая препятствует увеличению количества курсов, на которые ходит ребенок, – это отсутствие информации у клиентов. Подумайте, как можно периодически рекламировать и демонстрировать разные направления деятельности вашего клуба. Если вы станете делать это, прибыль значительно увеличится!
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Посчитайте количество курсов, которые действуют в вашем клубе. Есть ли возможность добавить еще что-то в расписание?
2. Разработайте конкретную программу на календарный год, в которой тщательно пропишите приемы, которые будете использовать для ознакомления клиентов с курсами вашего клуба.
Конфликты с клиентами
Недовольства со стороны клиентов не избежать. Но если занятия в вашем клубе проходят на высоком уровне, а администратор работает безупречно, то можно свести его к минимуму. Минимум состоит обычно из двух проблем: переносы по болезни и приходящие на занятия полубольные дети. Совсем разболевшихся детей на занятия обычно не приводят, а вот невыздоровевших или начинающих заболевать – бывает.
Эти проблемы можно решить только с помощью неукоснительного соблюдения четко разработанных правил. С переносами по болезни мы с вами разобрались в предыдущей главе. Еще раз повторю: самое важное – это соблюдение общих правил в отношении абсолютно всех клиентов. Как только одному ребенку по каким-то причинам будет перенесено чуть большее количество занятий, чем прочим, так вы сами создадите почву для конфликтных ситуаций с остальными клиентами. Останется только подождать, когда нарыв созреет. Как бы ни хотелось и как бы ни уговаривали, букву собственноручно написанного закона придется блюсти.
Вторая проблема – с заболевающими или невыздоровевшими детьми – также требует соблюдения правил. Каких? Всем до крайности неприятна такая ситуация: ребенок приходит в клуб, радостно переступает порог, разувается, бежит к игрушкам, а у него оказывается сильнейший насморк, кашель, да и чихает он не переставая. Родители, находящиеся в клубе, пытаются поскорее увести собственного ребенка в сторону, грозно посматривая на администратора. Последнему в этой ситуации тоже непросто. Ему надо собраться с духом и вежливо сказать маме ребенка с насморком такие слова, чтобы:
• она не обиделась и поняла;
• повела ребенка не на занятие, а домой – лечить;
• обязательно вернулась бы в клуб после выздоровления малыша;
• остальные родители, которые присутствуют в холле, не вступили бы с этой мамой в скандальную беседу.
Все это очень сложно, поскольку конфликтная ситуация налицо. Скандалов между родителями в клубе допускать не стоит. Как следует поступить администратору в конкретной ситуации? Для этого в клубе, как обычно, наготове должны быть подарки. Может, вы знаете или придумаете и более эффективный метод, но мы часто пользуемся приемом «приятный подарок». Ведь в этой ситуации администратор может ласково улыбнуться, присесть на корточки и сказать: «Малыш, ты заболеваешь? Но тебе так хочется быть на занятии и вы с мамой так любите наш клуб, что даже в таком состоянии ты пришел к нам. Мы очень рады, что вам здесь хорошо, и мы тоже любим тебя и всегда счастливы, когда ты к нам приходишь. Но сегодня надо полечиться, чтобы не разболеться и снова к нам прийти. Давай выберем тебе интересный подарок, чтобы ты не скучал без нас дома…»
На подарках можно разориться, скажете вы. Конечно, можно, если вы не введете правила сразу, а будете заглаживать их отсутствие подарками. С правилами родители должны знакомиться сразу, при покупке первого абонемента в клуб. Мало того, что правила нужно вывесить на стенде для всеобщего обозрения, вы должны разъяснять их с самого начала. Понятно, что далеко не все родители будут стоять у стенда и знакомиться с договором оферты и правилами посещения клуба. При покупке первого абонемента администратор должен неспешно ознакомить родителя с тем, какие правила приняты в клубе за основу. Хорошо, если их доносят не в ультимативной форме и не в виде монолога администратора, а в ходе беседы. Чтобы предупредить случаи прихода ребенка в клуб с насморком, можно сказать: «Наш клуб делает все, чтобы снизить заболеваемость детей на территории клуба. У нас есть самый лучший кварцевый аппарат, и мы обязательно проводим кварцевание три раза в день. У нас есть две уборщицы, которые следят за чистотой в клубе, и каждый день на всей территории клуба делается влажная уборка. У нас не принято приводить в клуб ребенка, который заболевает или еще не выздоровел. Ведь вам бы не хотелось, чтобы в клубе находились дети, которые чихают и кашляют? Тогда мы надеемся на ваше понимание, и если ребенок заболевает или не выздоровел, то ему лучше побыть дома. Мы стараемся не допускать на занятия детишек с признаками болезни, потому что так лучше всем: и самому ребенку, чтобы не получить осложнения, и здоровым детям».
