На подарках можно разориться, скажете вы. Конечно, можно, если вы не введете правила сразу, а будете заглаживать их отсутствие подарками. С правилами родители должны знакомиться сразу, при покупке первого абонемента в клуб. Мало того, что правила нужно вывесить на стенде для всеобщего обозрения, вы должны разъяснять их с самого начала. Понятно, что далеко не все родители будут стоять у стенда и знакомиться с договором оферты и правилами посещения клуба. При покупке первого абонемента администратор должен неспешно ознакомить родителя с тем, какие правила приняты в клубе за основу. Хорошо, если их доносят не в ультимативной форме и не в виде монолога администратора, а в ходе беседы. Чтобы предупредить случаи прихода ребенка в клуб с насморком, можно сказать: «Наш клуб делает все, чтобы снизить заболеваемость детей на территории клуба. У нас есть самый лучший кварцевый аппарат, и мы обязательно проводим кварцевание три раза в день. У нас есть две уборщицы, которые следят за чистотой в клубе, и каждый день на всей территории клуба делается влажная уборка. У нас не принято приводить в клуб ребенка, который заболевает или еще не выздоровел. Ведь вам бы не хотелось, чтобы в клубе находились дети, которые чихают и кашляют? Тогда мы надеемся на ваше понимание, и если ребенок заболевает или не выздоровел, то ему лучше побыть дома. Мы стараемся не допускать на занятия детишек с признаками болезни, потому что так лучше всем: и самому ребенку, чтобы не получить осложнения, и здоровым детям».
В начале взаимодействия клиентов и клуба администратор обязательно выдает родителю памятку, которая знакомит его с правилами поведения в клубе. Можно предложить прочитать памятку при вас и расписаться в журнале. Памятка должна быть небольшой и лаконичной, иначе никто ее читать не будет, а также красивой. Красивая памятка заинтересует ребенка постарше, и он обязательно спросит маму, что там написано. Только тогда, когда родителям действительно известны возможные последствия привода в клуб больного ребенка, можно спокойно работать по правилам. Иначе получится, что запрет посещения занятий – это произвол администрации клуба. Если правила известны, а ребенка все равно привели, то в ход идет приятный подарок. Тем самым администратор вежливо напоминает маме о действующих и знакомых ей правилах.
Есть еще один момент в данной ситуации. Открывается дверь, и заходит ребенок, который заболевает. Один. Взрослого за ним нет. Взрослый довел ребенка до двери клуба и, чтобы избежать неприятной ситуации, ушел. Придет через час. Что делать? Во-первых, прописать в правилах, что ребенка обязательно следует сдавать с рук на руки и администратор всегда должен видеть приводящего и забирающего ребенка взрослого. Во-вторых, если уж так произошло, то постараться изолировать такого ребенка и, конечно, не допускать его к занятиям. Затем позвонить родителям и попросить полечить малыша дома. Если родители будут видеть в действиях клуба и администратора систему, которая действует на благо их ребенку, то подобных ситуаций с больными детьми у вас в клубе практически не будет.
Кстати, в должностных инструкциях администратора и педагогов следует прописать возможные действия и слова-шаблоны, которые они должны говорить родителям заболевающего ребенка. Такая проработанность данного момента позволит вам избежать самодеятельности со стороны персонала и уменьшит вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
Какие еще конфликтные ситуации могут возникнуть? Отдали ребенка чужому человеку. Никогда и ни при каких обстоятельствах администратор не должен отдавать ребенка никому другому, кроме тех взрослых, которые отвечают за малыша. Бывает так, что дети живут в одном дворе. Няня после занятия одевает своего подопечного и хочет забрать и его друга, чтобы подождать маму на улице. Думаете, такие случаи редки? Отнюдь. Понятно, что ребенка отдавать нельзя. Или на занятие ребенка привела мама, а забирать его пришел дядя, который на неделю приехал в гости из другого города. Ребенок с радостью бежит навстречу дяде и обнимает его. Отдадите малыша? Нет. Следует позвонить по телефону маме. Все описанные ситуации не придуманы, они взяты из реальной деятельности детского клуба.
Про наш клуб могу сказать: за все годы работы конфликтов у нас практически не было. Как так? Ни разу не было конфликтов? У нас что, пустой клуб или к нам ходят идеальные клиенты? Или наш клуб настолько безупречен и удобен для всех, что и придраться не к чему? Или дети никогда не болеют и мамочки не хотят вернуть деньги обратно? Нет, нет и нет. Все неидеально, и дети болеют. И клиенты, слава Богу, ходят. Просто у нас хорошее, искреннее отношение к клиентам и к решению их проблем.
...
В нашем дворе ТСЖ затеяло ремонт – экскаваторы заполонили двор и какой-то вертикальной железкой страшно долбили под окнами бетон. Мы думали, что бизнесу настал конец… Однако клиенты мужественно ходили. Но вот одна из мам, не выдержав шума, решила прекратить посещение занятий. Видно, подразумевая, что денег ей не вернут, стала сразу разговаривать на повышенных тонах, почти что скандалить. Она требовала вернуть ей деньги на том основании, что ее двухлетняя дочка боится шума и не хочет идти в клуб.
Деньги мы вернули сразу же. Какие проблемы? Ребенок действительно боится. Мы ведь не хотим, чтобы эта замечательная девочка с огромными карими глазами стала вздрагивать от каждого шороха? Нет, конечно. Требования мамы были разумными? Да. Так в чем проблема? В восьми тысячах рублей? Для нашего бизнеса они особой погоды не сделают, даже если мы их оставим. Все это было в январе 2012 года. Девочка с огромными карими глазами так до лета и не пришла к нам в клуб… Во дворе несколько месяцев шел ремонт. Но наступил август 2012 года, и одним из первых раздался звонок мамы этой прекрасной девочки с просьбой записать ее сразу на три занятия в наш клуб. Девочка ходит и сейчас. Мама довольна. Мы тоже, как вы понимаете. Конфликт? Нет.
Недовольства, как сказано ранее, не избежать. Вы всегда должны быть благодарны клиенту, если он конструктивно выражает свое мнение и рассказывает, чем его не устраивает качество услуг в вашем клубе. Потому что любая жалоба – это ваш шаг к развитию детского клуба. Вот пример.
...
В сентябре 2012 года к нам в клуб пришел чудесный новый мальчик, который посетил все пробные занятия. Занятия маме мальчика очень понравились, но она в холле открыто и ультимативно заявила о том, что наш абонемент ей неудобен, поскольку они с сыном не всегда могут посещать клуб по расписанию. Администратор предложила плавающий абонемент на 16 занятий стоимостью 12 800 руб. По плавающему абонементу можно посещать любые занятия в клубе, накануне по телефону согласовав с администратором место в группе. Но и этот вариант маму не устраивал. Слишком много занятий! А клуб вроде нравится. Администратор была расстроена: «И это ей не так, и это не эдак! Я всячески перед ней прогнулась, а ей все не то!» Разобравшись в сути вопроса, мы решили сделать абонемент на восемь занятий. Действительно, ведь кто-то хочет приходить в клуб не очень часто и посещать занятия по своему усмотрению. Чтобы клубу это тоже было выгодно, мы подняли цену за каждое занятие по новому абонементу. Так, если в первом плавающем абонементе (16 занятий) одно занятие стоит 800 руб., то во втором подобном абонементе (восемь занятий) – 1050 руб. Мама была очень обрадована такому решению вопроса, сразу же приобрела абонемент на эти восемь занятий и посещает нас до сих пор. Интересно, что такому абонементу обрадовались и другие клиенты, и теперь он пользуется у нас особой популярностью. Вот и конфликт…
