– «тайный покупатель» должен соответствовать легенде, с которой он пришел; в приведенном примере нельзя было включить в процесс человека, который не разбирается в автомобилях хотя бы на минимальном уровне, для покупки сложного оборудования нельзя запускать человека непонимающего, что оно собой представляет, а в салон по продаже дорогой парфюмерии должны прийти покупательницы, которые выглядят на соответствующую покупку;
– лучший «тайный покупатель» – человек, который действительно хочет приобрести продукт или услугу, качество продаж которых необходимо проверить; например, если вам необходимо провести Mystery shopping для продавцов мебели, то найдите людей планирующих купить себе мебель, они уже готовы к роли, предложенной им по сценарию;
– в результате должны быть сделаны выводы и приняты правильные решения, процесс осуществляется не ради процесса, если мы установили, что продавец Сидоров отлично работает по принятому корпоративному КСО, то Сидоров достоит бонуса, а если продавец Иванов игнорирует КСО, то он вполне заслужил того, чтобы остаться без бонуса (в практике руководители не всегда решаются на конкретные действия, как в части поощрения, так и в части наказания);
– однако, в случае ошибок продавцов, выявленных в результате Mystery shopping, не стоит спешить с кардинальными решениями, не каждого из них нужно непременно наказывать самым суровым образом, а то и вовсе увольнять; часто обучение и внушение позволяют изменить ситуацию к лучшему;
– суровые меры, вплоть до увольнения нужно применять к продавцам, обманывающим работодателя или грубо нарушающим дисциплину труда (нахождение в состоянии алкогольного опьянения во время работы, несогласованное отсутствие на рабочем месте).
Приведу пример критериев оценки персонала в ходе Mystery shopping. По каждому из них «тайный покупатель» выставляет оценку по выбранной шкале (пять баллов, десять баллов, сто баллов).
Таблица 4. Критерии оценки персонала
В результате выводится интегральная оценка путем суммирования оценок, либо путем выведения средней или средневзвешенной оценки. В приведенном примере показана средняя оценка.
Метод дает возможность сравнить уровень работы своего отдела продаж с отделами продаж конкурентов. Ведь, «тайный покупатель» может посетить и их, поставить оценки их работе. Тогда на руках у руководителей появляется точная информация для понимания, чьи продавцы работают лучше, в чем выигрывают и проигрывают отделы продаж различных компаний. Он имеет возможность доказать с помощью фактов своему персоналу, почему он недорабатывает в продажах, где таятся ошибки.
Имея данную информацию, руководитель получает инструменты для бенчмаркинга, ведь если он знает сильные стороны конкурентов, их удачные решения, действия, то, значит, нужно внедрять их у себя. В результате интеграции собственных удачных наработок и опыта работы конкурентов будет сформирована идеальная технология (модель) продаж – сильнейшее конкурентное преимущество. Ради обладания им стоит потрудиться! А на следующем этапе уже проверить, как работают продавцы по идеальной технологии. Узнать, кто верит в нее и доказывает это на деле, а кто только имитирует приверженность ей.
Как часто нужно использовать «тайного покупателя»? Периодичность зависит от того насколько стабилен состав персонала и какие задачи он решает в настоящее время. Если состав продавцов практически не изменяется, и к ним нет существенных претензий по результатам работы, то нет необходимости в частной проверке, хотя, тем не менее, стоит два-три раза в год запустить «mystery shopping». А вот, если состав продавцов меняется, то, тут нужно не медля проверять их работу, в первую очередь, обращая внимание на новичков. Также момент для «тайного покупателя» наступает в период различных изменений, когда появляется новый ассортимент, вводятся новые услуги, начинается работа с новыми клиентами, происходит организационная реформа. Сбои в работе часто происходят именно в новой ситуации, хотя это обстоятельство часто недооценивают руководители.
Выше мы установили, что метод «тайного покупателя» имеет большую ценность, плюсов у него достаточно. Но, было бы неправильно не отметить и имеющийся у него недостаток, а именно угрозу потери лояльности персонала. Понятно, что большинство людей не любят, когда их проверяют (кто любит проверки?), а еще больше не любят, когда в результате проверки к ним применяются санкции, пусть, то выговор в устной форме или лишение бонуса. Особенно негативно реагируют на Mystery shopping продавцы, считающие себя большими мастерами, асами своего дела. В практике мне известны случаи серьезных конфликтов таких продавцов с руководителями после того как они оказались под прицелом проверки, продавцы заявляли: «Раз вы мне не доверяете, проверяете как пацана начинающего, то я вообще ухожу завтра!». Всегда сложно точно прогнозировать, кто из персонала будет реагировать столь нервно, а кто воспримет проверку как нормальное явление.
Обычно молодежь считает, что проверка для нее в порядке вещей и реагирует на нее довольно спокойно. Но, бывают и случаи, когда молодой продавец затем начинает излишне нервничать, теряет уверенность в себе, постоянно представляет, что он находится «под колпаком», появляется боязнь ошибки. В компании «К» после проведения Mystery shopping уволились два молодых продавца, хотя серьезных нареканий они не получили, их ошибки были в пределах допустимого, но само ожидание того, что проверка повторится, создавало для них некомфортную атмосферу в офисе. Увы, чувствительные люди тоже работают продавцами, хотя, такая стрессовая работа в принципе не для них. И все же не стоит слишком опасаться негативного влияния «тайного покупателя», сильная команда продавцов распадается после проверок редко, особенно если персонал знает, что они возможны.
Характерно, что среди персонала немало и тех, кто относятся к проведению «тайного покупателя» с интересом, сами поддерживают его проведение. Большинство таких людей мотивировано тем, что они получают объективную обратную связь о своей работе и затем, имея ее, вносят коррективы, что-то меняют, добиваются позитивных изменений. Это те, кто хочет достигать высоких результатов в продажах, постоянно нацелен на достижения. Знаю несколько примеров, когда продавцы за счет обратной связи отточили свое мастерство и стали по-настоящему эффективными специалистами.
Рисунок 2. Этапы проведения «mystery shopping»
Глава 12. Безопасность информации и лояльность персонала
