Когда бы ни появилась вакансия менеджера по продажам, он всегда был готов направить свое резюме. Однако он определенно не был готов к сюрпризу, который его ждал на интервью. «Я подал заявление на работу, и меня позвали на собеседование, – рассказал он. – Я думал, что это отличный знак, и был уверен, что лучше всех подхожу на эту должность». Состоялся разговор между Анджело и вице-президентом по продажам. Он вызвал соискателя в свой кабинет и предложил устроиться поудобнее. А затем все изменилось. Он сказал:
«Вы, должно быть, нервничаете из-за интервью».
«Чуть-чуть», – ответил Анджело.
«Сейчас вам станет легче – вы не получите работу».
Анджело был потрясен. Не успел он среагировать, как интервьюер сказал:
«Наконец-то вы чувствуете себя спокойнее, потому что вам уже нечего терять».
«Ну да, я полагаю», – ответил Анджело, совершенно растерявшись.
«Тогда мы воспользуемся моментом и подготовим вас к этой работе, – сказал вице-президент. – У вас пока нет опыта в сфере менеджмента, вы никогда не управляли компанией и не проявили себя как человек, имеющий такие навыки. Я собираюсь помочь вам разработать план действий». Разговор длился час.
«Все было здорово, потому что он не использовал сэндвич-метод. Он говорил со мной откровенно». Сэндвич-метод применяют большинство людей, сообщая плохие новости или неприятные отзывы. Они обволакивают негативные известия псевдопозитивными, но пустыми словами.
Это выглядит примерно так: «Ты отличный сотрудник, всем нравится твое отношение к работе и дисциплинированность. Но ты не чувствуешь основную идею проекта, над которым работаешь, и все идет кувырком. Мы знаем, что тебя ждет блестящее будущее, и мы ценим твою преданность нашей компании».
Роджер Шварц, который в блоге Harvard Business Review высказался против сэндвич-метода, советует руководителям придерживаться прозрачного подхода. Это лучше для всех участников диалога. Высказываясь откровенно, вы делитесь подлинной информацией и снижаете беспокойство окружающих. Люди часто слышат смесь хороших, плохих и вновь отличных новостей. Проблема этого метода заключается в том, что он запутывает людей и может ввести в заблуждение. Вы вводите в заблуждение тех, кто не понимает сути дела. А это непорядочно.
Представьте, что тысяча менеджеров в разных сферах преподносят такие сэндвичи всем вокруг. Вообразите административные расходы на всех этих сотрудников, при этом не зная, какие именно должности они занимают, и не учитывая, как они могут стать лучше. Высказывайте негативные отзывы прямо и откровенно. Это может стать решающим как для них, так и для вас. Делясь плохими новостями, учитывайте три важных аспекта:
• Проблемы. Говорю ли я о плохих новостях просто и ясно, не смягчая факты?
• Причины. Указываю ли я причины происходящего, чтобы люди понимали, в чем дело?
• Возможность. Могу ли я воспользоваться преимуществом тяжелого разговора, чтобы сформировать сердечные отношения?
Дело в откровенности. Быть кратким – лучший способ быть честным. Более того, вы можете начать разговор, который перевернет все с ног на голову, как это произошло с Анджело. Спустя несколько месяцев он стал менеджером по продажам, потому что был готов к этому, а через три года получил звание менеджера года компании.
Краткие выводыКогда вы изъясняетесь четко, люди слышат даже больше, чем вы говорите
Неофутуристы – труппа чикагских актеров, которые показывают спектакль «Слишком много света ослепляет ребенка». Он состоит из 30 пьес, каждая идет час. Любая пьеса – это смесь драмы, комедии, хроники и трогательных сцен. Еженедельно они меняются, чтобы оставаться актуальными. Главная идея сцены становится понятной менее чем за две минуты. Это увлекательное и забавное зрелище, где каждое представление заставляет публику глубже задуматься над смыслом сказанных слов.
Коротко говоря, сообщение плохих новостей – вопрос преодоления тягостных разговоров и сведения их к минимуму.
Глава 20
Есть минута на новости
Я обожаю дедлайны. Мне нравится свист, с которым они проносятся мимо.
Дуглас Адамс[27]
Коротко говоря, сократите свое сообщение для гарантии того, что публика останется довольна и будет интересоваться вами в дальнейшем.
Соотношение «сказал – сделал»
Когда кто-то спрашивает вас «Как дела?», будьте готовы дать прямой ответ.
Нужно делиться новостями сдержанно. Это часть нашей повседневной жизни. Чаще всего мы представляем отчет о текущем состоянии наших дел на ходу. Люди останавливаются возле офиса, отправляют электронную почту, случайно встречают знакомых в холле или говорят по телефону. И всегда очень важно обрисовать четкую картину происходящего.
Много лет назад я работал в PR-агентстве и руководил крупным отделом. Каждый сотрудник отвечал за освещение в СМИ наших клиентов. Одной из основных проблем было предоставление клиентам информации о том, как мы будем поддерживать их достойное освещение в прессе. Сложно договориться с такими гигантами, как CNN, Wall Street Journal или Forbes, чтобы они написали заметку о вашем клиенте. Вам постоянно приходится искать повод или веские причины, чтобы они опубликовали информацию, которая, по вашему мнению, стоит их времени и внимания. Для такого результата нужно провести огромную подготовительную работу: составить списки, исследовать область интересов издания, выяснить их предпочтения в отношении публикации, разобраться в цикле производства новостей или определить тех людей в организации, которые могут общаться с прессой на профессиональном уровне.
Каждый раз, выходя в холл проведать сотрудников, я спрашивал: «Как дела с прессой?» Многие из них обрушивали на меня целый перечень способов, с помощью которых они привлекают внимание известного репортера к своему клиенту. Но один парень, Дэйв, лучше других понимал, что именно я хочу услышать. Однажды у нас был очень важный процесс с особо ценным клиентом, который возлагал на это большие надежды. Я наткнулся на Дэйва в холле и спросил «Как дела?» Он ответил: «Ничего нового».
Я знал, что он не имел в виду «Пока ничего нового». Он подразумевал, что ничего нового об освещении этого клиента в прессе сообщить не может. «Я мог бы поболтать о том, что я делаю, но вас это не интересует. Вы лишь хотите знать, чего я уже смог добиться». И он был прав. Это именно то, что я хотел узнать. Если вы отчитываетесь о проделанной работе, будьте краткими, говорите только о том, что интересует людей. Не вдавайтесь в ненужные подробности. Они хотят знать результаты вашей работы. Некоторые относятся к этому как к отношению «сказал – сделал»: какова взаимосвязь между тем, что вы говорите и что вы делаете.
