Сначала я продемонстрировал короткий видеоролик, на котором представитель осуществлял визит к клиенту, затем представил электронную таблицу. Проставив в её графе условные оценки, я щёлкнул на кнопку «Вывести общий результат», и посередине экрана высветилась жирная цифра, отражающая уровень работы представителя на визите.
Так наше творение ожило на глазах у самых строгих арбитров и очень скоро было с удовольствием принято и руководством, и нашими коллегами.
Глава 13
Как контролировать подчинённых
Тина
Она всегда излучала позитив, милая улыбка подкупала любого, кого она встречала на своём пути. Она хотела работать, это было видно. Однако на первых же совместных визитах к клиентам выяснилось, что она не в состоянии запомнить текст презентационного материала. Она входила в кабинет, произносила несколько слов приветствия, а далее не могла построить ни единой фразы. Это был провал. Причём случился он ещё на этапе отбора. Однако я не особо винил за некачественную работу отдел рекрутинга. На старте проекта я тоже не обладал выдающимися навыками отбора кандидатов. Поэтому, возможно, наделал бы и более серьёзных ошибок. Но вернёмся к совместным визитам с Тиной.
Во время её презентации я готов был сквозь землю провалиться от стыда. Мне было бесконечно обидно, что в лучшей компании из всех, где мне приходилось работать, представители проводят визиты столь низкого качества. Я испытывал жуткое неудобство перед клиентами, которые вынуждены были выслушивать несвязную речь и обрывки информации. От нелепых фраз Тины меня буквально передёргивало: она не могла произнести нормально ни единого слова презентации, а о диалоге с клиентом и речи быть не могло. Тина заходила в кабинет, здоровалась, тихо садилась рядом с клиентом и, мило улыбаясь, смотрела своими большими глазами доктору в лицо. Далее она доставала листовку и начинала выдавливать из себя что-то похожее на ключевое сообщение. Было видно, что она испытывает сильное волнение. Но можно же было, в конце концов, просто вызубрить текст и выпалить его автоматически.
Конечно, сначала я утешал себя тем, что она ещё новичок, она ещё раскроется и, скорее всего, дело в том, что я мало внимания уделил её подготовке. Но это был самообман. После очередного провального визита я взял ситуацию под жёсткий контроль. Мы вышли из кабинета, и я попросил Тину произнести весь текст презентации. Тина, как обычно, улыбалась и молчала.
– Ну, что молчишь?
Не меняя выражения лица, она уводила взгляд в сторону, стараясь не встретиться со мной глазами.
– Девин, можно я тебе расскажу презентацию завтра?
– Тина, мы не можем жертвовать качеством визитов, тебе придётся повторить всё с самого начала!
Мы сидели и учили текст по предложениям. Я никогда не испытывал проблем с заучиванием текста презентации, для меня просто не существовало реальности, в которой продавец не умеет нормально строить фразы.
К тому моменту я уже принял тот факт, что на свете существуют очень разные медицинские представители. Одним быстро удаётся усвоить ту или иную информацию, другие запоминают тот же объём за более длительное время. Но с Тиной всё было гораздо сложнее. Наша команда каждый месяц получала новый текст презентации. Поэтому я понимал: даже если Тина выучит один текст на зубок, в следующем месяце всё равно начнутся те же проблемы. Работа с людьми вдруг показалась мне невероятно сложной!
Я дал себе обещание, что в ближайшее время буду пристально наблюдать за Тиной и в следующем месяце уволю, если она будет демонстрировать низкие показатели.
Ситуация с Тиной вселила в меня сомнения: что мне известно о том, как обстоят дела у остальных членов команды? Я же не могу с каждым из них ежедневно совершать совместные визиты! Телефонные звонки не в счёт. Невозможно проверить знание текста, когда ты не видишь, что в это время делает твой подопечный: рассказывает материал наизусть, подглядывает или вообще читает с листа.
Я осознал, что при работе с новичками необходим постоянный контроль. И у этой проблемы было одно-единственное верное решение: проводить еженедельные собрания и проверять, насколько хорошо мои подчинённые владеют материалами презентаций, инструкций и т. д. Так я заложил основу своей индивидуальной техники проведения совещаний. Я решил организовать несколько встреч команды в необычном для всех формате и понаблюдать за результатами.
Как проводить мотивирующее собрание. Встреча в новом формате
– Доброе утро, дорогие коллеги. Рад приветствовать вас на нашем собрании. В качестве открытия встречи я бы хотел процитировать английского писателя Чарльза Диккенса: «Человек не может по-настоящему усовершенствоваться, если не помогает усовершенствоваться другим». Я привёл эту фразу не случайно. Моя основная задача – создать условия для вашего роста. Чтобы вы с лёгкостью выполняли самые сложные задачи, совершенствовались сами и помогали друг другу. Наша с вами цель – демонстрировать клиентам такое качество работы, чтобы они заряжались вашей энергией и продвигали наши продукты. Ну а для этого нужно стать профессионалами. Какие навыки и знания нам необходимы в первую очередь? В чём нам нужно быть сильными?
Группа погрузилась в размышления. Я не услышал ответа на свой вопрос и ответил на него сам:
– В первую очередь нам необходимо изучить свои продукты, тот материал, с которым мы идём к клиенту.
– Что ещё?.. Так, помогайте мне…
– Может быть, нам нужно уметь продавать этот самый продукт?
– В точку, Бак. Мы должны отточить навыки продаж! Вы согласны со мной?
В ответ мои подопечные утвердительно закивали.
– Именно поэтому мы будем проводить наши собрания в новом ключе. Под знаком полезности для каждого из вас. Итак, первая часть собрания будет посвящена материалам, с которыми мы идём к клиенту. Я по очереди буду просить вас озвучить основные моменты по каждому нашему продукту, затем вы сделаете небольшую презентацию, а завершим мы первую часть встречи обсуждением наших задач на данный период. На это задание нам потребуется тридцать минут. Далее нас ждёт работа с возражениями, это займёт у нас ещё двадцать пять минут. И в конце мы подведём итог нашей работы. Идёт?
– Да, Девин, – ответила Линда за всех, – интересно, как это всё будет выглядеть в реальности.
– Сейчас узнаем. Кстати, Линда, с тебя и начнём. Скажи, пожалуйста, ключевое сообщение по «Овертину».
– Ну, это правильный препарат в… – Линда немного растерялась, но быстро вспомнила и бойко выпалила заученную фразу.
Дальше дело пошло не так гладко, как хотелось бы.
– Тина, твоя очередь. Назови, пожалуйста, каких показателей нам нужно достичь в этом месяце. Я имею в виду те, которые касаются работы с клиентами по «Овертину».
