– Девин, ты имеешь в виду правило KISS?
– Верно, Линда. А как расшифровывается эта аббревиатура?
– Она происходит от выражения «Keep it short and simple»[11], которое означает, что для доказательства и убеждения нужно использовать короткие и простые аргументы.
– Отлично, а какие ещё правила для работы с возражениями вы знаете? Тина?
– Ну, это такое правило… как его…
Её вопиющая неподготовленность могла негативно сказаться на атмосфере собрания, и мне нужно было как-то разрядить обстановку.
– Понятно, останешься после уроков! – Ребята засмеялись, ну а Тина, как всегда, расплылась в улыбке. – Бак, спасай положение!..
– Есть ещё правило Гомера, которое мне очень нравится: «Любой спор следует начинать с сильных аргументов, затем переходить к фактам средней силы, а потом в ход пускать самые сильные».
– Ух ты, это что-то новенькое! – Линда посмотрела на Бака с одобрением. – Думаю, сегодняшнее собрание пойдёт мне на пользу!
– Хорошо, ребята. А теперь обсудим наш сегодняшний кейс. Линда, что скажешь? Достигла ли ты сегодня основной цели на визите?
К тому моменту Линда немного пришла в себя после пристального к себе внимания и шторма эмоций. Она медленно, но качественно разобрала весь свой визит, мне оставалось лишь дать ей свои комментарии. Я решил отойти от стандартной формы обратной связи и использовать новый для себя метод – «метафору».
– Линда, а я думаю, твой сегодняшний визит был похож на запуск космического корабля. Ты в деталях проанализировала неисправность в отсеке работы с возражениями, устранила проблемы с аргументацией. Пополнила свой багаж эффективным инструментом – правилом Гомера, – который будет хорошим подспорьем для исследователя космоса. Теперь осталось сделать несколько тренировочных запусков – и можешь смело отправляться в космическую экспедицию под названием «Успешные продажи»!
– Да, Девин, спасибо!
– Ну что ж, дорогие коллеги, давайте подведём итоги нашего мероприятия…
Я видел, как ребята с облегчением вздохнули. Да, сегодняшняя работа требовала серьёзного напряжения, но она была необходима. И я был бесконечно счастлив, что нашёл способ быстрой оценки работоспособности и корректировки недочётов. Ребята также признали пользу подобных встреч, и мы решили проводить последующие собрания в таком же стиле. Это было осознанное увеличение нагрузки во имя высоких результатов в будущем. Я подвёл итог, зафиксировал за каждым представителем зоны развития и закрыл собрание.
– Мне очень понравилось, что мы смогли с юмором подойти к каждой проблеме. Это очень важно! И в завершение я бы хотел вспомнить о величайшем писателе эпохи Возрождения Франсуа Рабле, который, кстати, очень любил писать о недостатках общества, но делал это всегда в шутливой манере. Так вот, однажды он высказал довольно серьёзную мысль: «Кто обладает терпением, может достичь всего». И я желаю вам добиться успеха во всех ваших начинаниях и достичь всех целей, которые мы ставим в работе с клиентами!
Я был вознаграждён аплодисментами и одобрительными улыбками на лицах подчинённых.
– На сегодня всё. Вечером каждый из вас получит от меня письмо с нашими договорённостями и обратной связью, хорошего вам вечера!
Ребята потихоньку собирали вещи и, казалось, с неохотой, медленно покидали переговорную. Я сходил на кухню за стаканом чая, мне ещё предстояла работа с Тиной. Однако, вернувшись, я застал в комнате не только её, но ещё и Амелию.
– Ты, я смотрю, тоже на продлёнку осталась? – подмигнул я ей.
– Нет, Девин, я хочу задать тебе несколько вопросов по обратной связи.
– С удовольствием отвечу на них, Амелия. Только дай мне некоторое время, чтобы поговорить с Тиной. А потом обсудим всё, что тебя интересует.
На самом деле, если бы не Амелия, мне бы пришлось задержаться с Тиной, моей улыбающейся «двоечницей», надолго. Но у меня есть одно правило: не тратить много времени на двоечников, если его можно уделить звёздочкам! И раз Амелии требовалась моя помощь, я поспешил решить проблемы Тины как можно быстрее.
Глава 14
Где рождается мотивация
– Тина, я отметил, что ты не знаешь, какие задачи стоят перед нами на данном этапе работы с «Овертином».
– Девин, извини, у меня просто не получается всё это выучить…
– И как же нам решить эту проблему?
– Не знаю, буду учить…
– А в чём истинная причина того, что ты не можешь нормально подготовиться?
– Да то одно, то другое. Ребёнка из садика заберу и потом весь вечер с ним провожу. Бывает, планшет разрядится или интернет не ловит. А вчера программа слетела, пришлось переустанавливать…
– Я могу тебе чем-нибудь помочь?
– Нет, конечно, я сама должна выучить материал.
– Тина, ты осознаёшь последствия твоего низкого уровня подготовки?
– Девин, я всё прекрасно понимаю, это недопустимо. Но давай не будем усугублять.
В характере Тины была одна любопытная черта: она довольно тонко улавливала настроение собеседника и обстановку в целом. К тому же мне нравилось то, что она никогда не пыталась замаскировать свою слабость, как это делают многие из нас. На моей практике часто встречались подобные экземпляры. Чтобы объяснить им, что их поведение может иметь негативные последствия для команды, приходилось потратить уйму времени. Далеко не все могут открыто признать свою неправоту: «Да, это мой промах, и ответственность за него я беру на себя. Обещаю исправиться и впредь такого не повторять». Думаю, что это под силу только сильным личностям.
Что касается Тины, то поначалу она пыталась переложить ответственность на многие факторы – забота о ребёнке, неисправность планшета и т. д. Но надо отдать ей должное – очень скоро она поняла абсурдность своих оправданий. Думаю, здесь сработала её способность проявлять гибкость: как говорится, повинную голову и меч не сечёт.
– Тина, в понедельник мы встретимся ещё раз и проверим твои знания KPI[12]. Придумай, пожалуйста, сама себе наказание на тот случай, если ты опять ничего не выучишь.
– Не знаю, что придумать… Хочешь, уволь меня…
– Справедливо, тем более что на совместных визитах мы дважды сталкивались с низким уровнем готовности. Итак, мы договорились: если в понедельник твои знания будут на нуле, мы сделаем так, как ты предложила. Идёт?
– Да, Девин, я обязательно подготовлюсь.
– Отлично, рад, что мы обсудили с тобой наиважнейшие аспекты нашей работы. Желаю тебе как следует потрудиться сегодня вечером!
Я бы не сказал, что Тину расстроил наш разговор, мы оба объективно оценили происходящее и сделали выводы. Самое главное в подобной ситуации – достигнуть взаимопонимания. Однако, когда Тина ушла, у меня промелькнула мысль: а почему я не покопался в её мотивации, не попытался выяснить, что ею движет, каковы её цели и как она видит будущее?
