– Значит, мне это тоже пойдёт на пользу…
– Да, Амелия. Поэтому давай я расскажу тебе основную технику обратной связи ASK-ADD.
Техника ASK-ADD
Она включает в себя пять шагов. Вначале менеджер задаёт вопрос подчинённому (ASK): «Как ты считаешь, что именно сегодня на визите к клиенту у тебя получилось особенно хорошо?» Из ответа сотрудника становится понятно, осознаёт ли он свои сильные стороны. И если он что-то упустил из виду, то руководителю стоит дополнить (ADD) этот список, чтобы впоследствии сотрудник закрепил свои наиболее эффективные навыки в полном объёме.
– То есть менеджер должен обязательно хвалить подчинённого за его положительные стороны…
– Да, только это должен быть действительно тот навык, который ярко выражен и является сильной стороной его работы. Помнишь второе правило FAST?
– Точность?
– Совершенно верно! Так вот, согласно этому правилу очень важно не перехваливать подчинённого, не приукрашивать его достижений, иначе эффект будет обратным. В результате сотрудник будет двигаться в неправильном направлении, а то и, чего доброго, заподозрит руководителя в неискренности, и тогда вся обратная связь превратится в акт демотивации.
– Да уж, лучше, что называется, коротко и по делу!
– Правильно, Амелия. И точно так же работаем над слабыми сторонами. Задаём вопрос (ASK): «Какие навыки тебе хотелось бы улучшить?» или «Какие зоны ближайшего развития ты видишь в своей работе с клиентами?»
– Отлично! – воскликнула Амелия. – Получается, данная обратная связь направлена на постоянное совершенствование работы сотрудника!
– Ты права. Но, опять же, этот вид обратной связи нужно использовать, когда ты видишь явный недостаток в работе подчинённого и хочешь его устранить. Вначале мы расположили сотрудника к благоприятному диалогу, отметили его достижения, а теперь мягко проговариваем то, что нужно исправить. Было бы здорово, если бы сотрудник сам назвал свои слабые места. Однако чаще всего ему бывает сложно отследить свои недостатки, и тогда менеджер переходит к четвёртому шагу методики (ADD), один за другим добавляя аспекты, с которыми сотруднику придётся работать. Например: «А как ты смотришь на то, что одной из ближайших зон твоего развития будет работа с возражениями?»
– Ага, вот как! Девин, а что если подчинённый будет отрицать недостатки в своей работе?
– Амелия, ты знаешь, опыт показывает, что если ты вначале точно и искренне отметила успешные, сильные стороны в работе подчинённого, то в большинстве случаев психологическое сопротивление снимается. И тогда сотрудник готов конструктивно воспринимать критику. В такие моменты забываешь, что с тобой работают по одной из техник обратной связи. Ты думаешь только о своём росте и развитии.
– Вот в чём дело! Ну а каков же пятый шаг?
– В самом конце ты резюмируешь всё, о чём вы говорили: ещё раз обращаешь внимание подчинённого на его сильные стороны и основные зоны развития. При этом обязательно нужно напомнить ему, что лучшие из навыков следует сохранить. А что касается недостатков его работы, то необходимо отметить, что работа над ними позволит сотруднику многократно повысить эффективность визитов к клиентам.
– Девин, насколько я поняла, ASK-ADD-модель применяется, когда нужно мягко внести коррективы в работу подчинённого. А что делать, если представитель работает идеально? Ну, или почти идеально?..
Как правильно хвалить подчинённого
– Амелия, молодец, что задала этот вопрос. Я много раз видел ситуацию, когда менеджеру нечего добавить: работа сотрудника с клиентом была сделана на отлично, налицо мотивация и стремление к профессиональному росту. Однако в голове у руководителя засела привычка наставлять и критиковать: хоть какое-нибудь замечание, да надо сделать, менеджер я или нет! Вот здесь-то и кроется ошибка! Получая высосанные из пальца комментарии, подчинённый понимает, насколько они ничтожны, и это только демотивирует его, так как доверие к руководителю сходит на нет. Поэтому лично я в данном случае предпочитаю делать подчинённому комплименты. Мой выбор – только похвалы, и никаких искусственных наставлений.
– Девин, а как правильно хвалить?
– И снова правильный вопрос! Похвала – это своего рода взлётная полоса: ты подчёркиваешь достижение сотрудника, он воодушевлён этим успехом, расправляет крылья и готов лететь всё выше и дальше. Таким образом менеджер, по сути, выполняет свою основную функцию – подталкивает сотрудника к ещё бо́льшим изменениям и совершенствованию! Кроме того, ты обязательно должна подкрепить слова эмоциями, показать, что ты чувствуешь: искренне улыбнуться, выразить одобрение взглядом, интонациями, показать, что ты испытываешь тёплые чувства по поводу успехов своего подчинённого.
– Похоже, сегодня я получу максимум полезной информации, ведь ты просто кладезь технологий!
– Да брось, Амелия! Знать можно многое, однако важно усвоить правило: «Полезно то, что ты будешь применять!» Без использования на практике все эти техники будут мертвы!
– В любом случае это пригодится мне в будущем. Применю эти знания при первой возможности, не сомневайся!
– Ты, кстати, можешь опробовать некоторые техники на совместных визитах с новичками. Так и подготовишь себе фундамент!
– Спасибо, попробую.
– Ну, раз так, вот тебе ещё одна техника, к которой я сам довольно часто прибегаю. Она описана в книге «Одноминутный менеджер» К. Бланшар. Автор предлагает философский подход к работе с подчинёнными: по его мнению, их стоит ловить только на хорошем, а не на плохом!
– Это как?
– Так, как дрессируют кошек!
– Кошек?
– Да, это, кстати, самые недрессируемые животные. Так вот, чтобы кошка сделала то, что нужно дрессировщику, следует просто внимательно наблюдать за ней в повседневной жизни и ждать, когда же она совершит необходимое действие, а затем сразу же дать её что-нибудь вкусненькое. Через какое-то время она повторит это действие – и снова получит лакомство. Так она запомнит, что вкусную еду можно заработать, совершая, к примеру, то или иное движение…
– А как это относится к подчинённым?
– Ты наблюдаешь за сотрудником и, как только он выполняет свою работу идеально, хвалишь его. Вот тебе пример. Дорогая Амелия, я отметил, что ты научилась задавать правильные вопросы клиентам, твои навыки продаж явно укрепились! А во время сегодняшней презентации ты крепко держала внимание аудитории! Принимай мои поздравления: ты по праву можешь гордиться своим достижением! Как тебе это удалось?
Я перешёл в игровой режим, чтобы немного разнообразить нашу беседу, которая всё больше смахивала на лекцию. И Амелия с удовольствием подхватила эту идею:
