Я перешёл в игровой режим, чтобы немного разнообразить нашу беседу, которая всё больше смахивала на лекцию. И Амелия с удовольствием подхватила эту идею:
– Девин, я вчера прочла книгу Рона Хоффа «Я вижу вас голыми» и решила воспользоваться одной из рекомендаций автора: попробовала создать атмосферу интерактива во время групповой презентации.
– Прекрасно, можно только позавидовать твоему стремлению к развитию. И как же тебе удалось создать такую атмосферу?
– Накануне вечером я вставила в текст подстрочника своего выступления несколько вопросов, которые были особенно актуальны.
– Здорово! Я радуюсь твоему успеху!
В одно мгновение мы оба замолчали. Амелия пребывала в глубокой задумчивости и едва покачивала головой в такт своим мыслям, словно анализируя и запоминая каждый шаг моего диалога с ней. И я, и она получили сегодня необыкновенное удовольствие от обсуждения темы обратной связи.
– Ну что, может быть, хватит на сегодня? – нарушил я молчание. – Смотри, мы досидели до самого заката. Сейчас было бы неплохо пройтись немного, отдохнуть после напряжённого дня! Как насчёт того, чтобы поужинать у нас в бизнес-центре?
– Девин, с удовольствием, а это ничего, что мы так задержались?
– Сегодня я забираю жену с работы в девять, поэтому у меня масса свободного времени.
– О, тогда я с большим аппетитом съем какую-нибудь рыбу с овощами! М-м-м, с золотистой корочкой…
– У меня слюни потекли. Подожди, давай сначала дойдём до кафе, а уж там ты продолжишь…
– Ах да, и запить это всё соком из ананаса, яблока и сладкого апельсина, – не унималась Амелия.
– Ты это специально? А ну прекращай…
– А ты, кстати, любишь пиццу с сыром?
Амелия терзала меня всю дорогу, прежде чем мы попали в уютное кафе на минус первом этаже.
– Девин, мне кажется, тебе снова есть что рассказать. – Похоже, моя подчинённая не хотела терять ни секунды. – Мы разобрали ситуацию, когда сотрудник отработал визит идеально. А если всё было, наоборот, хуже некуда? Что тогда?
– Амелия, ты знаешь, я, конечно, мог бы рассказать тебе две техники, которые я использую в качестве негативной обратной связи. Однако давай не будем портить аппетит.
Амелия рассмеялась, но продолжала стоять на своём:
– Ну, Девин, ну, пожалуйста!
– Знаешь, мы можем ещё обсудить некоторые нейтральные моменты, а о негативе потом! Договорились?
«От нуля до десяти» и не только
Амелия ела рататуй и смотрела на меня выжидающе в предвкушении новой информации. Думаю, под мой рассказ она могла бы умять содержимое огромной сковородки и не заметить!
– Амелия, техники обратной связи не ограничиваются ASK-ADD-моделью, ты можешь просто взять за основу правила подачи обратной связи – это своего рода «скелет», а «связками» и «мышцами» здесь будут реальные ситуации, примеры из жизни, быть может, ты приведёшь какой-нибудь пример с использованием метафор.
– Интересно, как всё это будет выглядеть на деле?
– Ну, во-первых, как мы уже говорили, начинать нужно всегда с позитива. Это касается развивающей и поддерживающей обратной связи. Ты должна знать своего сотрудника, его сильные стороны, успехи. Ни в коем случае нельзя использовать общие фразы вроде: «Ты хороший сотрудник». Нужно говорить о конкретных ситуациях, в которых он проявил себя как грамотный специалист. Например: «Амелия, я приятно удивлён твоим визитом к доктору Ковдери. Этап договорённости был мягким, ненавязчивым – обучающая программа нашей компании пошла тебе на пользу! Молодец!»
– Мне бы понравилась такая похвала!
– И, как ты можешь догадаться, теперь сотрудник готов к обсуждению зон развития. Здесь нужно, используя конкретные факты, указать на то, что следует изменить в работе. Это может быть даже какая-то часто повторяющаяся ошибка в его действиях. К примеру: «Со своей стороны хочу добавить, что одной из твоих зон развития является этап выявления истинных потребностей клиента. Амелия, я заметил, что на визите ты презентовала материал клиенту без привязки к тому, что для него важно!»
Но здесь необходимо учесть, что событие, о котором идёт речь, должно было произойти недавно. Чтобы не получилось, что ты припоминаешь факты недельной давности.
– А если он возьмёт и обидится? Наверное, не всякий подчинённый спокойно воспримет правду прямо в лоб.
– Если ты предпочитаешь более мягкий подход, то сначала спроси у подчинённого, над чем он сам хотел бы поработать. А уже потом сообщи ему о своих наблюдениях.
– Да, так, пожалуй, мне нравится больше!
– Амелия, я подчеркну, что ты можешь выбирать любую технику из своего арсенала под каждый конкретный случай. Далее, по правилам обратной связи, важно задать сотруднику несколько вопросов, направленных на выяснение конкретных шагов. К примеру: «Амелия, с чего ты готова начать, чтобы усовершенствовать навык выявления потребности? Какие шаги предпримешь для этого?»
– А вот это особенно интересно! Получается, что мы отпускаем сотрудника с конкретным алгоритмом действий!
– Амелия, ты говоришь правильные вещи. Теперь тебе известны принципы обратной связи. А техники могут быть совершенно разными. Вот, например, метод «От нуля до десяти»: «Амелия, как ты оцениваешь свой визит к клиенту в баллах от нуля до десяти?»
– Ну, допустим, на пять.
– А что нужно сделать, чтобы ты поставила себе на балл выше, то есть шесть?
– Ну, я думаю, что в следующий раз, проводя презентацию, я буду делать акцент на потребности клиента.
– А какие фразы ты будешь использовать?
– Я всё поняла, Девин. Вот только, знаешь, со мной-то этот номер пройдёт, ведь я работаю уже не первый год. Но применима ли эта техника к новичкам? Им может быть сложно поставить себе оценку.
– Ты это точно подметила, техника «От нуля до десяти» хороша в работе с продвинутыми сотрудниками, теми, кто уже знаком с различными методиками и имеет большой опыт. А вот что касается новичков, то им достаточно просто указать на их недоработку: «Амелия, я заметил, что ты не произносишь ключевых сообщений во время презентации».
– Ой, прости, Девин, забыла. Теперь обязательно буду произносить. – Амелия быстро сориентировалась и подыграла мне. – Всё верно, Девин, как правило, у новичков мотивация высокая и они даже сами просят, чтобы им указывали на слабые моменты в работе.
– Вот именно, Амелия. А руководителю важно не упустить то время, когда нужно научить сотрудника лучшим техникам. А то он и демотивироваться может! К примеру, со мной было так: я начинал свою работу в небольшой компании. Всё моё руководство находилось в столице, а вот мне пришлось работать в другом городе. Причём я оказался там единственным сотрудником и целых три месяца был предоставлен сам себе. Если не считать, что со мной в самом начале провели однодневный тренинг. Сколько же шишек я наколотил! Порой доходил до отчаяния, но находил в себе силы звонить своему руководителю и мучить его вопросами. Теперь-то я понимаю, что я и не должен был этого делать. Это работа менеджера – звонить, интересоваться, обучать. В противном случае представитель действительно может разочароваться и махнуть на всё рукой!
