К вечеру добрался до подвала и мусоропровода. Оказалось, что труба мусоропровода начала гнить, на ней образовались дыры, через которые выпадал мелкий мусор и застревал между стенами и трубой. Сообщив о корневой проблеме жильцам, Николай сэкономил на санслужбах.
Попробуйте воспользоваться методом поиска корневых причин, применив его к одной из проблем из вашего списка. Вот алгоритм его применения.
1. Выберите сложную комплексную проблему.
2. Подумайте, из каких более мелких проблем она состоит. Какие причины могли привести к этой проблеме? Напишите список из мелких проблем, пронумеруйте их или назовите буквами.
3. На пустой странице в книге начертите граф-схему, как на рисунке. В пустые кружки занесите номера мелких проблем, которые вы ранее внесли в список.
4. Посмотрите на проблему № 1 и задайте вопрос: «Причиной каких из перечисленных проблем является проблема № 1».
5. От проблемы № 1 проведите стрелки к тем проблемам, причиной которых является проблема № 1.
6. Повторите то же самое с каждой из мелких проблем.
7. Посчитайте количество стрелок, исходящих от каждой проблемы.
8. Та проблема, от которой исходит большее количество стрелок, является корневой причиной.
Конечно, универсального способа избавления от проблем нет. Да и возможно ли, чтобы они исчезли? Именно благодаря поиску решения проблем человечество развивается, отыскивая все новые способы и все более совершенные инструменты, совершая великие открытия. Но если невозможно от проблем избавиться, то алгоритмизировать и упорядочить способы их решения мы можем. Об этом речь пойдет дальше.
3. Алгоритм решения проблем
Как последовательно справляться со сложностями
Пришло время поговорить о том, как же правильно последовательно и системно решать проблемы. Мы рассмотрим целый алгоритм. Возможно, поначалу он покажется вам слишком простым и очевидным. Но давайте честно признаемся, что на самом деле в жизни, сталкиваясь с какой-то сложной и острой проблемой, мы чаще всего поддаемся суете или панике и вовсе не следуем алгоритму. Поэтому отнеситесь к нему с особым вниманием. Итак, алгоритм решения проблем выглядит так:
Шаг № 1. Установление проблемы. Самое важное на первом этапе – четко сформулировать проблему. Многие предприниматели любят повторять: «Четко сформулированная проблема уже наполовину решена». Чем больше мы будем конкретны в формулировке, тем проще нам будет найти самое правильное и оптимальное решение. А у нас с вами уже есть инструменты для этого! В чем состоит сама проблема? Она простая или сложная? Важная и срочная? Она действительно приоритетная и заслуживает вашего внимания? Это корневая проблема, которую мне надо решить? А может быть, я буду бороться с последствиями, а не с причинами?
Еще раз напомним, что решать стоит всегда корневую проблему, чтобы не бороться с ветряными мельницами. И еще один важный и полезный совет: решайте проблемы не скопом, а по мере их поступления. Одна проблема – одно решение.
Шаг № 2. Анализ ситуации. Когда мы четко сформулировали корневую проблему и убедились в важности ее урегулирования, надо собрать все сведения, которые нам потребуются для поиска оптимального решения. По нашему опыту, именно неизвестная информация о ситуации является самой важной для поиска действенного способа справиться с ней. Важно не то, что мы знаем о проблеме, а то, чего мы не знаем.
Давайте немного поупражняемся. Подумайте, какие вопросы необходимо задать себе, чтобы проанализировать ситуацию. Запишите минимум пять своих вариантов.
1. ___________________________________________
2. ___________________________________________
3. ___________________________________________
4. ___________________________________________
5. ___________________________________________
Уверены, вы справились. Правильно поставленный вопрос – уже половина ответа. Предлагаем вам посмотреть наши вопросы для анализа ситуации:
1. Что предшествовало возникшей проблеме?
2. Какие обстоятельства были?
3. Из-за чего она произошла?
4. Каковы причины текущей ситуации?
5. Это единичная или повторяющаяся проблема?
6. Если повторяющаяся, то при каких обстоятельствах она случалась?
7. Кто ответственен за ситуацию?
8. Как эту проблему решали раньше?
9. Требует ли она мгновенного решения?
10. Что я уже сделал для решения этой проблемы?
Шаг № 3. Разработка вариантов действий. Наверное, вы обратили внимание на множественное число – не «варианта», а «вариантов». На этом этапе необходимо разработать как можно больше способов действий. Здесь важно подойти к решению незашоренно, нестандартно, максимально гибко. Даже если решение проблемы лежит вроде бы на поверхности, необходимо проработать несколько идей. Нам часто кажется, что некая ситуация имеет только один очевидный и привычный вариант выхода из нее, но это типичная ошибка. Решая многие проблемы «на автомате», мы наступаем на одни и те же грабли. Вдруг новое, не самое очевидное решение проблемы может сэкономить время, деньги, ресурсы и нервы?
Кстати, для решения проблем есть одна прекрасная техника, которая называется «пять почему». Она проста и универсальна, а еще экономит кучу времени. Суть техники – в задавании себе серии из пяти последовательных вопросов «Почему?» и в получении ответов по существу. Это важно для выявления причинно-следственных связей, для понимания корневой причины, которая вызвала ту или иную проблему. Каждый ответ на вопрос «Почему?» как бы вскрывает новый причинный слой, и к концу пятого вопроса есть большой шанс выйти на настоящую причину. На самом деле вопросов «Почему?» может быть как больше, так и меньше, так что пять – это условность.
Схематично эту технику можно изобразить так:
Давайте приведем пример, чтобы разобраться с тем, как это работает.
Проблема: мы получили негативные отзывы от нашего ключевого клиента. Дальнейшее сотрудничество под вопросом.
1. Почему мы получили негативные отзывы? Потому что проект не был реализован в срок.
2. Почему проект не был реализован в срок? Потому что проектный менеджер не отправил техническое задание.
3. Почему менеджер не отправил техническое задание? Потому что был занят другими задачами.
4. Почему он был занят другими задачами? Потому что у него не было понимания приоритетности проектов.
5. Почему у него не было понимания приоритетности проектов? Потому что в компании нет такой системы.
Итак, мы вышли на первопричину. Самым очевидным решением может быть создание в компании системы приоритизации проектов.
Теперь потренируемся. Задание важное, так что отнеситесь к нему с полной ответственностью. Выберите одну из трех своих проблем, которые вы фиксировали в самой первой главе, еще раз запишите ее. Ответьте последовательно на пять вопросов «Почему?».
Проблема: ___________________________________________
Почему? ___________________________________________
Почему? ___________________________________________
Почему? ___________________________________________
Почему? ___________________________________________
Почему? ___________________________________________
Интересно, вам удалось выйти на корневую причину проблемы? Запишите решение, которое может ее устранить.
Шаг 4. Выбор варианта действий. Когда мы сгенерировали различные варианты решения проблем, надо внимательно проанализировать каждый из них. Наша задача – выбрать наилучшее решение, наиболее оптимальное, безопасное, результативное. Можно сравнивать варианты решения друг с другом. А можно детально проанализировать каждое из них в отдельности. И здесь нам поможет замечательный инструмент, который называется SWOT-анализом.
Это очень известная, простая и эффективная технология. SWOT – это аббревиатура, в которой S – Strengths («сильные стороны»), W – Weaknesses («слабые стороны»), O – Opportunities («возможности») и T – Threats («угрозы»).
Другими словами, каждое решение необходимо проанализировать с помощью последовательных четырех вопросов:
1. В чем сильные стороны этого варианта решения?
2. В чем слабые стороны этого варианта решения?
3. Какие есть возможности в реализации этого варианта решения?
4. Какие есть угрозы и опасности в реализации этого варианта решения?
Эти вопросы помогут вам взвесить все варианты решения проблемы и выбрать оптимальный. Не руководствуйтесь принципом «на авось», не доверяйте фортуне, не следуйте слепой интуиции, а пользуйтесь системным и последовательным анализом.
Теперь практика. В прошлом задании с помощью техники «пять почему» вы вышли на некое решение проблемы. Еще раз запишите его и проанализируйте его, используя SWOT-анализ.
Шаг № 5. Разработка плана действий. Мы подошли к последнему этапу. Теперь, когда оптимальный вариант решения проблемы определен, нам необходимо
