поправить, чтобы стало еще лучше. Это мотивирует человека исправлять недостатки.
При этом плюсы и минусы, которые вы перечисляете, должны лежать в одной плоскости. Например, нельзя давать критику так: «Знаешь, ты хорошо составляешь электронные таблицы, но совсем не умеешь говорить с клиентами». Получается, что мы сравниваем «квадратное с мягким». Сделать полезные выводы из такой критики очень сложно.
Гораздо правильнее сказать: «Знаешь, ты хорошо составляешь электронные таблицы, но не совсем корректно анализируешь эти данные».
Называть конкретные действия, которых вы хотите добиться.
Люди не обладают телепатическими способностями, поэтому для нас так важен речевой интеллект. Критикуя работу или какие-то действия человека, нужно постараться максимально конкретно описать:
– что именно человек сделал не так;
– что ему нужно сделать, чтобы это исправить.
Ожидать, что человек сам догадается, значит фактически подозревать его в злом умысле. Если бы он знал, что не так, он бы, скорее всего, просто так не делал. Очевидно, ему нужно помочь провести работу над ошибками.
Благодарить и хвалить за то, что уже сделано.
Благодарность и похвала воодушевляют и мотивируют исправлять ошибки и недочеты. Когда собеседник видит, что вы оцениваете его поведение объективно, без придирок, он захочет измениться сам, без вашего дополнительного контроля.
Человека можно поблагодарить хотя бы за то, что он спокойно выслушал ваши критические замечания. Наверняка это было не очень приятно, и возможно, ему тоже пришлось совершить над собой усилие, чтобы отреагировать на критику конструктивно.
Реакция у разных людей в разных ситуациях может быть совершенно разной. В главе о речевой власти мы разберемся, как с ней следует работать.
Упражнение 20. Сценарий критики
Присмотритесь к людям, которые вас окружают. В жизни любого человека найдется что-то, что не устраивает его в поведении других людей. Выберите человека, действия которого чем-то раздражают или расстраивают вас. Например, кто-то не моет за собой чашку на общей кухне или не возвращает на место важную папку с отчетами.
Составьте план конструктивной критики по скрипту ниже и выскажите ее человеку. В конце не забудьте поблагодарить собеседника и отметьте реакцию на вашу речь.
Уверен, если вы все сделаете правильно, она будет положительной.
Скрипт для конструктивной критики:
1. Нейтрально опишите ситуацию: кто, что и где делает или сделал не так.
2. Опишите положительные черты поведения этого человека.
3. Опишите негативные черты.
4. Расскажите о последствиях негативного поведения.
5. Расскажите, как, по-вашему, следует действовать правильно.
6. Воодушевите, вдохновите и поблагодарите собеседника.
Пример: встреча с клиентами
Человек проводит встречи с клиентами, чтобы продать им свой продукт, услугу или идею. В качестве наставника я присутствую на одной из встреч, наблюдаю, молчу и не вмешиваюсь, а после даю обратную связь в виде конструктивной критики, следуя скрипту.
1. «Вы сегодня провели встречу с клиентом. Она длилась час, клиент много говорил, информацию о продукте слушал отстраненно и сделку так и не заключил. Сказал, что перезвонит на следующей неделе».
2. «Вы очень хорошо начали разговор. Правильно поставили цель. Прекрасно рассказали о свойствах продукта».
3. «Однако те вопросы, которые вы задавали, были закрытого типа. Открытых вопросов не было».
4. «Без открытых вопросов трудно получить развернутую картину запросов клиента. Кроме того, избыток закрытых вопросов создает ощущение допроса. Ваш клиент мог сделать вывод, что вы чрезмерно давите него и не слишком интересуетесь его желаниями и потребностями».
5. «Я рекомендую перед следующей встречей составить план разговора, записать минимум пять открытых вопросов и показать мне этот план. После новой встречи расскажите, как клиент отреагировал».
6. «Мне очень хочется, чтобы качество ваших встреч росло. Мне нравится, что вы прилагаете много усилий для развития своих навыков и движетесь в хорошем темпе. Полагаю, если так пойдет дальше, через полгода вы сможете встречаться с крупными клиентами и зарабатывать больше денег. Я желаю вам удачи!»
10 ПРИЧИН РАЗВИВАТЬ РЕЧЕВОЙ ИНТЕЛЛЕКТ ИМЕННО СЕЙЧАС
ПРИЧИНА № 8. ЦЕНА СЛОВ. РЕЧЬ И ДЕНЬГИ
В этой книге я рассказываю, как с помощью речи зарабатывать больше. Наверняка вам знакомо выражение «цена слова». В данном случае его можно воспринимать буквально: чем выше уровень вашего речевого интеллекта, тем дороже каждое ваше слово.
Раньше о человеке, слова которого не расходились с делами, говорили: «Его слово дорогого стоит». В современном информационном мире слова обходятся иногда даже слишком дорого. Они могут стоить карьеры, сломанной жизни, потери миллионов долларов.
Я уже упоминал Джеральда Ратнера, речь которого обошлась ему в полтора миллиарда долларов и привела к падению его ювелирной империи. Это произошло в 80-е годы, когда можно было говорить относительно свободно. Высказывания не разносились по всему миру, да и не было такого количества запретных тем, на которые лучше совсем не говорить, чтобы не задеть чьи-то чувства.
Сегодня речевой интеллект обрел дополнительную значимость. Ведь одно неосторожное слово может сделать вас объектом травли, а ваше дело привести к краху: из-за неосторожных слов стоимость акций падает, контракты расторгаются, продажи прекращаются, избиратели перестают голосовать за вас.
Не так обидно, когда к подобным последствиям приводят действительно неудачные комментарии или посты в соцсетях. В этом случае у вас хотя бы было время подумать. Если вы даже после этого написали что-то, значит, это ваше мнение, а за него и пострадать не жалко.
Другое дело, когда в разговоре произносишь что-то, чего не только не собирался говорить, но и не думал так никогда. Может быть, вы слишком сильно волновались, были не в духе, собеседник застал вас врасплох или нарочно спровоцировал. Неудачные шутки, вспыльчивые ответы, двусмысленные фразы – все, что вы скажете, может быть использовано против вас.
В разное время слова Илона Маска обходились его компании в суммы от полумиллиона до 20 миллиардов долларов. Все помнят шумиху, которая поднялась вокруг высказываний автора «Гарри Поттера» Джоан Роулинг. Никакие миллионы не искупили нескольких слов, хотя она крупнейший налогоплательщик Британии, благотворительница, ее книги обожают миллионы людей по всему миру. Комплименты ведущего на церемонии вручения премии «Муз-ТВ» стоили каналу миллионного штрафа. Люди сегодня придают словам большое значение. Даже в личном общении мы часто реагируем на то, чего раньше бы просто не заметили. В детстве мы жаловались на обзывательства, на что родители говорили: «Не обращай внимания». Сейчас большинство людей предпочитают немедленно пойти в школу и разобраться в ситуации или затеять выяснение отношений в родительском чате.
Общение, особенно публичное, стало похоже на минное поле: не знаешь, в какой момент собеседника триггернет, так что он примет сказанное на свой счет. Из-за этого люди часто решают вообще ничего не говорить. Но молчание, как вы уже знаете, плохая стратегия.
Чтобы говорить обдуманно, с учетом контекста и обстоятельств, вовремя реагировать на провокации, не
