Читаем без скачивания Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - Эдвардс Деминг

Предложения по изучению работы больницы

Карта хода процесса или, в некоторых случаях, распределение любой из следующих характеристик, покажут менеджменту, где требуется переобучение или специальная помощь, и укажут, принесли ли успех перемены в системе[46]:

• задержки занесения лабораторных результатов в карты пациентов;

• неверное дозирование лекарств для пациентов;

• ошибочно выписанное лекарство;

• несоответствующее управление расходованием медикаментов;

• неадекватное наблюдение пациента во время лекарственной терапии;

• число токсических реакций, свойственных выписанным пациенту фармакологическим препаратам;

• число лабораторных анализов, заказанных, но не выполненных;

• число неполных медицинских записей;

• число процедур, которые не требовали хирургического вмешательства;

• общее число проведенных хирургических операций;

• число послеоперационных осложнений;

• уровень смертности, общий;

• смертность во время операций;

• смертность в реанимационной палате;

• число хирургических операций по видам;

• число переливаний крови;

• число реакций на переливание крови (обусловленных такими факторами, как неразборчивая надпись на бутыли с кровью, переливание не тому пациенту);

• расхождения между предоперационным и послеоперационным диагнозами (например, диагноз терапевта или хирурга не совпадает с данными анализа тканей, сделанного патологом);

• пожары, пролитые реактивы и другие инциденты в лаборатории;

• использование экспериментальных лекарств;

• жалобы пациентов;

• средняя продолжительность пребывания в больнице;

• число пациентов в инфекционных палатах, среднее за неделю;

• число заказов на рентгенограмму;

• число заказанных лабораторных анализов;

• число радиационных процедур;

• число исследований экг и ээг (электрокардиограмм и электроэнцефалограмм);

• число неразборчивых рецептов и нечитаемых записей о пациентах;

• ошибки лабораторного анализа;

• процент переделок в лаборатории;

• время между взятием анализа и получением его в лаборатории;

• число непригодных анализов из-за:

• неподходящей тары;

• недостаточного количества материала для анализа;

• неверно или неразборчиво написанного имени пациента;

• отсутствия имени пациента на пробирке;

• разбитой или разлитой пробирки;

• слишком долгого хранения анализа;

• дефицит (по номенклатуре);

• избыток (по номенклатуре);

• бездействие компьютера с распределением по длительности интервалов;

• число просроченных реактивов или питательных сред;

• сверхурочная работа; отсутствие персонала из-за болезни или по другим причинам:

• обычным;

• по собственному желанию.

Предложения об исследовании показателей работы авиалинии

Записи, сделанные в некоторой рациональной форме по полетам, по местам назначения, по неделям, позволяют построить карты хода процесса и распределения, которые помогают обнаруживать наличие специальных причин и оценивать эффект от попыток улучшения системы. Вот список показателей для индустрии авиасообщений:

• число мест, зарезервированных на рейс;

• число пассажиров на рейс;

• факторы загрузки;

• распределение времени задержки и времени прибытия;

• число незначительных опозданий;

• распределение времени, которое пассажиры проводят у стойки для:

• покупки билетов;

• регистрации багажа;

• распределение времени доставки багажа;

• число потерянных или доставленных с опозданием единиц багажа.

Предложения по изучению показателей отеля

• среднее время сбора пустых подносов после доставки заказов в номера;

• затраты на электроэнергию;

• затраты на прачечную;

• кражи;

• ошибки при бронировании;

• ошибки регистрации;

• частота появления случаев, когда один и тот же номер бронируется на разных клиентов;

• текучесть менеджеров;

• текучесть остального персонала.

Примеры и предложения

Применительно к Национальному бюро переписей. Одна из самых ранних и наиболее успешных попыток улучшить качество и производительность в крупной организации на всех этапах работы предпринята в 1937 г. в Бюро переписей, возглавляемом Морисом Хансеном. В ходе переписи совершаются мириады операций, начиная с работы счетчиков, непосредственно участвующих в опросах или разбирающих почтовые ответы, и заканчивая опубликованием таблиц.

Ежемесячные и ежеквартальные исследования, проводимые Бюро переписей в таких областях, как занятость, появление новых домохозяйств, движение оптовых партий товаров, смертность, и изучение других показателей жизни и деятельности человека имеют первостепенную важность для бизнеса и для правительственного планирования. Точность таких обследований не должна вызывать вопросов, тогда они будут максимально полезны.

Чтобы данные не устаревали, нужна была оперативность, но не в ущерб точности. Одновременное увеличение и скорости, и точности было достигнуто благодаря новым методам обучения и контроля, а также статистическим методам.

Морис Хансен и его коллеги опубликовали важные статьи и книги об улучшении выборочного метода и снижении числа ошибок, не связанных с выборками; а также об экономическом балансе между выборочными и невыборочными ошибками. Мы не можем привести здесь перечень статей и книг, вышедших из Бюро переписей в период между 1939 и 1955 гг. Ограничимся лишь ссылкой на книгу Хансена, Гурвича и Мэдоу «Методы выборочных обследований и их теория» (Sampling Survey Methods and Theory), Vol. 1 and 2 (Wiley, 1953).

Без лидерства и поддержки высшего менеджмента и консультантов Бюро переписей не смогло бы внести вклад в качество и производительность в области переписи. Фактически все улучшения – результат совместной работы Филиппа Хойзера, Дж. Кепта, Колверта Дедрика, Фредерика Стефана, Сэмюеля Стоуффера и др.

Все профессионалы в области переписи в мире – это одна семья, члены которой постоянно учатся друг у друга. Таким образом, наше бюро играет важную роль в совершенствовании качества и производительности всюду в мире.

Следует заметить, что переписью населения могут заниматься как сервисные, так и правительственные организации.

Качество работы и производительность таможенных управлений. Таможенное управление США определяет вес ввозимых грузов: тюков шерсти, табака, искусственного шелка путем взвешивания малого образца, взятого из тюка, и вычисления общего веса груза по выборке с помощью оценок в виде отношения и других статистических методов. Таможня вычисляет также с помощью анализа образцов, взятых из выборочных тюков, чистое содержание шерсти, чтобы определить сумму пошлины. Выборочное взвешивание тюков в отличие от процедур, используемых до внедрения статистических методов, резко снижает затраты на взвешивание и позволяет судам отправиться в плавание ранее намеченного срока. Выгода заключается не только в экономии времени и сбережении средств таможни, но и в сбережении тысяч долларов, которые пришлось бы платить компаниям за простои судов, да еще в повышении точности взвешивания и оценивания чистого содержания поступающей шерсти.

Таможенное управление, несмотря на отлаженный менеджмент и вклад в методы измерения, тем не менее предлагает каждому, кто въезжает в США, заполнить форму, где просит указать: фамилию; первое имя; второе (христианское) имя, несмотря на тот факт, что треть людей в англосаксонских странах ставят христианское имя на первое место, а фамилию на последнее. Примеры: Г. Гувер, К. Кулидж, Дж. Гувер.

Проблемы отдела оплаты труда. В одной компании возникли проблемы из-за ошибок в расчетных карточках. Всего по ведомости проходило 900 человек, и каждый день совершалось 1500 ошибок (неплохой производственный рекорд!). Отдел оплаты из-за столь большого числа ошибок только благодаря огромным усилиям ухитрялся выдавать сотрудникам чеки через четыре дня после окончания недели. Можно ли было упростить эту операцию? Карта учета времени показана на рис. 11. Заметим, что на карте нужны две подписи – сотрудника и бригадира.

Почему же этот документ подписывают два человека? Кто отвечает за точность данных? Требование двух подписей означает, что никто такой ответственности не несет, а значит, проблемы гарантированы. Предложения:

1. Оставить только одну подпись сотрудника. Сделать его ответственным за эту карту.

2. Не просить сотрудника вписывать или подсчитывать общий итог дня. Сделайте эти вычисления в отделе оплаты.

Я предсказал исчезновение проблем через три недели. Фактически они пропали за одну неделю.

Канцелярские проблемы при закупках. В другом примере отдел закупок жаловался на то, что три из четырех заказов, которые они получают, оформляются либо неполно, либо ошибочно, например, указывается неверное число изделий, устаревшие данные, несуществующий поставщик, ошибочное имя поставщика, отсутствует подпись покупателя и т. д. Я предложил немедленно возвращать заказ покупателю, если хоть какой-то пункт в нем вызывает сомнение. Я предсказывал исчезновение проблем через три недели. На самом деле ошибки сократились с 100 до 3 за две недели. Большинство оставшихся проблем можно было исключить при тщательном контроле, например, предоставляя покупателям информацию о статусе их заказа.