Читаем без скачивания Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - Эдвардс Деминг

Следующее различие между сервисными и производственными организациями заключается в том, что большинство предприятий сферы услуг имеет гарантированный рынок сбыта. Сервисным организациям редко приходится напрямую конкурировать с иностранными фирмами. Наш выбор ресторанов, прачечных, транспортных и почтовых услуг ограничен.

Еще одно отличие сервисной организации от производственной – в неспособности разработать новый товар для мирового рынка. Так, перевозчик может только отвезти то, что произвел кто-то другой. Он не в состоянии создать продукт. Для него единственная возможность роста, когда наступает спад производстве, – отнять бизнес у своего конкурента, рискуя ввязаться в войну не на жизнь, а на смерть. Лучшим поступком для перевозчика было бы повышение качества услуги и за счет этого снижение затрат. Результатом станет экономия расходов на производстве и у прочих обслуживающих организаций, что благоприятно скажется на рынке сбыта американской продукции и позволит со временем развернуть новые типы бизнеса самому перевозчику.

Большинству сервисных отраслей присущи следующие признаки:

1. Прямое взаимодействие с множеством людей: потребителями, домовладельцами, вкладчиками, страхуемыми, налогоплательщиками, заемщиками, пользователями, грузоотправителями, грузополучателями, пассажирами, истцами, другими банками.

2. Большой объем сделок в таких основных видах бизнеса, как продажи, займы, страхование, открытие счетов, сбор налогов, прием платежей, начисление процентов по вкладам.

3. Множество бумажных документов, используемых в основной деятельности: торговые расписки, чеки, счета, кредитные карточки, расходные счета, рекламации, почта.

4. Большой объем обработки, например описание, кодирование, расчет тарифов на перевозку, расчет распределения доходов, вычисление суммы скидки с итога платежа, подшивка документов, табулирование.

5. Множество сделок, связанных с получением небольших сумм. Однако некоторые сделки могут сопровождаться переводом крупных сумм (например, перевод денег из одного банка в другой или открытие счета на большую сумму). Телефонная компания, с которой я сотрудничал, однажды получила счет на 800 тыс. долл., который на самом деле предназначался для другой компании.

6. Чрезвычайно много возможностей совершить ошибку.

7. Использование и перемещение множества мелких предметов, например, в отраслях связи, в правительстве страны, штатов, городов, в вашей собственной бухгалтерии, в вашем собственном отделе закупок.

Общий знаменатель для производства и услуг состоит в том, что ошибки и дефекты очень дороги. Чем глубже ошибка проникла в процесс, тем дороже ее исправление. Цена дефекта, который обнаружил потребитель или клиент, может быть очень высокой, но (как уже было сказано в предыдущих главах) никто не знает, какой же она может оказаться на самом деле (недоступные числа, глава 3).

Спросите работника авиакомпании, имеющего доступ к базе данных, сколько стоит найти и доставить или хранить один чемодан, который «отстал» от пассажира. Основная причина потери багажа – это задержка рейсов, на которые делают пересадки транзитные пассажиры, а вовсе не плохая работа служащих аэропортов. Планировка недавно возведенного и стоившего многие миллионы долларов аэропорта на Западном побережье не позволяет быстро передать багаж с международных линий на внутренние, что создает большие неудобства для пассажиров и ведет к огромным потерям для авиакомпаний, – еще одна проблема такого рода (глава 2).

Спросите любого, кто знает, сколько стоит исправление ошибки в счете, посланном клиенту из универмага, или путаница с отправленными товарами. Прямые затраты огромны. А те неизмеримые затраты, что связаны с возможной потерей бизнеса в будущем, могут оказаться гораздо больше.

Во многих компаниях действует правило: не рассматривать расхождения в числах, если они меньше 150 долл., поскольку поиск ошибки для обеих сторон обойдется дороже. Но повторяющаяся ситуация, конечно, требует анализа.

Банковские ошибки при переводе денег несомненно обнаружатся. Один из видов потерь, помимо огромных затрат на выяснение истины, – это проценты, которые банк выплачивает по неверному переводу, пока ошибка не будет исправлена.

Банк, который заставляет клиента волноваться, ошибочно сообщая ему о том, что на его счете недостаточно денег для оплаты чека, не только теряет средства на выявление и исправление ошибки, но и рискует лишиться клиента, а вместе с ним и бизнеса.

Поразительно, сколько чеков содержит ошибки и сколько их посылается не по адресу. Общая сумма выплат при этом может оказаться верной. Затраты на устранение последствий этих ошибок существенны, но затраты на выяснение их причин еще выше.

Чиновник из отдела министерства юстиции, где выдают государственные гарантии при смене собственника, рассказал мне на семинаре, что в 40 % заявлений о сделках обнаруживаются серьезные ошибки (не по существу сделки, а в оформлении сопроводительных документов), из-за которых приходится переделывать документы. Такая переделка затратна для всех сторон и задерживает оформление сделки.

Многие ошибки так и остаются скрытыми. Мы видели в примере в главе 2, что в паспортах на автомобили обнаруживалась только одна ошибка из семи.

В сервисных организациях, как и в производственных, нередко нет описания определенных процедур. Во многих сервисных организациях бытует невысказанное предположение, что процедуры полностью определены и им следуют. Это кажется столь очевидным, что даже не упоминается авторами. Тем не менее на практике это часто не выполняется. В очень немногих организациях есть соответствующие современным требованиям обновляемые процедуры. Предположим, что у производителя, имеющего полные технические условия на производство некоторого продукта, в отделе продаж нет руководства по составлению заказа. Контроль ошибок при составлении заказов требует наличия описаний процедур для отдела продаж. Я был свидетелем множества сервисных операций, которые совершались без описаний процедур. (Представлено Уильямом Лацко.)

Описание процедуры не всегда легкий труд. Иногда дефекту в произведенном продукте трудно дать операциональное определение. Те же проблемы присущи и некоторым сервисным организациям. Так же трудно определить операционально корректность кода и правильность кодирования, как и дефект на производственной линии по изготовлению обуви. Люди, нанятые в Бюро переписей и другие государственные органы, должны пройти предварительное обучение в течение нескольких месяцев, чтобы безошибочно присваивать коды профессиям и отраслям промышленности. И тем не менее до сих пор существуют разногласия по поводу классификации некоторых профессий и отраслей. Разногласия между проверяющим и кодировщиком могут быть обусловлены простым различием в суждениях двух образованных людей[43]. Различия в интерпретациях кодов товаров иногда ведут к жарким спорам между двумя тарификаторами, которые вычисляют распределение доходов между двумя железнодорожными компаниями, совместно участвующими в перевозке грузов.

Взаимоотношения с потребителем. Потребитель общается только с продавцом да еще с мастером по ремонту аппаратов, станков, инструментов, легковых и грузовых автомобилей, железнодорожных вагонов, локомотивов и т. п. Эти люди не производят изделий, которые они продают, ремонтируют и обслуживают. Они занимаются сервисом, работая либо в штате организации, либо в независимой компании.

В банках трудится много людей, но только операторы и кассиры общаются с потребителями. Лишь немногие сотрудники универмагов, ресторанов, отелей, железнодорожных компаний, компаний-грузоперевозчиков, автобусных компаний непосредственно контактируют с клиентами. Вместе с тем каждый способен встроить качество в предлагаемый товар или услугу.

Роль людей, которые ежедневно общаются с потребителем, обычно недооценивается менеджментом. Многие потребители склонны составлять мнение о товаре или об услуге в результате общения с продавцом или с представителем и не стесняются при возникновении вопросов позвонить контактному лицу. Это как раз те потребители, которые удерживают на плаву как производственную, так и обслуживающую компанию.

Способность удовлетворять потребителя – качество, которой должно стать приоритетным при приеме на работу и обучении сотрудников. У меня создалось впечатление, что многим людям из обслуживающего персонала в ресторанах, отелях, лифтах, банках и больницах потребители мешают получать от своей работы удовольствие, требуя к себе постоянного внимания. Водитель автобуса в Вашингтоне, видимо, был асом на дороге и досконально знал свой маршрут. Он был бы полностью удовлетворен своей работой, если бы не эти надоедливые пассажиры, которые то входят, то выходят, то просят помочь, просто беда!