Читаем без скачивания Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - Эдвардс Деминг

Канцелярские проблемы при закупках. В другом примере отдел закупок жаловался на то, что три из четырех заказов, которые они получают, оформляются либо неполно, либо ошибочно, например, указывается неверное число изделий, устаревшие данные, несуществующий поставщик, ошибочное имя поставщика, отсутствует подпись покупателя и т. д. Я предложил немедленно возвращать заказ покупателю, если хоть какой-то пункт в нем вызывает сомнение. Я предсказывал исчезновение проблем через три недели. На самом деле ошибки сократились с 100 до 3 за две недели. Большинство оставшихся проблем можно было исключить при тщательном контроле, например, предоставляя покупателям информацию о статусе их заказа.

Отчеты о командировках. Менеджмент Департамента образования в Вашингтоне обнаружил, что на каждом отчете о командировке проставлялись несколько подписей[47]. Каждый, кто подписывал отчет, прежде чем передать его дальше для проверки и подписи, пытался довести его до ума.

Простое изменение процедуры устранило основные проблемы и ускорило выплаты. Следовало: 1) пересмотреть инструкции для внесения ясности; 2) не вставлять данные, которые намеренно пропущены командировочным. Вместо этого отсылать отчет обратно командировочному для исправления с объяснением того, что из-за пропуска данных процедура выплаты может затянуться. Эта проблема исчезла за короткое время. Слухи распространяются быстро.

Многие компании также по своей вине утопают в ворохе бумаг. Я предлагаю оплачивать все командировочные отчеты наличными и проводить тщательную выборочную проверку, скажем, одного отчета из 50. В эту выборку следует включить 100 % тех отчетов, которые кажутся сомнительными. Исследование выборки расскажет, как работает система. Некоторых ошибок не избежать, но их суммарный эффект будет мал в сравнении с экономией благодаря переводу целой цепочки контролеров на более полезную работу.

Бухгалтерский учет: текущая стоимость оборудования и запасов. Современный бухгалтерский учет требует, чтобы отчет аудитора содержал оценку основных фондов, подвижного состава и запасов. Для крупных компаний точная оценка возможна только с помощью статистических выборочных методов, благодаря оценке износа всех категорий оборудования и восстановительной стоимости оборудования по каждой категории, чтобы затем перемножением получить текущую стоимость. Фактически «полевые работы» на заводе требуют изучения относительно малого числа объектов, в целом, только четырех тысяч для такого завода, как Bell Telephone Company в Иллинойсе, где общая восстановительная стоимость основных фондов за вычетом амортизации превышает 2 млрд долл. Такую работу опытные инспекторы могут проделать за несколько недель. Попытка же опереться на устоявшиеся суждения сродни гаданию на кофейной гуще.

Рис. 11. Карта учета рабочего времени для оплаты. Слишком много подписей. Слишком много арифметики для сотрудника

Информация о стоимости основных фондов за вычетом амортизации, если ее грамотно использовать, поможет прогнозировать затраты на ремонт и замену оборудования на ближайшие пять лет по каждому виду оборудования. Такой прогноз будет более объективным, чем отчеты менеджеров подразделений, которые все как один знают, что больше всего денег на ремонт и замену оборудования получит тот, кто громче кричит. Оценки доли неиспользуемого пространства подземных хранилищ – пример еще одного преимущества применения выборочных методов.

Сокращение запасов с помощью исследования времени транспортировки. Автомобильные детали в Соединенных Штатах изготавливают в разных городах США и Канады и доставляют потребителям по железной дороге и автомобильным транспортом[48]. Изучение времени перевозки деталей с завода до потребителя показывает на некоторых маршрутах полное соответствие статистической управляемости, за исключением особых причин, связанных с задержками из-за поломок машин в дороге. В таком случае легко вычислить верхнюю границу для оценки времени доставки.

В одном примере рассматривался «коридор» между Буффало и Канзас-Сити. Запасы, находящиеся в пути, плюс запасы в Канзас-Сити определяют объем инвестиций. Для запасов в Канзас-Сити было зафиксировано значение 5 дней. Однако верхний предел времени перевозки, оцененный в предположении статистической управляемости (за исключением поломок в пути), оказался равным 4,2 дня. Разница в 0,8 дня означает экономию в 500 тыс. долл. в год для рассматриваемых в этом примере деталей.

Аналогичные вычисления для других направлений транспортировки позволили сэкономить 25 млн долл., процент по которым легко может достигать 100 тыс. долл. в день по нынешним ставкам.

Серьезный ремонт железнодорожного вагона требует не менее 24 часов. Поэтому запасы, достаточные для покрытия дефицита, возникшего из-за ремонта в пути, стоят дорого. Есть и другой подход к работе над этой проблемой. Диспетчер на заводе всегда знает о примерном местонахождении вагона в пути благодаря телефонной связи с железной дорогой. Немедленная реакция, такая как срочная перегрузка деталей из сломавшегося вагона в грузовики или доставка необходимого количества нужных деталей с другого завода, – это действенные решения.

Отель. Как подчеркивалось в главе 2, почти любое явление уникально. Когда началось поточное производство, слишком поздно встраивать качество в продукт. Отель – прекрасный пример этому. Сначала закладываются системы отопления и кондиционирования воздуха, здание оборудуется лифтами. Затем устанавливается мебель. Многие отели (по крайней мере, в США) были ужасающи еще на этапе проектирования. Единственное место для кровати во многих из них было отведено прямо под струей воздуха, который поступает в номер для нагрева или охлаждения. Мебель в отеле может стоить миллион долларов, но ни в одной комнате не окажется даже подобия стола. В одном новом отеле, где я вел семинар, лифтов явно не хватало, при этом они были страшно медленными. Так что не стоит удивляться тому, что в лифтах нет указания их фирмы-производителя.

От постояльцев требуется, чтобы они выключали свет при выходе из номера. Чтобы выполнить это требование, надо подойти к каждой включенной лампе, найти выключатель, а затем пробираться к двери в полной темноте. Каждый выключатель – это загадка. Только в двух отелях мира архитекторы поработали головой (возможно, что они сами раньше останавливались в отелях). В Constellation Hotel в Торонто у двери установлен общий выключатель. А в отеле Mandarin в Сингапуре свет включается и выключается автоматически при входе и выходе.

Совершенствуются ли отели, становится ли каждый новый лучше хоть в чем-то, чем тот, что построен годом ранее? Менеджер отеля бессилен, он получил все беды в наследство. Что будет с менеджером, если он предложит владельцу продать мебель с аукциона, а на вырученные средства купить удобную меблировку? Да его завтра же выгонят с работы! Та же самая участь ждет его и в том случае, если он выдвинет идею проложить новые шахты для кондиционирования воздуха, сменить электропроводку в номерах или добавить еще один лифт. Ему остается только попытаться переключить внимание постояльцев с обстановки номеров на великолепные бар, обслуживание и музыку. Постояльцев также устроило бы наличие в шкафах вешалок для одежды, рассчитанных на честных людей[49]. В некоторых отелях они есть. Например, Brodway Inn в Колумбии, штат Миссури; Loews Paradise Inn, возле Феникса; Travelodges в Новой Зеландии; Drury Lane Hotel в Лондоне; Imperial Hotel в Токио.

Наблюдения на основе статистического планирования позволили бы менеджменту не упускать из виду такие показатели работы, как:

• доля комнат, приведенных в надлежащий порядок к моменту регистрации вновь прибывших постояльцев;

• распределение времени, требуемого для приведения освободившихся номеров в состояние готовности к поселению вновь прибывших. имеет ли данная характеристика стабильное статистическое распределение или же имеют место выбросы;

• если есть выбросы, то в чем их причины;

• доля гостей, которые жаловались на отсутствие в номере стола;

• доля номеров без достаточного освещения над столом;

• доля номеров без необходимого набора канцелярских принадлежностей;

• доля комнат, в которых неисправен телефон;

• доля гостей, которые жаловались на шум кондиционера.

Любой читатель может дополнить список проблем в отелях[50].

Если при помощи контрольных карт будет обнаружена стабильность в появлении указанных проблем, значит, ответственность за улучшения полностью лежит на менеджменте (главы 1 и 11).

Почтовый сервис. Любопытно, почему система доставки почтовых отправлений первым классом в США – одна из худших среди промышленно развитых стран. Возможно, что при этом она самая экономичная в мире. Потери для бизнеса в США из-за плохого обслуживания огромны и достойны порицания. Лучшее обслуживание, конечно, потребует более высоких почтовых тарифов.