которым пациент может в течение года обратиться к врачу первичного медобслуживания[94]. Они обнаружили суровую правду об ограничениях телемедицины: с помощью видеосвязи с медицинским работником можно досконально разобраться менее чем в 6 % случаев.
Хелтон вообразила, как Amazon отправляет пациентам домашнее тестовое устройство, в котором есть камера, термометр и стетоскоп. Если объединить это устройство с функционалом видеоконференции, то Amazon Care смогла бы справиться с примерно 20 % (то есть пятой частью) обычных посещений врачей первичного медобслуживания при таких заболеваниях, как ушные инфекции и сыпь. И наконец, третья ножка конструкции Amazon Care – визиты медицинского специалиста на дом – позволила бы этому сервису справляться более чем с 2/3 проблем, с которыми обычно люди обращаются к врачу.
К сентябрю 2016 года Джефф Безос изучил этот документ вместе с Хелтон. В начале следующего года генеральный директор Amazon дал ей разрешение двигаться дальше. В течение 2017 и 2018 годов Хелтон и ее команда внесли изменения в первоначальный вариант сервиса Amazon Care, представленный в записке PRFAQ. Одним из наиболее значимых изменений стал отказ от отправки диагностических устройств на дом пациентам. Вместо этого компания решила предоставлять их медсестрам, которые будут отправлять их пациентам, хотя это и занимает некоторое время.
В 2018 году – в преддверии запланированного на 2019 год запуска программы – Amazon начала набирать медсестер и врачей с опытом работы в отделениях неотложной помощи. Хелтон и другие сотрудники были заинтересованы именно в таком персонале, потому что изначально предполагали, что их сервис будет заменять визиты в службу неотложной помощи, а не посещение обычных врачей из звена первичного медобслуживания. Некоторым из этих новых сотрудников казалось, что такая вакансия слишком хороша, чтобы быть правдой. Многие получили более высокую зарплату по сравнению с предыдущей и важную роль в фундаменте инициативы, которая, как обещали рекрутеры, «изменит лицо здравоохранения».
«Когда в больницах говорят: “Вы должны сосредоточиться на качестве обслуживания пациента”, я отвечаю: “Я просто пытаюсь не дать этому человеку умереть”, – рассказала мне одна медсестра Amazon Care, ранее работавшая в отделениях неотложной помощи. – Это был первый раз, когда я была одержима клиентом».
Со временем они поняли, что формально работают в отдельной компании под названием Oasis, которая позже будет переименована в Care Medical, с единственным клиентом в лице Amazon Care. В том году Amazon запустила пилотное тестирование сервиса для части сотрудников Amazon и членов их семей, проживающих в Сиэтле. В первые дни та же самая атмосфера стартапа, которая привлекала бывших больничных работников, в некоторых отношениях их шокировала. Так, например, некоторые медики первого набора удивлялись тому, что руководители Amazon Care намеревались поручить инженерам компании создать ключевое программное обеспечение – систему электронной медицинской карты (EMR) – с нуля, а не использовать общепринятые системы, которые уже успели хорошо зарекомендовать себя в сфере здравоохранения. Это создавало некоторые пробелы в системе безопасности, в чем специалисты Care видели проблемы. Например, медсестрам приходилось объяснять техническому персоналу, что список аллергий пациента должен отображаться на каждой странице его медицинской карты. Кроме того, технологическая платформа Amazon затрудняла обмен сведениями карт с другими медицинскими учреждениями, что часто используется в обычных системах EMR.
«Они не смотрят на то, о чем можно сказать: вот это в здравоохранении правильно, – отметила одна бывшая медсестра. – Они сосредоточены только на том, что неправильно».
По словам некоторых бывших сотрудников, не хватало и оборудования, которое медицинский персонал брал с собой на осмотр пациентов. Манжеты тонометра и пульсоксиметр были из тех, что можно взять с полки в Walgreens, а оборудование, используемое для передачи врачу изображений горла или уха пациента, казалось сделанным наспех. Особенно сложно было изучать изображение горла или уха у детей.
«Это никогда по-настоящему не работало, и качество было так себе», – призналась мне одна бывшая медсестра Care Medical.
Когда с командой Amazon Care встретился доктор Атул Гаванде, знаменитый хирург и писатель, его озадачило качество оборудования – точнее, его отсутствие.
По словам одного из присутствовавших, Гаванде отреагировал: «Это плохо».
(С 2018 по 2020 год Гаванде был генеральным директором Haven – совместного предприятия Amazon, JPMorgan Chase и Berkshire Hathaway, целью которого являлось сокращение расходов на здравоохранение в этих компаниях, улучшение обслуживания их сотрудников и обмен их инновациями с внешним миром. Позднее предприятие ликвидировали, когда руководители поняли, что главная цель – служить центральным медицинским офисом для трех компаний с совершенно разными географическими и культурными особенностями – слишком сложна. «Как только это стало ясно, – объясняет Гаванде, – возникла угроза его превращения в очень дорогой аналитический центр». Газета Wall Street Journal также сообщала, что опасения трех компаний по поводу того, что к ним обратились с просьбой делиться данными с консорциумом, а также противодействие со стороны страховых компаний «мешали усилиям Haven определить, сколько и почему компании платили за медицинское обслуживание»).
Самопровозглашенная клиентоориентированность также привела Amazon к принятию некоторых решений, которые, возможно, нравились сотрудникам, являющимся пациентами этого сервиса, однако вызвали беспокойство у ряда медицинских работников. Часто назначаемые антибиотики, например таблетки Z-Pak, хранились в запертых шкафчиках в одной из башен офиса Amazon в центре Сиэтла. Предполагалось, что медсестры должны доставлять их к дверям пациентов. Контроль со стороны фармацевта отсутствовал.
«Это было удобно, – объясняла мне одна бывшая медсестра. – Они действительно пытались быть особым консьерж-сервисом по принципу “все включено”».
В конце концов это вызвало противодействие, и Amazon заключила договор с местной аптечной сетью, выполнявшей заказы пациентов. Медикам также приходилось отклонять идеи, которые они считали нецелесообразными. Например, одна из них – позволить пациентам заказывать любые анализы крови без контроля и указаний врача.
«Они нанимали врачей и практикующих медсестер, обученных выявлять патологические процессы, но хотели обойтись без них и просто обратиться к доктору Google», – сказала одна из медсестер.
Со временем медсестры системы Care Medical стали наблюдать все больше детей и младенцев из семей сотрудников Amazon. Однако одни вещи для грудничков (например, весы для новорожденных) не закупили, а за приобретение других (например, пульсоксиметров, разработанных специально для младенцев) приходилось бороться. На первых порах также не существовало протокола или процедуры наблюдения за тяжелобольными пациентами. Однажды медсестра приехала к мужчине, который тяжело болел гриппом. Он отказался ехать в отделение неотложной помощи, как советовала медсестра, поэтому она попросила начальство разрешить ей повторный визит в течение дня. Просьбу отклонили. Вместо этого она договорилась о контрольном телефонном звонке вечером того же дня.
«У меня не было никакого протокола, чтобы сослаться на него для поддержки».
Однако условия работы медиков, похоже, улучшились после того, как в 2019 году в Amazon Care пришла Кристи Хендерсон – управленец с
