Взгляните, сколько вариантов! От выбора варианта зависят результат, достижение цели, точка сборки информации, дальнейшее общение. Мы привыкли фиксировать свои цели в разговоре, а также то, что мы по-настоящему делаем, когда разговариваем. Итог – нас не понимают и не слышат. З. Фрейд эту особенность подметил и ввел в психоанализ. Он увидел, что каждому есть что сказать, потому как каждый видит и ощущает в себе личность: «Ты индивид, и личности не пара». Итог – дефицит профессиональных, участливых, молчаливых, внимательных… ушей. Как-нибудь в качестве тренинга попробуйте:
– поддерживать местоимениями (заинтересованными, сочувственными, поддерживающими) разговор по душам с человеком, любящим поговорить. Увидите, он будет счастлив, что так хорошо поговорил (!) с вами. Ваша польза заключается в переводе ощущений в шарик и в тренировке фиксации диалога;
– попробовать сказать своему близкому и родному что-то действительно важное, извиниться с самым серьезным видом, сесть и попросить повторить то, что вы произнесли… Для этого-то и садятся. Вас услышали в лучшем случае на 35–40 %, плюс интерпретировали то, что услышали, так, что в итоге неясно, «то ли вы украли, то ли у вас украли, но к криминалу вы уже имеете отношения»…
Неумение общаться ведет к тому, что самое важное для собеседника (работодателя, покупателя) не доносится. Он тонет в ваших словах, не умеет вычленить важное и даже спросить толком тоже не умеет. Он такой…
На чем Д. Карнеги сделал деньги? Он первым из американцев сообразил простую вещь: дело не в деньгах, а в отношениях. И миллионером стал. И всех учит. Все все равно ничего толком не воспринимают, хоть и выучили весь текст наизусть. Он главного «прямо и в лоб» не сказал. И вот почему: для американца главное – дело, бизнес. Это у нас главное – отношения, «свой – не свой». Когда у них дело доходит до отношений, они стараются и это делать как «дело». О том, что должна быть искренность, состояние заинтересованности, им никто не говорит, и правильно.
Технологическая цивилизация автоматически на гуманистические принципы не перейдет. Это для нее смертельно опасно. Отношения предполагают иной энергоинформационный канал, иную энергетику. Как сказал известный израильский миллионер: «Если хотите разориться за короткий срок, то наберите в свою фирму ваших друзей в качестве сотрудников и не контролируйте финансы».
У отношений – более приятная и востребованная энергетика. У дела – менее приятная и более жесткая. Поэтому Карнеги и пытается научить нас объединять эти энергии – красивая упаковка (отношения) и сюрприз внутри (дело). Так можно продать все.
* * *
Подарки бывают трех видов: хорошие, плохие и книги.
Интернет-юмор
Предмет большинства дискуссий о продажах состоит в том, что многим очень хочется свести продажу к алгоритму, к простейшей технологии. Обычная попытка навязать алгебру гармонии. Смешать синее с соленым. Более всего раздражает «математиков» то, что «романтики» называют продажу насилием. Правда, продавать не прекращают. Польская шляхта говорила: «Гость и торговля живут розно», предполагая, что ни о какой морали там, где идет речь о деньгах, разговор идти не может. Хотя активно торговали своей саблей и голосом на Коло.
Что же, если все же мы намерены заниматься продажами, не важно чего – косметики, CD, DVD, своих навыков или себя целиком, дело выбора, то стоит разобраться – в чем и как проявляется насилие над покупателем. А всего-то, четыре разных принципа подхода.
I. Простой отпуск товара
Смысл взаимодействия людей по разные стороны «прилавка» в этом случае можно определить примерно таким диалогом.
– Дай! – произносит клиент.
– На! – отвечает продавец.
Это продажа? Скорее нет. Просто клиент просит дать ему:
– то, что ему нужно;
– то, за что он готов заплатить указанную на ценнике сумму.
Это отпуск товара, но не продажа. Можно целую вечность именно так отработать, стать «отличником торговли» и не научиться быть продавцом. Разве это продажа, если клиент платит, а ему отпускают то, что ему нужно? Думаю – нет. Это путь хорошего маркетинга:
– найти хороший товар, который будет пользоваться спросом;
– найти возможность назначать за свой товар такую цену, которая будет заплачена и не отпугнет покупателя.
Нужны при таком подходе продавцы? Не уверен. Ситуация аналогична той, которая возникает в цеху, когда слесарь ломает резец, идет с обломками к кладовщику, который выдает взамен новый. Маркетинг противоречит продажам. Хотя, в принципе, и это тоже деньги, и этот подход в конкретных областях – самое то! Если нашли ходовой товар и предлагаете за него приемлемую цену, искать надо не продавцов, а кладовщиков и охранников, которые обеспечат порядок в очереди. В данном случае самое важное не спугнуть покупателя, который уже начал доставать деньги. А то ведь умудряются пугать!
Учить продавцов на тренингах продаж в случае, если продажи в магазине происходят по принципу «Дай! – На!», нет нужды. Их стоит учить всего двум вещам:
– плыть по течению покупательских желаний;
– прививать навык не соваться с лишней информацией…
При таком типе отношений в продавце надо воспитывать такт, умение слушать, работать с клиентом, чтобы его не потерять. Обучать стоит расторопности и предупредительности. Навыки вольного стрелка, свободного охотника здесь могут пригодиться лишь в самом финале – при реализации сопутствующих услуг, когда можно предложить в дополнение к основной покупке нечто попутное: к ДСП – машину и грузчиков, распиловку в размер, к монитору – тряпочки для пыли и прикольную мышку, к костюму – галстук или платочек в тон, к услуге – себя и своих родственников.
II. Отпуск товара с изучением потребности
Смысл взаимодействия людей по разные стороны «прилавка» в этом случае можно определить примерно такой ситуацией, когда клиент приходит, но не говорит «Дай!», а проявляет не понятную сразу реакцию, а пассивный продавец его упускает. Вот провоцирующий тест-вопрос:
– Вы не случайно остановились именно у этой модели адига. Вас он заинтресовал?
– Да.
– Вам нужен с боковой или угловой комплектацией?
– С угловой.
Продавец заворачивает в бумажку модель адига с угловой комплектацией…
А если покупатель не реагирует, а опять размышляет? Тогда в запасе еще несколько «провоцирующих» вопросов. Это тоже не продажа, а отпуск товара с более глубоким вниканием в суть индивидуального запроса. Это «отпуск товара с учетом потребности». Так я определяю ситуацию, в которой продавец задает несколько «провоцирующих» вопросов. И при этом подходе продавцы умудряются ничего не продать.
Захожу в специализированный чайный магазин. Его несколько раз перепродавали и перепрофилировали, но персонал остался прежним. (Таковы условия? Странные какие-то они…) На прилавке – образцы чаев. Смотрю «китайский желтый». У меня хорошее настроение, и возникает ассоциация «желтая сборка бытовой электроники». Я слегка шучу:
– Как это «китайский желтый»?.. А тогда «белый» где собирают?
– Шесть литов.
Понял. Все очень хорошо понял и ушел. Я уже поотвык от такого. А ведь всего-то – обычная улыбка, можно даже «дежурная» и: «Хм… Возьмите, попробуйте, не пожалеете…» По сути это и есть включение меня в Диалог с товаром. Таких надо сначала научить отпускать, а после – продавать. Если продаем навык, точнее, «отпускаем», то надо ему знать цену и не стесняться ее требовать и при этом не отваживать покупателя.
III. Продажа на конвейере
Смысл взаимодействия людей во время продажи можно определить примерно таким диалогом, в котором покупатель предъявляет стандартные возражения, а у продавца уже есть наготове несколько типовых ответов. Если стандартные возражения у клиента есть и продавец с ними может справляться, то это уже продажа. Продажа бывает тогда, когда продавец встречается с клиентскими запросами и возражениями, а после «работы» с ними ему отдают деньги. Если возражений у клиента нет, ему отпускают товар.
Продать – это означает:
– продать то, чего он пока не хочет купить;
– продать то, что он хочет, но в большем объеме;
– продать то, что он хочет, но по иной цене;
– продать так, чтобы клиент еще и еще раз воспользовался вашими услугами и другим посоветовал.
Для «победы» над стандартными клиентскими претензиями особых навыков не требуется. Для этого продавца следует обучить общению. Такие продажи именуют конвейерными. Если вы продаете навык, то обычно продажа осуществляется во время интервью (см. приложение 1). Не зря в объявлениях и заявках в рекрутерские агентства пишут: «…оплата по итогам собеседования». Именно там мы говорим о себе что-то нетиповое, что выгодно нас отличает. Для того чтобы себя похвалить, надо иметь высокую самооценку личности и чувство собственного достоинства. В крайнем случае выручат умение и навык пользоваться субличностями («Психотехника афонских монахов»).
