К повышению качества может приводить: более тщательный контроль оказываемых услуг; внедрение более эффективной системы контроля; привлечение в штат более компетентных и опытных сотрудников; внедрение более современных технологий и т. д.
Более высокое качество работы приводит к снижению сбоев в работе. Это, в свою очередь, в совокупности с увеличением качества оказываемых услуг приводит к эффективности работы организации в целом и оптимизации работы персонала в частности.
В управлении качеством есть три основополагающих принципа:
1. Принцип «точно вовремя», предполагающий получение клиентом ресурсов (финансовая помощь, моральная поддержка и т. п.), необходимых для его жизни, точно в назначенное время.
При такой схеме услуга предоставляется, скажем, не раз в месяц, а несколько раз в неделю. И это оказывается оправданным.
2. Принцип «делать правильно с первого раза», предполагаю щий введение комплексной системы контроля качества.
В соответствии с этой системой контроль качества осуществляется всеми работниками организации на всех стадиях оказания услуги. Ответственность за качество вписывается в должностные инструкции каждого работающего. При этом роль централизованного контроля качества снижается, зато повышается роль контроля качества на каждом рабочем месте.
3. Принцип комплексного профилактического обслуживания.
Этот принцип предполагает осуществление тщательной профилактики обслуживания населения с целью предотвращения негативных ситуаций.
Прежде такие профилактические работы проводились силами специальных сотрудников.
Внедрение этого принципа предъявляет повышенные требования к квалификации всех сотрудников.
Результаты контроля, то есть оценки контролируемых показателей в сравнении с расчетными (плановыми), в случае их существенного рассогласования или выхода за пределы допустимого являются основанием для последующего осуществления функций регулирования и координации. Очевидно, что обе эти функции, будучи общими в управлении, являются функциями второго порядка по отношению к основным функциям управления (планированию, организации, руководству и контролю). Их предназначение и цель – обеспечить, чтобы деятельность по реализации планов организации успешно продолжалась или чтобы были получены скорректированные результаты, удовлетворяющие цели организации.
Существенные отклонения показателей либо негативные тенденции для процесса достижения целей, а также анализ причин их возникновения требуют выработки и реализации решений на корректирующие действия (регулирование). Эти действия могут принимать форму или поддержания текущего состояния путем координирующих мер, или проведения регулирования того, что делается, как делается и чем, или пересмотра стандартов (в том числе их состава). Пересмотр целей (планов) деятельности является регулированием более высокого порядка при срыве деятельности по выполнению конкретного решения (плана).
Содержание и направленность регулирования связаны с видом контроля, дающим исходную информацию для него. Предварительный (направляющий) контроль дает основания для координации и регулирования целей, предполагаемых к использованию ресурсов, организационных элементов решения, системы контроля и др.
Текущий контроль определяет коррекцию возникших отклонений, препятствующих исполнению решений в полном объеме, нужного качества, в установленные сроки. В этом случае действия направлены на процесс деятельности (функционирования), его согласованность, направленность, своевременность, обеспеченность ресурсами и другие текущие проблемы на пути достижения цели (реализации решений).
Заключительный контроль служит основанием для корректировки будущей деятельности, ее целей и задач, порядка и содержания деятельности руководителей и подчиненных, системы мотивации (стимулирования) и вознаграждений, контроля, его показателей и критериев, стандартов (норм) и др.
На рис. 2.8. представлена иллюстрация оснований для определения вида корректирующих действий по результатам контроля – координация или регулирование.
Рис. 2.8. Определение вида корректирующих действий по результатам контроля
Вышесказанное позволяет утверждать, что контролирующая деятельность переходит в регулирующую в момент принятия решения на корректировку возникших отклонений. Таким образом, мы определили место регулирования в управленческом цикле. Деятельность по координации и регулированию является логическим продолжением контролирующей и важной составляющей организаторской деятельности при выполнении планов организации. Данное положение станет более понятным при рассмотрении содержания деятельности по регулированию и координации.
Регулирование как разновидность управленческой деятельности призвано осуществлять разработку и выполнение управленческих решений по предупреждению отклонений и сбоев в управляемом процессе, а в случае их возникновения – по их незамедлительному устранению. В результате этого достигается безусловное выполнение планов и программ.
Регулирование в деятельности управленцев – это реакция на возникновение, как правило, опасных (граничных) для процесса достижения цели организации отклонений либо их неприемлемых тенденций.
Решения, принимаемые при регулировании действий управляемого объекта, могут оформляться в оперативно-календарные планы, суточные задания и др. При этом воздействие на коллектив осуществляется посредством различных оперативных мер.
Технологическая последовательность регулирующей деятельности включает: информационную подготовку принятия решения, своевременное принятие решения по складывающейся ситуации, организацию выполнения решения (создание структуры, подбор исполнителей, выделение ресурсов и др.), организацию сбора информации, повседневный (регулярный) анализ информации о ходе выполнения плана для владения ситуацией в каждом звене, подразделении, проведение контроля выполнения решения, анализ результатов регулирования и сложившейся ситуации.
Одновременно осуществляются координирующие, согласующие меры текущей работы подразделений и должностных лиц в целях обеспечения ритмичности функционирования организации (не допустить прогрессирующей цепи сбоев, отклонений).
Регулирующая деятельность выполняет роль инструмента, позволяющего процесс достижения цели организации вводить в рамки, предусмотренные планом. Нетрудно заметить, что содержательно она реализует все функции управления, весь управленческий цикл. Именно поэтому в качестве синонима регулирования используется термин «оперативное управление», хорошо отражающий существо этой деятельности.
Для повышения эффективности регулирования целесообразно выполнять следующие требования:
• соблюдать непрерывность контроля и наблюдения за управляемым процессом;
• иметь конкретную систему (структуру) для оперативного управления с соответствующими полномочиями;
• опираться на четкую организацию оперативного планирования;
• осуществлять обязательное быстрое и четкое выполнение распоряжений;
• базироваться на конкретной ответственности и преемственности оперативного управления.
К основным возможным причинам неэффективного регулирования можно отнести: недостаточно конкретное представление о проблеме, неверное определение причин возникновения проблемы, необоснованность принимаемых решений, некомпетентность принимающих решение по устранению отклонений, не соответствующие ситуации способы выполнения решения, отсутствие необходимого контроля за выполнением решения при регулировании, несогласованность регулирующих мер с управляемым процессом.
Координация как разновидность управленческой деятельности призвана обеспечивать согласованность работы подразделений и должностных лиц в процессе выполнения планов, плановых заданий. Координационная деятельность позволяет: обеспечивать «равномерный» ход выполнения задач, взаимодействие, взаимообеспечение и помощь, отслеживать наличие и движение ресурсов и их использование, согласовывать сроки, способы действий и др. Координирующие меры могут осуществляться как в виде предварительного согласования действий (ресурсов, структур, полномочий) в планах, так и в виде реакции согласования на возникающие помехи и проблемы при достижении цели.
Технологическая последовательность координирующей деятельности, как правило, включает:
• выяснение причин отклонений от планов;
• определение состава и содержания мер, дополнительных работ (действий), заданий;
