Читаем без скачивания Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - Эдвардс Деминг

Около 4000 исполнителей и технических экспертов трудятся в комитетах, которые разрабатывают и постоянно пересматривают американские стандарты.

Эти стандарты охватывают диапазон от регулирования дорожного движения до электропроводки, от технических условий для пожарного шланга до недавно обсуждавшихся требований по безопасности цирковых шатров. Существуют стандарты для размеров приводов; для веса изделий из золота, для электрических линий; для электронагревателей; для газовых плит; для холодильного оборудования; для исключения вариаций оттенков серого на промышленном оборудовании. Один американский стандарт устанавливает, что нота ля в скрипичном ключе соответствует частоте 440 колебаний в секунду, другой обеспечивает единообразие мерной емкости и кухонной утвари. В настоящий момент комитет пытается завершить разработку стандарта для американских производителей, который установит минимальные требования и метод нанесения информационных ярлыков на ткани из вискозы.

Ни в одном из этих случаев Американская ассоциация стандартов (теперь это Американский национальный институт стандартов) не была инициатором стандарта и не спускала его сверху другим как готовый продукт. Она лишь координирует деятельность разработчиков норм. В подготовке 160-страничного стандарта на вискозные ткани участвовало свыше 30 национальных организаций. Помогали им в этом производители, дистрибьюторы, потребители, сфера обслуживания и федеральные агентства.

Связь между постановлениями государственных органов и стандартами. Опираясь на промышленный стандарт, постановления госорганов тем самым обеспечивает связь с производством, которая делает постановление эффективным и значимым. Например, постановление определяет максимальное содержание серы в дыме отопительной системы. На долю промышленного стандарта остается установить удобный, эффективный и малозатратный способ измерения содержания серы на практике. Государственные органы с помощью поправок всегда могут исключить из постановления ссылку на стандарт, который перестал отвечать предполагаемым целям.

Разработка методов и методик для безопасности. На заре стандартизации основной целью было увеличение объемов производства с целью снижения издержек. Сегодня, однако, важность продукта как такового явно вторична по сравнению с той целью, которой он должен служить. Для потребителя важно не только соотношение цены и качества, но и срок службы, надежность, ремонтопригодность, легкость замены и другие характеристики товара. Изготовители, стараясь удовлетворить запросы потребителя, заботятся не только о послепродажном обслуживании, но и о последующей судьбе своей продукции, в частности о заменяемых компонентах (гарнитура, соединительные кабели, разъемы). Вот почему проблемы взаимозаменяемости и совместимости самые важные в стандартизации.

Конечно же, безопасность остается на первом месте, но это лишь одна из характеристик товара. Поскольку в различных отраслях промышленности, сельском хозяйстве, горном деле, сфере обслуживания растет понимание связи между уровнем однородности и уровнем безопасности, понятие безопасности перестает рассматриваться как нечто абсолютное и для его характеристики начинают использоваться вероятностные показатели.

Модернизация международных стандартов – это длительный процесс, который иногда может тормозить инновации.

Международная почта, услугами которой мы пользуемся сегодня, создавалась шаг за шагом благодаря усилиям многих людей. Были времена, когда отправителю письма из одной страны в другую приходилось договариваться с почтальоном, стоимость услуг которого в разных местах отличалась в разы[73].

Например, отправка письма по сухопутному маршруту из Германии в Рим могла бы обойтись (в зависимости от одного из трех различных тарифов): через Швейцарию – в 68 пфеннигов; через Австрию – в 48 пфеннигов; через Францию – в 85 пфеннигов. Письмо из США в Австралию могло бы стоить 5, 33, 45, 60 центов или один доллар и два цента за пол-унции, в зависимости от того, какой из шести возможных маршрутов использовался.

Для отправителей писем и для почтовой администрации такая тарификация создавала огромные трудности. Перед тем как отправить письмо, следовало прийти на почту и ознакомиться с последним по времени каталогом почтовых тарифов, где указывался путь доставки письма и весовые единицы тех стран, через которые оно пойдет транзитом, и где все расходы в конце концов суммировались.

Отставание промышленности в области стандартизации. К сожалению, промышленность США, возможно, из-за отсутствия достаточных фондов, а возможно, также из-за нежелания быть обвиненной в сговоре, не выдвигает подходящих промышленных стандартов, которые могли бы снизить уровень загрязнения и повысить безопасность множества механических и электрических приборов. По этой причине производители и общественность вынуждены бороться за отмену правительственных постановлений, составленных либо в спешке, либо людьми, у которых отсутствует опыт работы на производстве и навыки статистической обработки данных, необходимые для этой работы. В Соединенных Штатах имеется целый ряд организаций, занимающийся разработкой стандартов. Среди них Американское общество по испытаниям и материалам (the American Society for Testing and Materials – ASTM), Американский национальный институт стандартов (the American National Standards Institute – ANSI) и многие другие организации.

Трудности с определениями и противоречащие друг другу результаты испытаний, часто упоминавшиеся на предыдущих страницах, выступают на первый план, когда какой-либо государственный орган должен спешно разработать новый стандарт. Нижеприведенный заголовок из Wall Street Journal за 4 марта 1980 г. вполне показателен:

Агентство США допускает путаницу в испытаниях, однако использует их результаты для обоснования своих правил в отношении бамперов.

Если бы автомобильная промышленность много лет тому назад уделила внимание стандартам для бамперов и изучила те проблемы, которые теперь решаются в аварийном режиме, производителям не пришлось бы страдать из-за спешно придуманных и не прошедших апробацию правил. То же самое относится к экономии топлива, уровню загрязнения, безопасности.

Вклад Уильяма Оучи. Оучи присутствовал на ежегодной встрече Американской торговой ассоциации во Флориде, где собрались примерно 300 лидеров промышленных компаний. Наблюдая за тем, как участники спешат завершить заседания к полдню, чтобы отправиться играть в гольф или на рыбалку, свое выступление на третий день д-р Оучи предварил следующими словами[74]:

Когда вы сегодня в полдень пойдете на площадку для гольфа и будете ждать, пока ваш партнер сделает первый удар, я хочу, чтобы вы кое о чем подумали. В прошлом месяце я побывал в Токио, где посетил аналогичную ассоциацию в Японии. В ее составе примерно две сотни японских компаний, являющихся вашими прямыми конкурентами. Они совещаются на протяжении трех месяцев в течение 60 часов в неделю для того, чтобы согласовать стандарты по безопасности продукции и чтобы выйти в правительство с единой точкой зрения и ускорить принятие необходимого им законодательства в экспортной и финансовой политике. Скажите, кто, по вашему мнению, окажется впереди через пять лет?

Автомобильные компании работают отдельно над системой безопасности, над усовершенствованием выхлопной системы, над снижением расхода топлива и над другими характеристиками, и все это для того, чтобы служить своим потребителям. Ни одна компания не обладает достаточным знанием, чтобы предоставить потребителю наилучший выбор в сфере показателей надежности и экономичности.

Потери от разрозненных усилий неисчислимы. Кто их оплачивает? Американский потребитель. Тем временем японская продукция поступает во все возрастающих объемах, предоставляя американскому потребителю все выгоды качества и экономичности как результат объединенных усилий промышленности, правительства и потребителей.

Отсутствие стандартов в компьютерной индустрии Америки не способствует развитию этой отрасли и лишает потребителей возможности пользоваться более качественным продуктом.

Глава 11

Общие и особые причины вариабельности и возможности улучшений. Стабильная система

Воистину тот, кто пользуется благосклонным вниманием, но не умеет слушать других, зануда.

Оба моих уха болят от всей вашей никчемной болтовни.

Цель этой главы. Основная проблема менеджмента и лидерства, по словам моего коллеги Ллойда Нельсона, заключается в неумении интерпретировать информацию, содержащуюся в вариациях. Тот, кто лишь бегло ознакомится с содержанием данной главы, поймет, что бесполезно ежегодного ранжировать людей на основе результатов работы с целью повышения зарплаты или продвижения. Он поймет, что действия, необходимые для уменьшения особых причин вариаций, кардинально отличаются от мер, требуемых для снижения числа вариаций и ошибок, обусловленных самой системой. Он узнает значение таких понятий, как воспроизводимость процесса и системы измерений. Он оценит, как важно поддерживать состояние статистической управляемости при использовании инструментов и калибров. Он осознает, что настройка инструмента на стандартное значение должна выполняться только на основе статистического доказательства стабильности инструментов. Он поймет, что давить на людей, у которых показатели работы ниже среднего или уровень ошибок выше среднего уровня, ошибочно, неэффективно и дорого и что то же самое относится к лидеру, который полагает, что передовиком может стать каждый. Он разберется, почему по мере повышения качества уменьшаются затраты. Для промышленности и науки очень важно понять различие между стабильной и нестабильной системой и разобраться, как правильно представлять данные для того, чтобы сделать обоснованный вывод о том, стабильна ли система. Точки могут показывать, например, еженедельные объемы продаж, качество продукции на входе и выходе, жалобы потребителей, величину запасов, число прогулов, несчастных случаев, пожаров, количество полученных счетов, отгулов (см. рис. 33 и 34).