Для этих клиентов надо делать отдельное предложение, они могут легко согласиться на надбавку за срочность. Кроме клиентов, для которых важны сроки, есть и такие, для которых важна кастомизация или персонификация, т. е. они ждут, что вы предложите им что-то особое, соответствующее их нуждам.
4. Премиум сегмент.
Клиенты, ищущие только самое лучшее.
Дешевое они принципиально не покупают, считая это ниже своего достоинства. Их интересует лишь премиум класс, и они готовы платить дорого. Клиенты премиум-сегмента все равно буду жаловаться, что дорого. Но они будут жаловаться и … все равно покупать!
Разница между первыми и последними велика: ситуацию можно сравнить с самолетом, где есть эконом-класс есть бизнес-класс, и одни пассажиры не понимают других.
Большинство компаний работает с одним сегментом покупателей, отсекая таким образом всех остальных. Владельцы фирм думают, что эти «остальные» ничего у них покупать не будут, что им нужно что-то другое.
Может быть, для кого-то это и неплохо, но если вы хотите захватить большую часть рынка, вам надо стараться работать со всеми четырьмя типами клиентов.
Для этого вам придется сделать особое предложение для каждой категории клиентов.
В бизнесе есть специальная формула, по которой создается предложение. Это так называемая формула ОДП.
Она состоит из трех составляющих:
О – Оffer, то есть само предложение. Надо сделать его очень «вкусным».
Д – Дедлайн. Необходимо поставить ограниченные сроки действия этого предложения (акции).
П – Призыв к действию. Вы должны внятно объяснить клиенту, почему он должен купить товар именно сейчас, показать ему всю выгоду этой покупки.
Что можно предложить клиенту?
Для начала рассматриваем статистику по основному виду деятельности компании за последний месяц, неделю, день. Затем просчитываем входящий поток потенциальных клиентов. Далее – количество покупок, сделанных за интересующий вас период времени. После этого считаем процент конверсии потенциальных клиентов и оцениваем, сколько из них превратилась в реальных. Потом считаем объем продаж за тот же период. Благодаря этим подсчетам, мы получаем сумму среднего чека.
После того как вы посчитали статистику, нужно подумать, что вы еще можете предложить клиенту в довесок к тому, что он уже купил. Что это может быть?
Например, вы можете продать более дорогой товар, большее количество товара, сопутствующий товар или услугу, предложить какие-нибудь бонусы. Придумайте условия, в которых вы будете предлагать этот товар или услугу: как, когда, по какому поводу?
Очень полезно будет внедрить систему «апселл» – предложение товаров из той же категории, что выбрал ваш клиент, но более дорогих за счет улучшенных качеств или функций.
Далее прописываем регламенты и внедряем в работу бонусы для клиентов, которые вы придумали ранее.
Специальные акции
Попытайтесь возобновить работу с так называемыми «спящими» клиентами – теми, кто давно у вас ничего не покупал. Обзванивайте их, пишите письма. Пропишите регламент этой работы. Сделайте скрипт телефонного разговора и раздайте менеджерам.
На следующем этапе нужно спланировать специальную акцию (например, запланируйте ее проведение на следующую неделю). Акция может длиться от одного до трех дней. Чтобы она прошла успешно, не забудьте:
✓ Сделать специальную страницу в интернете именно для этой акции.
✓ Обязательно указать точные сроки ее проведения.
✓ Составить комплекты продуктов с хорошей скидкой.
✓ Объявить подарок до акции или сюрприз, который клиент получит после окончания акции.
✓ Объявить гарантии.
✓ Предложить купоны на следующую покупку.
Когда акция начнется, обязательно еще раз проинформируйте о ней ваших клиентов. Для наглядности зачеркните обычные цены и напишите акционные – покажите выгоду.
Пока проходит акция, проработайте ваши слабые звенья и придумайте «front-end» продукт для вашего бизнеса. «Front-end» – это недорогой продукт, который привлечет новых клиентов. Здесь главное даже не получить контакты потенциальных клиентов, а завоевать доверие платежеспособных клиентов. Одновременно надо понимать, что цена front-end продукта должна лишь покрывать расходы на его рекламу, не стоит пытаться на нем заработать. Получение прибыли – это задача «back-end» продукта. «Back-end» – это очень дорогой продукт (его цена должна быть, как минимум, в два раза больше текущей максимальной цены) или услуга – то, что приносит большие деньги. Не нужно вкладывать большие суммы в рекламу такого продукта. Как правило, такой продукт рекламируется с помощью уже привлеченной клиентской базы, которая сформировалась благодаря front-end продукту.
Работа с клиентской базой
Ваши самые несчастные клиенты —
это ваш самый главный источник для изучения.
Билл Гейтс
Проработайте жалобы клиентов. Выясните, чем клиент недоволен, почему жалуется и постарайтесь устранить причину.
Составьте список стандартных вопросов ваших клиентов (почему так дорого? почему у вас лучше? и т. п.) и напишите ответы на них.
Выделите из своей клиентской базы vip-клиентов и обзвоните их лично.
Разработайте специальные предложение для лояльных клиентов (бонусы, скидки, подарки и т. д.)
Регулярно информируйте ваших клиентов о ваших новинках.
Начните внедрять систему стимулирования рекомендаций: пообещайте вашему клиенту какой-либо бонус за рекомендацию вашей продукции. Также здесь очень хорошо работает «сарафанное радио». Кто-то, где-то, кому-то рассказал о вашей продукции, похвалил и так далее.
Продумайте возможность покупки вашего товара в кредит или по кредитной карточке.
По словам Бака Роджерса, долгое время работавшего вице-президентом компании IBM по маркетингу, одной из самых главных ошибок является то, что «большинство компаний предпочитают привлекать новых покупателей и торговать с ними, вместо того чтобы сохранять своих старых покупателей».
Работа с поставщиками и партнерами
Обратите внимание на потенциальных партнеров. Начните работать с одним из них – самым перспективным.
Ищите партнеров из другой ниши. Например, вы производите валенки, а кто-то калоши. Вы можете своим клиентам предлагать приобрести вместе с валенками калоши, а ваш партнер наоборот – с калошами валенки.
Составьте полный список ваших поставщиков, а также ваших контрагентов которым вы платите (например, ваш арендодатель, интернет-провайдер и т. п.)
