Читаем без скачивания Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - Эдвардс Деминг

Statistics, Oxford University Press, 1944.

John Tukey, Exploratory Data Analysis, Addison-Wesley, 1977. Есть русский перевод: Дж. Тьюки. Анализ результатов наблюдений. Разведочный анализ: Пер. с англ. / Под ред. В.Ф. Писаренко. – М.: Мир, 1981.

W. Wallis and Harry Roberts, Statistics: A New Approach, Free Press, 1956.

W. Youden, Experimentation and Measurement, National Science Teachers Association, Washington, 1962. Also, Statistical Methods for Chemists, Wiley, 1951.

Глава 12

Дополнительные примеры улучшений – от истоков проблем к результатам на выходе

Потому что во многой мудрости многая печаль; и тот, кто умножает знание, умножает скорбь.

Цель этой главы. Рассмотренные нами примеры улучшений на выходе системы невероятно просты. Немало подобных примеров вы встретите и в последующих главах. Цель этой главы – еще раз подчеркнуть, что ответственность за совершенствование системы лежит на менеджменте, который обязан понять ситуацию и действовать по обстоятельствам.

Замечание. Было бы неверным, глядя на примеры этой книги, предположить, что методы совершенствования системы примитивны. Улучшение может потребовать исследования одновременно двух или больше факторов с помощью планирования экспериментов. Испытания по одному показателю чреваты риском необнаружения взаимосвязи между парами показателей. Простой пример: одновременный прием алкоголя и антидепрессантов, в результате которого может усилиться седативное действие лекарства или степень опьянения. Другой общий пример – это мыло и стиральный порошок, используемые совместно, эти моющие средства нейтрализуют действие друг друга.

Рис. 42. Карта x для испытаний колес на однородность, заполняемая производственным рабочим. Распределение значений неоднородности для индивидуальных колес будет центрировано в точке x. Размах значений будет в √3 = 1,73 раза больше расстояния между контрольными пределами для x

Пример 1. В этом примере показано, как путем простых изменений в системе можно практически исключить возможность появления дефектных изделий. По оси ординат на рис. 42 отложены средние значения (x) для выборок объемом n = 3 при испытаниях готовых колес на однородность. Цель испытания – проверка динамической балансировки колеса. Анализ карты показывает следующее[93]:

1. Производственный рабочий находится в статистически управляемом состоянии по отношению к своей работе (имеет четкий круг обязанностей). Точки за контрольными пределами отсутствуют.

2. Рабочий страдает от несовершенства системы. Он не в состоянии изменить систему и воспроизводимость процесса: время от времени он будет производить дефектное колесо, хотя он на хорошем счету у начальства и находится в статистически управляемом состоянии.

3. Работник соответствует квалификационным требованиям. Он достиг максимума своих возможностей.

4. Проблема в системе.

Действия начальника данной производственной линии (подбор лучшего исходного материала; улучшение обслуживания и более точная наладка оборудования) привели к сдвигу распределения в сторону меньших значений, в результате чего ни одно колесо не выходило за верхний предел допуска: дефектных колес больше не было.

Пример 2. Второй пример взят из сферы обслуживания – области автомобильных перевозок. Водители грузовиков забирают груз у поставщика и доставляют его на терминал для перевалки. С терминала груз доставляется клиентам. Крупный перевозчик может иметь от 10 до 40 терминалов на территории или вблизи больших городов. Всю цепочку транспортных операций от получения до сдачи грузов проконтролировать весьма сложно. Допустить ошибку может и водитель. В приведенной ниже таблице перечислены шесть типов ошибок плюс категория «прочие». Хотя частота появления ошибок низка, полные потери существенны.

В ошибке № 1 водитель подписывает накладную на отгрузку 10 (например) коробок, однако позднее обнаруживается, что упаковок только 9. На каком этапе коробок стало 9? Может быть, накладная на отгрузку была составлена некорректно и коробок было меньше или, что бывает чаще, водитель оставил одну упаковку там, где загружался. Перечислим некоторые источники потерь вследствие ошибки № 1:

1. Примерно в 25 долл. обойдутся поиски пропавшей упаковки на площадке или определение местонахождения грузовика (находящегося в пути) с целью обнаружения пропажи.

2. В среднем 15 долл. будет стоить отослать водителя обратно к отправителю за недостающей упаковкой.

3. В 10 долл. обойдется отдельное размещение и хранение во время поисков 9 упаковок.

4. Если упаковка не будет найдена, то отправитель может на законном основании подать рекламацию. Перевозчик единолично отвечает за 10-ю упаковку. Ее стоимость может варьироваться от 10 долл. до 1000 долл. или более.

Очевидно, что ошибка № 1 может быть дорогостоящей. Любая из 7 ошибок гарантирует в среднем потерю 50 долл. Всего было зарегистрировано 617 ошибок, ущерб составил 31 000 долл. только по одним рекламациям. Умножаем эту цифру на 20, поскольку у нас 20 терминалов, и получаем полные потери от 7 ошибок 620 000 долл. (Здесь не учтены расходы на поиски и управленческие расходы.)

В течение года в компании работало 150 водителей. На рис. 43 показано распределение водителей по числу ошибок, все 7 типов ошибок объединены.

Рис. 43. Распределение водителей по числу ошибок, все 7 типов ошибок объединены

Представим механизм случайного распределения ошибок по водителям в виде большой чаши с тщательно перемешанными черными и белыми бусинами. Каждый водитель делает выборку объемом около 1000 или более бусин (число ездок, которые в среднем водитель совершает за год) и высыпает их обратно для перемешивания. Полное число ошибок на рис. 43 равно 617, и у нас 150 водителей. Оценка для среднего числа ошибок на одного водителя имеет следующий вид:

Верхний и нижний контрольные пределы рассчитываются как

Верхний предел означает, что водитель, сделавший больше 11 ошибок за год, не принадлежит системе. Он представляет собой особую причину потерь.

Водители делятся на две группы:

А. Водители, совершившие больше 11 ошибок.

Б. Водители, сделавшие 11 или меньше ошибок.

Что мы узнали с помощью этой простой статистической модели?

1. Семь водителей, сделавших более 11 ошибок, ответственны за 112/617, или за 18 %, всех ошибок.

2. Водители, допустившие менее 11 ошибок, демонстрируют потери, вызванные самой системой. Они и составляют систему и ответственны за 82 % ошибок (100 – 18).

Проблемы, связанные с людьми, не бывают простыми. Менеджменту следовало подождать с критикой водителей, принадлежащих к группе А, выяснив сначала, не работали ли эти водители на сложных или необычайно длинных маршрутах. Как оказалось, дело так и обстояло.

Из этого примера мы можем извлечь важный урок в сфере администрирования. Вышеупомянутая компания посылала каждому водителю, совершившему ошибку, письма-предупреждения. Неважно, допустил ли он одну ошибку за год или это была его 15-я ошибка: содержание письма не менялось. Письмо, посылаемое водителю из группы Б, деморализует: водитель понимает – его винят за ошибки, порожденные системой.

Здесь нужно на минутку остановиться и призадуматься: а что думает о менеджменте водитель, уже получивший 15 совершенно одинаковых предупреждений? И что должен думать тот водитель, который за исследуемый период допустил только одну-две ошибки, и тот, кто работал безупречно или провинился один раз за предшествующие шесть месяцев? Он получает письмо того же содержания, что и человек, сделавший 15 ошибок за исследуемый промежуток времени. Какое мнение он составит о менеджменте?

Слушатель моего семинара заметил, что в его родном городе полицейский, на которого поступает жалоба, получает одно и то же письмо-предупреждение, независимо от числа обращений с жалобами: единственная она за годы или 10-я за несколько недель. Хороший ли это менеджмент?

Я полагаю, что каждый клиент транспортных компаний, зная способ решения своей проблемы, должен поделиться этими знаниями с компанией, чтобы помочь ей уменьшить число ошибок. Ошибки обходятся потребителю дороже, чем перевозчику. Вот мои предложения.

Билл, у тебя есть двое ребят, которые постоянно суют нос куда не следует, наблюдая за водителями и делая всякие заметки. Они записывают маршруты, по которым движутся автомобили, следят, сколько времени тратят водители на поиск места для парковки и на перекус. Наверняка эти ребята могут принести пользу на другой работе. Так, некоторые погрузочные площадки находятся под открытым небом. Водитель пытается разобраться в накладной на ветру, под дождем, снегом и при плохом освещении. Пошли этих двух парней к потребителям, пусть они убедят их сделать навес над площадкой, провести реконструкцию освещения. Я полагаю, что отправители могли бы отделять одну партию груза от другой ленточками, или оставлять между ними проходы, или проводить мелом разделительную линию на полу, чтобы водитель не перепутал партии. Я полагаю, что клиентам следовало бы больше заботиться о том, чтобы накладные на отгрузку были заполнены разборчивым почерком.