Читаем без скачивания Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - Эдвардс Деминг

1. Выход для 20 производственных рабочих образует стабильный, идентифицируемый процесс с определенной воспроизводимостью.

2. Воспроизводимость процесса равна 2 % дефектных изделий.

Производственные рабочие вложили в работу все, что могли. Улучшение может возникнуть только благодаря менеджменту, чьи обязанности теперь ясны: найти и устранить (или уменьшить настолько, насколько это практически достижимо) некоторые из общих или внешних причин проблем, или принять как неизбежность 2 % дефектных изделий.

Пример выгоды, полученной благодаря изучению системы и ее изменению Из Daily News, Будапешт, 29 мая 1980 г. РЕВОЛЮЦИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Лондон. Знаменитые лондонские красные автобусы за последние шесть месяцев демонстрируют большой скачок в производительности, и официальные лица заявляют, что основная причина этого – «революция в менеджменте».

Управление транспорта Лондона, которое контролирует систему общественного транспорта, относит улучшение на счет отмены централизованного управления. 5500 автобусов, обслуживавших 300 маршрутов, были распределены по восьми округам, каждый из которых отвечает за финансы, ремонт и жалобы населения.

Планируемый пробег – число миль, проходимых автобусом по маршрутам, – увеличился на 10 %.

Время ожидания на автобусных остановках снизилось, и число сломавшихся в дороге автобусов и автобусов, ожидающих ремонта, уменьшилось от более чем 500 до 150.

На автобусах теперь установлены таблички с именами районных чиновников, к которым пассажиры могут обращаться с жалобами.

На следующий день в той же самой газете появился отчет о речи первого секретаря Венгрии, достопочтенного Яноша Кадара, с заголовком:

УРОВЕНЬ ЖИЗНИ ЗАВИСИТ ОТ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ

Требования к качеству должны быть повышены.

Каждый должен обеспечить соответствующую эффективность работы.

Достопочтенный первый секретарь Венгрии высказал правильную идею – повышение жизненного уровня зависит от роста производства. Высшие руководители Венгрии посещали мои лекции и знают о своих обязанностях. Они также осведомлены о том, что от рабочей силы, не нацеленной на непрерывное совершенствование менеджментом, не следует ожидать значительных улучшений показателей.

Люди – это часть системы; им нужна помощь. Несмотря на то что менеджмент отвечает за систему или за ее отсутствие, я на собственном опыте убедился: мало кто знает, что составляет систему. Когда я говорю о системе, многим приходит на ум оборудование и обработка данных. Немногие знают, что наем, обучение, контроль производственных рабочих и помощь им – это часть системы. Кто еще мог бы отвечать за эти виды деятельности?

Однажды я принимал посетителя из Лондона. У него были проблемы с дебиторской задолженностью и с потоком наличности по двум причинам: 1) он опаздывал с рассылкой ежемесячных счетов, особенно крупным потребителям. Расчетный отдел прежде делал так много ошибок, особенно по отношению к крупным потребителям, что этот руководитель боялся посылать счета без многочисленных проверок; 2) эти потребители отказывались оплачивать счета за последние два-три месяца до тех пор, пока не устранены ошибки в предыдущих счетах.

Он заявил, что причиной этих проблем была небрежная работа расчетного отдела – многочисленные ошибки в промежутке между отгрузкой товаров и оформлением накладных:

1. Отгрузка не того товара: приходится оплачивать транспортировку в обе стороны. Потребитель в нетерпении.

2. Отгрузка по неверному адресу: приходится оплачивать транспортировку в обе стороны. Потребитель в нетерпении.

3. Неверная накладная, например, не сделана скидка с совокупной суммы приобретенного товара.

Эти ошибки приводят к возникновению множества неверных накладных. Накапливаются горы счетов за транспортировку. Этот руководитель не упомянул о судебных преследованиях со стороны универмага, потерявшего прибыль в сезон Рождества из-за того, что получил не тот товар. К тому же у него были все мыслимые виды проблем. Он заявил, что работавшие на него люди самые худшие из тех, кого можно было найти в Лондоне.

Он мог бы взять заем в банке – несмотря на его проблемы, это был оправданный риск. Но платить проценты (в тот момент 18 %), чтобы покрыть сумму, которую другие должны вам, – это не лучший способ движения вперед.

Все эти проблемы исчезнут, сказал он, когда начнет работать новое оборудование для обработки данных, примерно через два года. Что можно предпринять до тех пор?

Я уверил его, что, когда заработает его новое оборудование для обработки данных, он столкнется с новым набором проблем, если только не предпримет следующие шаги:

1. Упростит систему расчетов за продукцию. Она слишком сложна. Например, следует отказаться от скидок с совокупной суммы крупной партии товаров в течение объявленного периода времени (6 месяцев).

2. Улучшит подготовку и постоянную переподготовку сотрудников. Что вы знаете относительно частоты появления серьезных ошибок? Где они возникают? Какова их причина? Какие рабочие не являются частью системы? У него не было ответов ни на один из этих вопросов.

Ему никогда не приходило в голову, что его люди – это часть системы и что он отвечает и за них, и за ответы на все эти вопросы. Под системой он понимал оборудование, склады, финансы и т. д. Он уехал с надеждой, пообещав найти в Лондоне статистика, который помог бы ему.

Через пять месяцев, чрезвычайно довольный, он вернулся. Число наиболее важных ошибок снизилось с 39 до 6 %, следующие по важности – с 27 до 4 %. Он был на пути к дальнейшему их снижению.

Небольшой список литературы по теме

Серьезный читатель может расширить свои знания в области теории вариабельности, читая книги. Однако ничто не заменит хорошего учителя.

Рекомендуемая литература

American National Standards Institute, Guides for Quality Control. (Identified as A. S. Q C. B1 and B2, published by the American National Standards Institute, 1430 Broadway, New York 10018).

Kaoru Ishikawa, Guide to Quality Control, Asian Productivity Organization, 1976. Available from Unipub, P. O. Box 433, Murray Hill Station, New York 10157.

What is Total Quality Control? Prentice-Hall, 1985. (Русский перевод: Исикава Каору. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. / Под ред. А.В. Гличева. – М.: Экономика, 1988.)

Nancy Mann, The Keys to Excellence: The Story of the Deming Philosophy, Prestwick Books, Los Angeles, 1985.

William Scherkenbach, The Deming Route to Quality and Productivity, CEEP Press, The George Washington University, Washington 20052, 1986.

Walter Shewhart, Economic Control of Quality of Manufactured Product, Van Nostrand, 1931, repr. ed. American Society for Quality Control, 1980.

Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control, Graduate School, Department of Agriculture, Washington, 1939; repr. ed., Dover, 1986.

Western Electric Company, Bonnie B. Small, Chairman of the Writing Committee, Statistical Quality Control Handbook, Indianapolis, 1956. Available from AT&T Customer Information Center (specify Code 700–444), P. O. Box 19901, Indianapolis 46219.

Существует множество книг по так называемому контролю качества. Любая несет в себе новые знания, и почти каждый автор – мой друг и коллега. Тем не менее большинство книг содержат опасные ловушки, такие как предел браковки, модифицированные контрольные пределы, площадь под нормальной кривой, выборочный контроль при приемке. Одна книга устанавливает контрольные пределы на основе кривых рабочих характеристик (которые здесь не рассматриваются), другая устанавливает контрольные пределы, соответствующие допускам. Некоторые книги учат, что контрольная карта – это проверка гипотезы: управляем процесс или нет. Подобные ошибки могут губительно сказаться на сознании обучающегося.

Студентам следует также избегать расчета доверительных интервалов и критериев значимости, поскольку подобные вычисления неприменимы для исследования аналитических проблем в науке и промышленности (см. раздел «Недостаточное обучение статистическим методам в промышленности», глава 3).

Для изучения основ статистики и ее методов

A. Hald, Statistical Theory with Engineering Applications, Wiley, 1952. (Русский перевод: А. Хальд. Математическая статистика с техническими приложениями.: Пер. с англ. / Под ред. Ю.В. Линника. – М.: ИЛ, 1956.)

Harry Ku et al. The Measurement Process, National Bureau of Standards, Special Publication № 300, U. S. Government Printing Office, Washington 20402, 1969.

Ernest Kurnow, Gerald Glasser, and Fred Ottman, Statistics for Business Decisions, Irwin, 1959.

Eugene Mac Niece, Industrial Specifications, Wiley, 1953.

Alexander Mood, Introduction to the Theory of Statistics, McGraw-Hill, 1950.

Frederick Mosteller and John Tukey, Data Analysis and Regression, Addison-Wesley, 1977. Есть русский перевод: Ф. Мостеллер, Дж. Тьюки. Анализ данных и регрессия: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. Ю.П. Адлера. – М.: Финансы и статистика, 1982.

Ellis Ott, Process Quality Control, McGraw-Hill, 1975.

L.H.C. Tippett, The Methods of Statistics, Wiley, 1952.

Statistics, Oxford University Press, 1944.

John Tukey, Exploratory Data Analysis, Addison-Wesley, 1977. Есть русский перевод: Дж. Тьюки. Анализ результатов наблюдений. Разведочный анализ: Пер. с англ. / Под ред. В.Ф. Писаренко. – М.: Мир, 1981.