Обобщая представленные определения понятия качества, можно заключить, что качество есть соответствие требованиям:
Качество – Соответствие требованиям
Очевидно, что состав и содержание требований зависит от конкретной продукции (услуги), ее назначения, а также от потребителей, для которых эта продукция или услуга предназначается.
Рассмотрим некоторые примеры содержания понятия «качество» различных видов продукции, услуг, являющихся результатом осуществления определенных проектов. Так, качество конечной продукции капитального строительства, создаваемой в результате осуществления инвестиционно-строительного проекта, представляет собой совокупность полезных свойств законченного строительством объекта, обеспечивающих удовлетворение индивидуальных и общественных потребностей [Строительное производство…, 1995]. Качество законченного строительством объекта определяется качеством проектной документации; качеством поставляемых и используемых материально-технических ресурсов, из которых возводят объект (конструкции, изделия и материалы); качеством строительных работ; надежностью, долговечностью и эксплуатационными свойствами возводимого здания и сооружения.
В процессе управления в производственной деятельности используется различная документация. Качество документа – это совокупность свойств и признаков, определяющих документ и степень соответствия его предназначению: достаточная полнота содержания, наглядность, удобство чтения и заполнения и др. [Строительное производство… 1995].
Качество программного изделия (продукта), разрабатываемого в результате проекта по созданию информационных технологий, – это совокупность свойств программного изделия (продукта), обеспечивающих решение возложенных на него задач в заданной среде функционирования и с допустимым множеством исходных данных [Першиков, Савинков, 1991]. Показателями качества программного изделия (продукта) являются: надежность, занимаемый объем памяти, модифицируемость, качество эксплуатационной документации и др.
Качество процесса управления, создаваемого в результате организационно-управленческого проекта, определяется как совокупность относительно устойчивых свойств процесса управления, характеризующих воздействие субъекта управления на объект управления [Там же]. К таким свойствам относятся: обоснованность управленческого решения, оперативность, непрерывность, устойчивость, целостность и гибкость управления. Каждое из этих свойств процесса управления имеет определенное содержание. Качество процесса управления зависит от профессиональной компетентности управленческого аппарата, применяемых методов, технологии, организации труда и технической оснащенности, системы материального стимулирования работников.
Частным случаем продукции является услуга. В соответствии с ГОСТ 30335-95 качество услуги – это «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Наконец, качество самого проекта в соответствии со стандартами НТК СОВНЕТ – «степень соответствия совокупности его характеристик требованиям проекта» [Управление проектами, 2010].
Выше были представлены стандартизированные определения понятия качества. Помимо этих «строгих определений» имеется множество определений понятия качества, которые по своей сути можно рассматривать как «разъясняющие» или «уточняющие» определения. Рассмотрим некоторые из них:
• Товар или услуга считаются качественными, если они помогают кому-то, а также формируют хороший и стабильный рынок. По утверждению Эдвардса Деминга (1900–1993), торговля зависит от качества [Деминг, 2006].
• Качество – это когда наш покупатель возвращается к нам, а наш товар – нет (Siemens AG) [Крайер, 1999].
• Самое главное в зубиле – это острота режущей части. Если и существует некий единый принцип организации нашего производства, это он и есть… Острием промышленности является та линия, на которой происходит соприкосновение продукта и покупателя. Некачественный продукт в данном контексте – тот, что имеет тупое лезвие. Для его реализации требуются огромные усилия. Острием фабрики или завода можно назвать человека и технику, работа которых дополняет друг друга (Генри Форд; 1863–1947) [Форд, 2010].
Проанализировав эти определения, можно сделать вывод о том, что они даны с позиции потребителя продукции или услуги. Это очень важно, так как именно потребитель в конечном счете оценивает качество продукции.
Понятие качества тесно связанно с понятием надежности. В повседневной жизни мы часто говорим о надежности различных технических устройств или систем. Возникают вопросы: что такое надежность? Как понятие надежности соотносится с качеством? Качество и надежность – это одно и то же или нет?
Надежность (в широком смысле слова) – способность технического устройства (системы) к бесперебойной (безотказной) работе в течение заданного промежутка времени в определенных условиях. Надежность (в узком смысле слова) – вероятность того, что данная система (элемент) в данных условиях будет работать безотказно в течение времени t. При t = 0 естественно предположить, что p(t) = 1. С увеличением времени функция p(t) убывает. Функцию p(t) называют законом надежности, а обратную функцию q(t) = 1 – p(t) – ненадежностью. Ненадежность – это вероятность того, что система (элемент) откажет (выйдет из строя) в течение времени t (рис. 12.1) [Вентцель, 1972].
Рис. 12.1. Закон надежности и ненадежности
В производственно-технической сфере надежностью характеризуются также технологические, организационные, управленческие и экономические решения. Так, в строительстве организационно-технологическая надежность (ОТН) определяется как «способность технологических, организационных, управленческих, экономических решений обеспечивать достижение заданного результата строительного производства в условиях случайных возмущений, присущих строительству как сложной вероятностной системе» [Гусаков и др., 1994; Системотехника строительства, 2004].
Из определения надежности следует, что надежность является только одной из существенных сторон качества.
Важными в управлении качеством являются понятия: несоответствие, дефект и брак, которые следует четко различать. В соответствии с ГОСТ ISO 9000–2011 несоответствие определяется как «невыполнение требования».
