Постоянное совершенствование (улучшение)
Постоянное совершенствование (улучшение) является одним из ключевых принципов современного управления качеством. В соответствии с ГОСТ ISO 9000–2011 «постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». Дж. Джуран определяет улучшение качества как «…организованное создание полезных (выгодных) изменений; достижение беспримерного (беспрецедентного) уровня работы…, прорыва» [Juran, Godfrey, 1999]. Один из четырнадцати принципов управления качеством, определенных Э. Демингом, гласит: «Улучшайте постоянно, сегодня и всегда, все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки» [Нив, 1998]. Большое внимание вопросу совершенствования уделяется в Японии. Японское слово «кайдзен» (kaizen) широко используется сегодня во всем мире в области управления качеством. Оно означает постоянные или непрерывные улучшения. Причем непрерывное совершенствование (кайдзен), инновации и поддержание текущих технологических, управленческих и организационных стандартов являются тремя ключевыми рабочими функциями организации. В соответствии с концепцией кайдзен «качество – это все, что можно улучшать» [Иман, 2005].
По мнению Э. Деминга, «94 % возможностей улучшения кроется в управлении» [Деминг, 2007; Рамперсад, 2005]. Дж. Джуран указывает на то, что «улучшение качества должно стать законом для предпринимателя и продолжаться год за годом, всегда» [Качество в истории цивилизации, 2004].
Любой процесс улучшения начинается с решения проанализировать, оценить и улучшить существующее состояние дел или процесс, устранить имеющиеся «узкие места». Сначала необходимо выбрать процесс, подлежащий улучшению. Например, может быть выбран процесс, который представляется наиболее важным для успешного осуществления проекта.
После выбора такого процесса необходимо проанализировать его и подвергнуть улучшению. В основе деятельности по постоянному улучшению лежит цикл улучшений «планируй – делай – проверяй – действуй» (Plan– Do – Check – Act Improvement Cycle) (рис. 12.5).
Рис. 12.5. Цикл улучшений «планируй – делай – проверяй – действуй»
Цикл улучшений включает четыре последовательные фазы [Иняц, 2003]:
• планируй (plan) – на первой фазе осуществляется анализ процесса, планируются действия, направленные на его улучшение;
• делай (do) – на второй фазе действия, запланированные на первой фазе, реализуются на практике. При этом данные действия осуществляются в форме эксперимента, в ограниченных масштабах, чтобы убедиться в целесообразности предлагаемого улучшения;
• проверяй (check) – на третьей фазе проверяются результаты проведенных ранее действий с целью оценки результативности предпринятых действий по совершенствованию процесса;
• действуй (act) – на четвертой фазе улучшенное решение применяется в постоянной практике. Для этого осуществляется модификация процесса с учетом изменений, которые подтвердили свою результативность. Возможно, что по результатам проверки будет принято решение о корректировке разработанного плана улучшения или о полном отказе от его осуществления.
Цикл улучшений был разработан и предложен в 30-х годах XX в. американским ученым Уолтером Шухартом (1891–1967). Значительный вклад в популяризацию и пропаганду цикла принадлежит Э. Демингу, поэтому цикл улучшений также называют циклом Шухарта – Деминга (Shewhart – Deming Cycle). Цикл улучшений лежит в основе построения и функционирования системы менеджмента качества организации, процессной модели управления проектами, стандартизации [ГОСТ ISO 9000–2011; Руководство РМВОК]. В результате выполнения всех четырех фаз цикла улучшений «формируется новое качество – улучшенный процесс» [Бьерн, 2005]. Х. К. Рамперсад указывает на то, что «если все сотрудники организации будут последовательно применять цикл PDCA и не забывать, что он никогда не прерывается, улучшение станет неотъемлемой составляющей их работы. Организация научится лучше понимать себя и будет подготовлена к тому, чтобы реагировать на новые пожелания потребителей» [Рамперсад, 2005]. Основой для совершенствования процессов являются практический опыт и информация, накапливаемая по ходу осуществления проекта. Именно они создают основу для проведения всестороннего анализа законченного проекта, выявления «узких мест», областей и процессов, требующих совершенствования, разработки адекватных планов совершенствования. В условиях отсутствия необходимой и достаточной информации провести всесторонний анализ, обобщить накопленный опыт и улучшить процессы не представляется возможным. К сожалению, в деятельности значительного числа российских компаний отсутствует практика изучения и анализа информации о ходе проектов после их завершения. Причина этого – в основном – сложившаяся низкая культура производства и низкий уровень организации работ при выполнении проекта [Алешин, 2001]. Все это оказывает негативное воздействие на качество производственных и управленческих процессов, выпускаемой продукции, приводит к увеличению рискованности проектов.
Затраты, связанные с качеством
Процесс управления качеством, действия, направленные на планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества, связаны с определенными затратами. Для успешной реализации проекта важно обеспечить не только соответствие продукции (услуги), производимой в результате осуществления проекта, установленным требованиям, но и достижения баланса между качеством и затратами на качество. Необходимо управлять не только качеством проекта, но и затратами, связанными с качеством (cost of quality или quality related cost).
Существуют различные подходы к структурированию затрат, связанных с управлением качеством. В соответствии с одним подходом затраты на качество включают [Kerzner, 1998; ГОСТ Р 52380.1-2005]:
• затраты соответствия (cost of conformance),
• затраты, возникающие вследствие несоответствия (cost of nonconformance).
В соответствии со стандартом ГОСТ Р 52380.1-2005, являющимся аутентичным переводом стандарта Великобритании BS 6143:Part1:1992, затраты соответствия определяются как «внутренние затраты на обеспечение наиболее эффективным способом соответствия продукции или услуги декларированным (заявленным) требованиям». Эти затраты представляют собой «общие затраты, возникающие при обеспечении правильного выполнения работ с первого раза» [Управленческое консультирование, 2004], и включают затраты на обучение и наставничество работников, верификацию и валидацию (ГОСТ ISO 9001–2011), содержание и техническое обслуживание оборудования, поверку и калибровку средств измерения, разработку и поддержание системы менеджмента качества, аудиты (проверку) и др. Затраты соответствия являются планируемыми и контролируемыми. Они создают дополнительную ценность проекта и организаций – участников проекта.
