• Всесторонний анализ и оценка значимости выявленных причин. Установление самых важных причин, которые обусловливают возникновение проблемы (следствия).
Рис. 12.11. Диаграмма Исикавы
Методы обеспечения коллективного участия работников в управлении
Формирование (закладывание) качества требует непосредственного участия (вовлечения) высшего руководства и всех работников организации в процесс управления качеством. При этом процесс коллективного участия должен быть надлежащим образом организован и встроен в существующую систему управления организацией. Достигается это в том числе за счет применения группового подхода, который «заключается в совместных усилиях двух или более лиц для выполнения конкретной задачи» [Харрингтон, 1990]. На практике чаще используются четыре различных типа групп:
• группы совершенствования деятельности подразделений;
• группы совершенствования процессов;
• кружки качества;
• целевые группы.
Группа совершенствования процесса создается с целью повышения качества, результативности и эффективности определенного управленческого или производственного процесса. В группу совершенствования процесса входят опытные, квалифицированные специалисты из каждого структурного подразделения, участвующего в соответствующем процессе, и вспомогательных служб. Члены группы и ее председатель назначаются руководством организации. Деятельность группы ограничивается выполнением конкретного задания, заранее определяемого руководством организации. Как правило, такое задание рассчитано на длительный промежуток времени. В качестве председателя группы может быть назначен так называемый владелец процесса (process owner) – должностное лицо, несущее ответственность за совершенствуемый процесс.
Кружок качества – это небольшая группа работников организации, которые добровольно встречаются на регулярной основе для решения проблем, связанных с условиями их работы. В большинстве случаев руководитель структурного подразделения не является руководителем группы. Кружки качества работают над проблемами, которые непосредственно сказываются на результатах деятельности работников. Члены кружка уполномочены определить проблему, требующую решения, выбрать своего председателя, составить график проведения заседаний и получить разрешение руководства на выполнение работы. Они занимаются сбором необходимых данных, анализом проблемы, оценкой вариантов решений, дают руководству рекомендации по решению проблемы и внедряют их с одобрения руководства, если это входит в сферу их компетенции.
Группы по совершенствованию деятельности подразделений состоят из работников отдельного структурного подразделения. Задача данной группы состоит в определении направлений и выработке средств, с помощью которых все работники могут повысить результативность и эффективность работы данного подразделения. Руководитель подразделения, как правило, является председателем группы. Группа выявляет проблемы, которые приводят к ошибкам, а также факторы, снижающие результативность и эффективность работы подразделения. Затем группа разрабатывает и проводит корректирующие мероприятия для устранения препятствий, мешающих повышению эффективности и бездефектной работе подразделения. Усилия группы направлены на совершенствование деятельности, осуществляемой в рамках подразделения. Группа несет ответственность за установление целей совершенствования в рамках подразделения и определение мероприятий, которые позволят группе выполнить поставленные задачи. Руководитель подразделения отвечает за формирование группы по совершенствованию деятельности подразделения. От всех работников подразделения требуется активное участие в работе группы. Группа по совершенствованию деятельности подразделения способствует правильному пониманию работниками подразделения их участия в общем деле и подтверждает реальную заинтересованность руководства в процессе улучшения, выраженную не на словах, а доказанную делами и установлением приоритетов.
Целевая группа формируется высшим руководством организации, когда возникает серьезная проблема, требующая немедленного решения. В группу входят высококвалифицированные специалисты, отбираемые для изучения и решения этой конкретной проблемы. Как правило, их временно освобождают от основной работы для выполнения обязанностей членов целевой группы. После решения возникшей проблемы целевая группа расформировывается, специалисты возвращаются на свои штатные рабочие места. Целевая группа отвечает за разработку плана решения проблемы. При этом целевые группы не считаются эффективным средством осуществления процесса улучшения работы из-за краткосрочности своей деятельности. Как правило, окончательное выработанное решение реализуется не членами целевой группы.
Пример использования методов и средств управления качеством
Рассмотрим использование методов и средств управления качеством на конкретном примере.
Пример. Проектная мастерская является основным производственным структурным подразделением проектно-изыскательской организации, осуществляет разработку проектной документации на выполнение специальных видов работ при строительстве гидротехнических сооружений. Проектная документация представляет собой документацию, содержащую материалы в текстовой форме и в виде карт (схем) и определяющую архитектурные, функционально-технологические, конструктивные и инженерно-технические решения для обеспечения строительства, реконструкции объектов капитального строительства, их частей, капитального ремонта [Градостроительный кодекс РФ, ст. 48]. В проектно-изыскательской организации разработана, внедрена и сертифицирована на соответствие требованиям национального стандарта ГОСТ ISO 9001–2011 (ISO 9001:2008) система менеджмента качества. Проектная документация разрабатывается в соответствии с требованиями технических регламентов, национальных стандартов, сводов правил (СП), строительных норм и правил (СНиП), договора на проектирование, технического задания и др. Требования, предъявляемые к качеству разрабатываемой проектной документации, включают: требования к содержанию, составу, комплектности, внешнему виду (оформлению) проектной документации, наличию согласующих и утверждающих подписей. Разработанная проектная документация [Градостроительный кодекс РФ, ст. 48] проходит нормоконтроль (процесс мониторинга измерения продукции, п. 8.2.4 ГОСТ ISO 9001–2011). В соответствии с ГОСТ Р 21.1002–2008 «нормоконтроль — проверка выполнения проектной и/или рабочей документации, определение ее соответствия требованиям технических регламентов, стандартов Системы проектной документации для строительства (СПДС), других документов по стандартизации и заданию на проектирование». Нормоконтроль проводится группой нормоконтролеров, которая входит в состав отдела качества и стандартизации. Выявляемые в результате нормоконтроля несоответствия регистрируются в специальном перечне замечаний и предложений нормоконтролера. Документация, не соответствующая установленным требованиям, вместе с перечнем несоответствий возвращается на корректировку и доработку в проектную мастерскую (процесс управления несоответствующей продукцией, п. 8.3 ГОСТ ISO 9001–2011). Исправленная проектная документация повторно подвергается нормоконтролю.
