что вы ставите их интересы выше личных.
Как улучшить свое умение общаться
Если вы полны любопытства, интереса и искренности, то, вероятно, вы уже отличный собеседник. Вы автоматически проявляете интерес и желание помочь, внимательно выслушивая клиента, задавая ему важные вопросы и не торопясь с презентацией своего товара или услуги. Информация и идеи, которые вы предлагаете, естественным образом вытекают из диалога между вами и клиентом.
Если вы не прирожденный собеседник, то есть способы, которые помогут улучшить ваши навыки общения. Если вы серьезно к этому отнесетесь и примените на практике, то заметите, как стали больше интересоваться своими клиентами и узнавать их с разных сторон, проявляя готовность делать все необходимое для решения их проблем.
1. Тренируйтесь быть активным слушателем
Во-первых, отодвиньте на второй план свое желание говорить. После того как зададите вопрос, слушайте ответ с искренним желанием понять собеседника. Сфокусируйтесь на клиенте и его словах, не готовьте ответы заранее. Я заметил, что если выдержать паузы длиной в четыре секунды после того, как клиент закончит говорить, то зачастую он продолжает начатую мысль. И последующие слова очень важны и многое могут рассказать о нем. Он может добавить что-то вроде: «Нам необходимо повысить производительность… [1, 2, 3, 4] по-моему, у нас проблема с управляющим этим отделом». Вторая часть сказанного представляет особую ценность.
Во-вторых, прежде чем ответить, попросите клиента предоставить дополнительную информацию. Попросите уточнить и объяснить то, что он имеет в виду, чтобы лучше понять его. Не повторяйте услышанное, как попугай, – это раздражает. Вместо этого скажите что-то вроде: «Если возможно, расскажите больше деталей о работе управляющего этим отделом».
И последнее, научитесь делать краткие заметки, чтобы во время разговора смотреть клиенту в глаза и при этом успеть зафиксировать необходимую информацию со стопроцентной точностью. Я стараюсь записывать ключевые слова, которые помогут запомнить основные вопросы. Обычно трех-четырех слов достаточно, а восклицательный знак напоминает мне о том, на что я должен ответить позже. Когда наступит ваш черед отвечать, прежде чем делать собственные высказывания, кратко резюмируйте услышанное. Резюме сказанного дает понять клиенту, что вам важны его слова и поможет ему определить проблемы, а также будущие цели.
Записывать ключевые моменты крайне важно. Если вы этого не делаете, значит, вы невнимательно слушаете. Возможно, вы улавливаете отдельные слова и даже обращаете на них внимание, но так же отчетливо даете понять, что сказанное не настолько важно, чтобы записывать это для дальнейшего рассмотрения.
2. Поставьте себя на место клиента
Представляя себя в положении другого человека, вы пытаетесь увидеть ситуацию с его точки зрения, а значит, в вас автоматически просыпается любопытство и заинтересованность – два из трех качеств для эффективного общения. Вы искренне захотите узнать о его рабочем процессе, сильных и слабых местах его бизнеса, с какими проблемами он сталкивается и многое другое. Тем самым ваше общение автоматически станет более эффективным.
Обратите внимание на выбор слов клиента, которые имеют для него особое значение. Выбор слов поможет вам понять его взгляд на мир и даст представление о том, что и почему, на его взгляд, важно. Эти слова имеют большое значение, поэтому используйте их во время разговоров, презентаций или при выдвижении своих предложений.
Если клиент говорит: «Это наша главная стратегическая задача», вы продолжаете: «Чтобы помочь вам в решении главной стратегической задачи…» Если он скажет: «Эта ужасно низкая производительность буквально убивает компанию», вы можете ответить: «Я прекрасно понимаю, что ваша проблема с производительностью буквально убивает результативность».
Если вы используете лексикон клиента, то показываете, что понимаете его точку зрения и частично вошли в его ситуацию.
Задайте себе вопрос: «Что он на самом деле хочет сказать этим?» и «Правильно ли я понял смысл его слов?»
3. Овладейте искусством задавать правильные вопросы
Вы сильнее впечатлите потенциального клиента, если зададите ему череду правильных вопросов вместо личных высказываний. Итак, как грамотно сформулировать вопрос? Для начала спросите себя:
• Что вам необходимо узнать о бизнесе клиента? О сфере его деятельности? О его личных пожеланиях и потребностях? Составьте список вопросов, которые помогут узнать ответы на эти вопросы.
• Что вам нужно узнать о проблемах в его компании? Он недоволен текущим положением дел? Если так, то почему? Что заставит его внедрить изменения?
• Что помешало ему достичь необходимых результатов? Как он справляется с этими проблемами на данный момент? Кто еще из его команды способен помочь в преодолении этих препятствий? Спросите клиента, что помешало ему улучшить результаты в прошлом.
Правильные вопросы помогут вам узнать критерии, согласно которым клиент принимает свои решения, а также причину его недовольства, что позволит презентовать ваше предложение в выгодном свете. Гораздо важнее задавать более глубокие вопросы, чтобы клиент смог самостоятельно проанализировать проблемы и способы их решения, что натолкнет его на мысль продолжить сотрудничество.
4. Пишите, отрабатывайте и применяйте сценарии
Во время важных переговоров вы когда-нибудь говорили что-либо настолько нелепое, что сами с трудом могли поверить в сказанное? Вам когда-нибудь хотелось мгновенно взять свои слова обратно? Чтобы избегать подобных ситуаций, готовьте свои ответы заранее, чтобы наиболее точно донести свою мысль.
Я уже слышу, как вы ворчите по поводу того, что сценарии убивают творческий подход и надо уметь думать на ходу. Я предлагаю вам попробовать оба подхода: писать, отрабатывать и применять сценарии, а также импровизировать. Независимо от того, насколько хорошо вы подготовлены, ожидайте как минимум один непредвиденный поворот в разговоре с клиентом. Помните, что планирование и импровизация не исключают друг друга. Воплощать сценарий на практике и прочитать его – разные вещи.
Начните с составления диалогов для самых важных переговоров с клиентом. Пропишите точную формулировку каждого вопроса и высказывания максимально грамотно и красиво. Сильные формулировки для эффективного общения. В качестве примера приведу вопросы, которые я использовал в своей работе:
• «Вы не против узнать некоторые из моих идей?»
• «Вы не против поучаствовать в разработке совместного решения?»
• «Мне кажется, мы проделали большую работу и готовы продолжить сотрудничество. Вы не против перейти на следующий этап и заключить сделку или для дальнейшего сотрудничества вам потребуется что-то еще, чтобы убедиться на сто процентов?»
• «Каким вам представляется правильное решение?»
• «Кто еще из вашей команды нам потребуется для совместной эффективной работы в дальнейшем?»
Напишите сценарии с вопросами, которые необходимо задать во время холодных звонков, презентаций и для решения рутинных проблем, возникающих в вашем деле. Придумайте вопросы на самые распространенные возражения, которые получаете. Выпишите конкретные примеры, которые покажут вашу способность преодолевать препятствия на
