более конкретный вопрос: кто будет отвечать, когда что-то пойдет не так.
Когда вы берете на себя ответственность, вы находите силы активно действовать до того, как кто-то примет в отношении вас соответствующие меры. Благодаря умению брать на себя ответственность вы становитесь фактическим лидером. Вы сообщаете клиенту: «Больше всего меня волнует то, чтобы клиент получил ожидаемый результат».
Для достижения успеха необходимо брать на себя ответственность за результаты, которые вы продаете. Если они не соответствуют ожиданиям, сделайте все необходимое, чтобы изменить это. Вы несете за это ответственность.
4. Нужна подмога! Сплотить войска!
Проанализируйте сделки, над которыми сейчас работаете. Какие потенциальные проблемы или препятствия способны помешать вашим клиентам в достижении конечного результата, который вы продали?
Вы не должны решать эти проблемы или выполнять самую тяжелую работу в одиночку. Как в вашей, так и в команде клиента найдутся люди, которые могут и должны вам помочь. Проявите находчивость и вспомните, что у вас есть и другие ресурсы, человеческие.
Задайте себе следующие вопросы: кому потребуется ваша помощь, чтобы исправить ситуацию? кто хорошо разбирается в этом вопросе? у кого есть необходимый политический капитал? у кого есть бюджет? у кого есть полномочия вносить изменения? кто может помочь из компании клиента?
Затем сразу переходите к решению. Не усугубляйте проблему.
Вы продаете, вы отвечаете
Когда вам не удается быстро решить проблему клиента, то вы автоматически сообщаете ему: вас не особенно заботит то, чтобы клиент получил конечный результат, который вы обещали. И вы не знаете (или у вас недостаточно средств для этого), как исправить ситуацию. Это навредит вашей репутации, заставит людей нелицеприятно отзываться о вас и приведет к потере клиентов.
Как только понимаете, что возникла проблема, сразу звоните клиенту, чтобы назначить встречу и получить полное представление о ситуации. Затем соберите за одним столом вашу команду и сотрудников клиента, чтобы найти быстрый способ исправить положение. Возможно, потребуется привлечь дополнительные ресурсы: сотрудников управленческой команды или стороннюю помощь. Возможно, вам придется внести некоторые изменения в проданную продукцию или решение. Но вы должны направить все свои усилия на достижение приемлемого результата. Вы продали конечный результат, а вместе с ним гарантию того, что он будет получен. Теперь вы несете ответственность за него.
Решением проблем вы показываете, насколько вам важен клиент, способны ли вы держать свои обещания и насколько решительно подходите к этому вопросу – все это веские причины, почему клиенты должны продолжать сотрудничество именно с вами.
Попробуем еще раз
Я снова спрашиваю вас: что вы продаете? Вы продаете конечный результат и несете за него ответственность.
Первый шаг – сделайте его сейчас!
Прямо сейчас где-то находится клиент, которого вы оставили без поддержки. Вы продали ему товар, доставили и занялись другим покупателем. Вы никогда не звонили ему, чтобы убедиться в исправности проданного товара и узнать, оправдывает ли товар ожидания клиента. Позвоните или назначьте личную встречу с этим клиентом (или клиентами), чтобы удостовериться, что они получили конечный результат, за который платили. Если нет, то сделайте все необходимое, чтобы его достигнуть.
Книги к прочтению
Боссиди Ларри, Чаран Рэм. Исполнение. Система достижения целей. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 328 с.
Миллер Джон. Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 256 с.
Глава 10
Психология влияния: как воздействовать на окружающих
Подобно тому, как вода проводит электричество, управление сознанием оказывает влияние на клиентов.
Джефф Шор,
автор книги «Be Bold and Win the Sale»
Моя мама одна вырастила четверых детей. К счастью, у нее был отличный пример для подражания в лице собственной матери, которая самостоятельно воспитала пятерых детей. Мама оказала на мою жизнь наибольшее влияние и продолжает играть в ней огромную роль. Я не встречал более гармоничного человека, который не притворялся бы кем-то другим и чьи слова не расходились бы с действиями. Возможно, ее образ не совпадает с классическим представлением о менеджере по продажам, но как продавец, чей заработок зависел от комиссионных, мама безостановочно созванивалась с клиентами, чтобы как-то прокормить своих детей. Со временем уверенность значительно возросла. Теперь клиенты и коллеги в восторге от ее работы. Моя мама отличный продавец, потому что может влиять на окружающих.
Дело не в особой тактике, дело в характере. То, чему она меня научила, осталось со мной на всю жизнь (даже если иногда требовалось напомнить об этом). Я упростил бы жизнь нам обоим, осознай я это раньше.
Стереотипный образ продавца (или человека, который зарабатывает на жизнь, влияя на окружающих) – это красноречивый, дружелюбный, пробивной делец с хитрой улыбкой на лице и блеском на ботинках. Однако сегодня ваше влияние на окружающих определяется сильным и непоколебимым характером. Вспомните людей, которые повлияли на вашу жизнь. Скорее всего, они больше похожи на Джона Вудена, легендарного тренера баскетбольной команды «УКЛА Брюинз», чем на Ф. T. Барнума[9]. Вероятно, это спокойные, сосредоточенные и заслуживающие доверия люди. Вы тоже можете стать таким человеком, если будете следовать принципам, изложенным в этой книге.
Факторы, влияющие на поведение покупателей
Факторы, оказывающие влияние на успехи в продажах, взаимосвязаны: один опирается на другой, и каждый из них дополняет остальные. Собранные воедино, они создают мощную основу для влияния на окружающих.
Влияние – это умение убеждать других людей принять то или иное решение, заставить действовать по-другому или поверить во что-то. Влияние, о котором идет речь, не является тактическим ходом; оно достигается благодаря силе характера. Люди видят в вас человека, к словам которого стоит прислушаться, и они следуют вашим советам.
Основа такого влияния – четыре главных элемента:
характер. Люди следуют за людьми с сильным характером. Характер – это внутренняя сила, на которой выстраивается доверие. Он отражает ваши ценности, миссию, смысл жизни и убеждения;
конгруэнтность. Будучи конгруэнтным человеком, вы не притворяетесь кем-то другим. Все, что вы говорите и делаете, полностью соответствует вашему характеру. Нет никакой разницы между тем, как вы себя позиционируете в обществе, и тем, кем являетесь на самом деле;
уверенность. Уверенность в себе подразумевает высокую самооценку. Вы способны создать нечто ценное и знаете об этом, точно так же как и ваши клиенты;
умение располагать к себе. Способность вызывать симпатию – основа доверия. Люди доверяют и покупают у вас, потому что вы нравитесь им. Некоторые продавцы умеют создавать невероятную ценность для клиента,
