клиента что-то купить (или принять решение). В действительности заключение сделки – процесс более сложный и включает в себя принятие всех обязательств, имеющих решающее значение для получения новых клиентов. Закрытие продажи происходит поэтапно: вы вступаете в новую стадию каждый раз, когда просите клиента принять решение двигаться вперед независимо от того, находитесь вы в конце, середине или самом начале процесса продажи.
Рассмотрим десять обязательств, на которые клиент должен согласиться, для закрытия продажи.
1. Обязательство уделять вам необходимое время
Вы не сможете привлечь новых клиентов, пока они не найдут для вас время. Вам необходимо получить это согласие во время поиска потенциальных клиентов, что чрезвычайно важно делать любому профессиональному продавцу. Вы должны попросить потенциального покупателя выделить для вас время на самом раннем этапе процесса продажи. Иногда это становится самым трудным для выполнения обязательством, потому что клиенты либо заняты, либо ограничены бюджетом, а возможно, уже устали от общения с навязчивыми продавцами.
2. Обязательство изучить клиента
В то время как вы занимаетесь изучением потенциальных клиентов, они изучают вас. Вы должны узнать у них, какие способы совместной работы они рассматривают для дальнейших преобразований.
3. Обязательство принять изменения
Если потенциальные клиенты не обязуются внедрять необходимые изменения, то они переходят в категорию «лиды». На этом этапе ни их потребности, ни бюджетные ограничения, ни ценность, которую вы можете создать для них, не играют роли. Сначала вы должны убедиться, что они готовы к переменам.
4. Обязательство сотрудничать
Возможно, вы подготовили самое лучшее решение, но пока эти идеи и удачные решения остаются только вашими, а не разработанными совместно с клиентом, вы не добьетесь своего. Ваши потенциальные покупатели знают, какие результаты им нужны и каким образом они хотели бы их добиться. Попросите их сотрудничать с вами, чтобы разработать совместные решения.
5. Обязательство достичь консенсуса
Для того чтобы заполучить крупного клиента, вам потребуется заручиться одобрением не только со стороны контактного лица компании, но и со стороны топ-менеджмента, отдельных заинтересованных сторон и групп, которые они представляют. Вы также должны добиться согласия встретиться со всеми сотрудниками из отдела по закупкам, а также с теми, от кого будет зависеть результат ваших действий.
6. Обязательство инвестировать
Клиенты, которых вы стремитесь заполучить, должны инвестировать свое время, энергию и деньги, необходимые для достижения желаемых результатов. Это очень важно. Если бы они могли добиться таких результатов без дополнительных вложений, то уже давно сделали бы это.
7. Обязательство рассмотреть ваше предложение
Все заинтересованные стороны, участвующие в принятии решения, должны рассмотреть ваше предложение, чтобы вы могли получить обратную связь и возможность вносить необходимые коррективы. Попросите об этом своего клиента и убедитесь, что ваше решение соответствует потребностям потенциального покупателя и обеспечит желаемый результат.
8. Обязательство устранить любые опасения
Ваш клиент должен согласиться предоставить обратную связь по поводу вашей презентации, чтобы вы смогли устранить любые его опасения. Сделайте это, предоставив необходимые доказательства и подробно ознакомив клиента с планом реализации проекта или просто отвечая на его вопросы. После презентации обязательно убедитесь, что клиент согласен встретиться еще раз и обсудить все опасения, связанные с вашим решением.
9. Обязательство принять решение (сделать покупку)
Ваш клиент должен дать согласие добиваться прогресса совместными усилиями. Именно это обязательство мы называем завершением сделки. Без него вы ничего не добьетесь. Однако зачастую его ошибочно воспринимают как единственное обязательство, которое имеет значение. Тем не менее вышеуказанные обязательства не менее важны, и часто получить их гораздо сложнее.
10. Обязательство выполнить условия сделки
К этому моменту вы уже завершили сделку и теперь должны помочь клиенту реализовать решение и убедиться, что он получил конечный результат, который вы продали. Это означает, что вы должны заручиться согласием клиента вносить необходимые изменения, которые позволят вам добиться результата. Обязательство клиента по реализации решения так же важно, как и ваше.
Вы создаете ценность, клиент дает согласие
Для того чтобы потенциальные клиенты брали на себя обязательства, вы должны заслужить право просить об этом. Если вы создали для клиента ценность и объяснили, какую пользу принесет дальнейшее сотрудничество, тогда вы должны, имея на это полное право, просить клиента принять те или иные обязательства. Но прежде чем сделать это, необходимо провести подготовительную работу.
Периодически анализируйте свое общение с точки зрения клиента. Старайтесь продемонстрировать свое понимание ситуации, а также умение постоянно создавать ценные идеи. Например:
• когда клиент начинает осознавать необходимость изменений, разработайте такое ценное предложение, которое поможет ему изучить и понять текущую проблему, а также неизбежность перемен (см. обязательства 1, 2 и 3);
• как только он примет необходимость изменений, помогите ему решить, что потребуется для дальнейшего прогресса (см. обязательства 2, 3 и 4);
• когда он оценивает различные предложения, помогите ему понять и выбрать правильное решение из всех доступных вариантов. Четко дифференцируйте свое предложение среди конкурентов (см. обязательства 5, 6, 7 и 8);
• когда он пытается принять взвешенное решение, постарайтесь устранить его опасения и проблемы, а также уменьшить риски (см. обязательства 5, 6, 7 и 8).
Клиент охотнее примет обязательства, если ценное решение, которое вы предлагаете во время одной встречи, будет как-то связано с тем, которое вы озвучите на следующей встрече. Для того чтобы предлагать ценные идеи на каждой встрече, на каждом этапе работы, ваш клиент должен понимать, что положение дел в его компании становится лучше после каждой встречи с вами. Благодаря такой «цепочке ценных идей» клиенты станут охотнее соглашаться с вами на каждом этапе сделки. Когда вы уверены, что предоставили ценные идеи клиенту на каждой встрече, то можете без стеснения предлагать ему сотрудничество.
Для того чтобы клиент согласился взять на себя обязательства, вы должны объяснить ему ценность дальнейшей совместной работы. Это несложно сделать на завершающем этапе продажи. Когда у вас есть анализ окупаемости инвестиций (ROI), то объяснить выгоду дальнейшего сотрудничества не составит труда. Но что насчет первого этапа процесса продаж и промежуточных шагов от ее начала и до закрытия?
В преддверии каждой встречи вы должны разрабатывать ценностное предложение. Если вы просите назначить встречу впервые, то пообещайте предоставить полезное решение, которое клиент сможет использовать в дальнейшей работе, независимо от того, заключите вы сделку или нет. Если вы просите клиента дать немного времени, чтобы встретиться с другими заинтересованными лицами, то убедите его, что поможете достичь консенсуса между ними, что облегчит дальнейшую работу.
Одержать победу, представляя конкурентов в невыгодном свете, – стратегия на один-два раза; в долгосрочном плане она неэффективна.
На
