клиентам более убедительным, чем вымышленный образ идеального человека. Убедитесь в том, что при обсуждении своих неудач вы, прежде всего, делаете акцент на тех уроках, которые вам удалось извлечь. Это превратит неудачи в боевые шрамы, которые показывают, что вы проверенный в деле боец.
Составьте перечень личных достижений. Запишите, чего вы добились и какой опыт получили. Сделайте список своих неудач и чему они вас научили. Если вы впервые задумались о том, чтобы систематизировать уроки, которые вам дал неудачный опыт, и начали фиксировать их, то позднее вы поблагодарите меня за этот совет. Это очень эффективное упражнение.
Девять особенностей мышления – это не просто техника, которую необходимо запомнить и учитывать в презентациях во время продажи. Эти особенности должны стать вашей неотъемлемой частью: вы должны усвоить и руководствоваться ими во всех своих мыслях и действиях при взаимодействии с каждым клиентом, в каждой ситуации. Еще лучше, сделайте их неотъемлемой частью своей повседневной жизни, и со временем вы будете следовать им, не задумываясь. Для того чтобы влиять на людей естественно и без усилий, необходимо иметь определенный образ мышления. Путь к успеху в продажах невозможен без умения влиять на клиентов. А для того чтобы добиться влияния, необходимо правильное мышление.
Первый шаг – сделайте его сейчас!
Кто оказал на вас наибольшее влияние? Кому вы безоговорочно доверяете и готовы в любой момент последовать за ним благодаря его характеру? Составьте список из пяти черт характера, из-за которых эти люди внушают вам доверие. Затем определите, какое из этих качеств вам нужно в себе развить, и сформулируйте список действий, которые помогут приобрести их. Что бы эти люди сделали на вашем месте?
Книги к прочтению
Карнеги Дейл. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Попурри, 2016. – 352 с.
Чалдини Роберт. Психология влияния. – М.: Эксмо, 2017. – 400 с.
Максвелл Джон, Дорнан Джим. Как стать влиятельным человеком. – М.: Диля, 2007. – 240 с.
Shore, Jeff. Be Bold and Win the Sale: Get out of Your Comfort Zone and Boost Your Performance. New York: McGraw-Hill, 2014.
Часть 2
Главные навыки для успеха в продажах
Для того чтобы преуспеть в продажах, вы должны знать, как добиваться определенных результатов. Необходимо обладать конкретными навыками. При отсутствии хотя бы одного из этих умений результаты ваших продаж будут не столь высоки, как могли бы быть.
Этот раздел начинается с фундаментальных навыков, которые были нужны продавцам на протяжении веков: заключение сделки, поиск новых клиентов и сторителлинг (то, что сейчас мы называем презентацией товара). Эти умения актуальны во все времена, и вы должны отлично владеть каждым из них.
Отталкиваясь от основных принципов, мы переходим к достижению результатов, которых не так легко добиться, а также к более высокой стадии овладения навыками. Мы рассмотрим вопросы изучения клиента и ведения переговоров, которые особенно важны в непростом секторе B2B-продаж.
Последние три элемента станут новыми навыками для продавцов. Они базируются на предыдущих умениях, рассмотренных в этом разделе, но по значимости они стоят на порядок выше. Обычно эти навыки не тренируют, не развивают и им не обучают, но они должны быть в вашем арсенале! Для начала мы поговорим о деловой хватке, которая дает возможность создавать реальную ценность для ваших клиентов. Управление изменениями поможет вам обосновать необходимость тех или иных преобразований и достигнуть консенсуса с заказчиками. Кроме того, вам необходимо понимание лидерства, чтобы развивать навыки управления своей командой, а также коллективом клиента, даже если вы неформальный лидер.
В последней главе этого раздела обсуждаются вопросы дифференциации. К окончанию книги вы станете человеком, который изменяет жизнь своих клиентов к лучшему. Вы станете тем, у кого люди будут охотно покупать; приобретете навыки, необходимые для привлечения новых клиентов, заключения сделок и обеспечения конечного результата своим клиентам.
Глава 11
Заключение сделки: принятие и выполнение обязательств
Торговля – это не просто продажа товара какому-то человеку. Это продажа товара для и ради конкретного человека*.
Энтони Яннарино
Игра Алека Болдуина в фильме «Дельцы», который вышел в 1992 году, незабываема. Его персонаж Блейк – один из самых успешных менеджеров по продажам – был направлен в компанию по продаже недвижимости для повышения эффективности сотрудников. Блейк произносит главную мудрость продаж той эпохи: В-З-К («всегда заключай контракт») и A-I-D-A (Attention, Interest, Desire, Action – внимание, интерес, решение, действие). Другими словами, подталкивайте клиента к покупке снова и снова, но всегда добивайтесь контракта!
На момент выхода фильма ситуация в реальном мире начала меняться. В 1988 году Нил Рекхэм в своей книге «СПИН-продажи»[10] исследовал связь между поведением продавцов и эффективностью продаж. Он пришел к неожиданным выводам. Когда речь идет о малых продажах, то напористый и жесткий стиль поведения продавца приведет к их увеличению, если цена и риски будут относительно низкими.
Исследование Рекхэма продемонстрировало, что для крупных продаж верно обратное: чем выше стоимость и риски при заключении сделки, тем больше агрессивное поведение будет работать против продавца. К сожалению, многие менеджеры по продажам, бизнес-тренеры и руководители отделов продаж интерпретировали это иначе и вместо того, чтобы «всегда закрывать сделки», они «никогда их не закрывают».
Поэтому вы могли сказать сами (или услышать, как говорят другие) что-то вроде: «Я не хочу показаться слишком навязчивым» или «Мне неудобно просить вас о чем-то. Я выступаю в роли консультанта».
Такой образ мышления делает вас излишне мягким: у вас появляется страх говорить неудобные вещи вашим клиентам или самому себе. Это снижает личную эффективность и оттягивает момент заключения сделки, и в итоге вы не справляетесь с возложенными обязанностями ни перед клиентом, ни перед компанией, в которой работаете.
Эффективная торговля напрямую связана с обязательствами. Это не значит, что вы должны действовать неэтично, исходя из личных интересов, и манипулировать клиентом.
Вы можете оставаться непревзойденным профессионалом в консультативных продажах, обращаясь к клиенту с любыми просьбами.
Но верно и то, что вы можете зайти слишком далеко и действовать слишком быстро, обращаясь к клиенту с предложением (особенно о покупке чего-то), – страх будет удерживать вас от скоропалительных действий. Все дело в балансе. Вы не должны следовать совету Блейка и агрессивно впихивать клиенту свой товар, но нельзя быть и чрезмерно мягким, постоянно избегая обращений к клиенту с предложением принять необходимые обязательства.
Десять обязательств, необходимых для закрытия продажи
Многие продавцы воспринимают закрытие продажи как окончательную готовность
