пути к достижению цели.
Если вы не новичок в продажах, то уже работаете со сценариями, хотя не догадываетесь об этом. Вы не замечали, как повторяете одни и те же фразы, когда начинаете разговор или рассказываете преимущества конкретного решения? Это сценарий продаж, только устный.
Я занимаюсь продажами не первый год, но до сих пор пишу сценарий для любого важного разговора, чтобы убедиться, что во время общения не возникнет неясности или недоразумений. Такое планирование позволяет убрать нежелательные формулировки – все, что кажется осуждающим, бестактным или звучит как оправдание. Уделите немного времени, прежде чем перейти к разговору, обдумыванию формулировок и тому, как это скажется на вашем умении эффективно общаться.
Выбирайте успешные коммуникации
Вы наверняка общались со многими продавцами, которые, вместо того чтобы прислушаться к вам, пытались только продать свой товар. Вы всячески старались рассказать о своих потребностях людям, которые, скорее всего, даже не слушали вас, потому что были слишком увлечены попытками донести до вас свою информацию. Это неприятный опыт, и вы, вероятно, едва сдерживались, чтобы не указать им на дверь.
И все же были случаи, когда вы имели дело с продавцом, который прислушивался к вам, задавал правильные вопросы и не рекламировал свою продукцию каждую секунду. Вы чувствовали его заботу и то, что он хотел сделать для вас как лучше. Сделка проходила ненавязчиво, это вам даже понравилось, и вы уходили в прекрасном настроении, чувствуя себя победителем.
Мне интересно: а каким продавцом вы хотели бы стать?
Первый шаг – сделайте его сейчас!
Во время следующей встречи с клиентом попробуйте сделать паузу, после того как тот закончит свою мысль, и досчитайте до четырех. Подождите, пока он снова не заговорит, если захочет, конечно. Скорее всего, вам будет неловко от такой паузы, но сосредоточьтесь на происходящем и ждите. Когда вы привыкнете, то делайте паузу в пять или шесть секунд, прежде чем начать говорить. Промолчав какое-то время, вы даете собеседнику возможность закончить свои мысли. Применяя этот метод, не ограничивайтесь стенами офиса.
Книги к прочтению
Гоулстон Марк. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров! – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 272 с.
Канеман Даниель. Думай медленно… Решай быстро. – М.: АСТ, 2017. – 656 с.
Паттерсон Кэрри, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер. Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 256 с.
Глава 9
Ответственность за результаты сделки
Главное, что дает вам ответственность, – это возможность ложиться спать по ночам, зная, что в течение дня вы поступали порядочно и честно. Никто не отнимет у вас это чувство.
Аманда Холмс,
генеральный директор Chet Holmes International
Закончите предложение: «я продаю _______».
Любой ответ, кроме «Я продаю результаты», будет неверным. Если продолжили фразу словами: свой продукт, услугу или решение, то вы настолько далеки от истины, что можете и вовсе не добиться успеха в сфере продаж.
Есть одна старая поговорка легендарного профессора Гарвардской школы бизнеса Теодора Левитта: «Люди не покупают сверло на четверть дюйма – им нужно готовое отверстие диаметром четверть дюйма». Другими словами, клиентов интересует покупка конечного результата, а ваш товар или услуга – это лишь средство для его достижения. Посмотрите на это с другой стороны: если вашему клиенту предложить купить уже просверленное отверстие в четверть дюйма вместо самого инструмента, он бы с радостью согласился на такую покупку.
В старые времена менеджеры по продажам продавали товар клиентам, принимали заказы и оплату. Качество купленного товара, плохое или хорошее, оставалось проблемой клиента; к тому времени продавец уже занимался следующим покупателем. Сегодня для успешных продаж от менеджера по продажам требуется гораздо больше, так как вы становитесь неотъемлемой частью своего делового предложения. Клиент покупает не просто конечный результат, а ваше умение его достигать. Это значит, что вы должны не только заключить сделку, но и добиваться результатов.
Достигать результатов означает принять ответственность за продажу уже просверленных отверстий, а не самого сверла. Вы продаете клиентам улучшения в производительности труда. Теперь вы должны обеспечить эту улучшенную производительность. Иначе вы подводите своего клиента. Ваша работа не заканчивается поставкой продукта, внедрением программы или оказанием проданной услуги. Она продолжается до тех пор, пока вы не убедитесь, что обещанный результат достигнут. Все действия, необходимые для достижения результатов, производятся даже спустя много лет после расторжения контракта.
В сфере B2B результатов не так просто добиться. Поэтому необходимо работать совместно с командой вашего клиента, чтобы обеспечить результат, который вы продали. Должны всегда быть рядом, и во время боевых действий стоять в окопах с клиентом плечом к плечу. Должны оставаться рядом даже при самых тяжелых обстоятельствах, показывать свое активное участие и использовать все свои навыки, чтобы обеспечить достижение обещанного результата.
Обеспечивая то, что вы действительно продаете – успешный результат, – вы создаете прочную репутацию человека, который выполняет свои обещания.
Проблемы, как тухлая рыба, тоже с душком
У вас бывало такое? Вы точно выявляете потребности клиента и понимаете, как ему помочь. Тесно сотрудничаете с ним, чтобы найти правильные решения. А в итоге все идет насмарку. Вы не виноваты. Но по-прежнему несете ответственность за результат.
Я проходил через такое десятки раз, когда работал в компании по подбору персонала. Казалось, чем активнее я работал с клиентом по разработке решения его самой большой стратегической проблемы, тем больше была вероятность, что все пойдет прахом в первый же день его реализации. Быть может, сотрудники, несмотря на отличную готовность к работе, не появлялись. Или сложная система табельного учета, которую мы установили, накрылась прямо перед выплатой заработной платы. Мы продолжали сотрудничать несмотря на эти проблемы, потому что, когда они возникали, я и моя команда устраняли их.
Я прошел непростой путь в трудном деле приобретения опыта и знаний. Даже в шутку говорил клиентам, что с третьей или четвертой попытки у нас обязательно все получится. Многие из них могли ответить: «Нам повезет, если мы сами справимся с этим менее чем за четыре попытки». В моей шутке таилось болезненное признание, однако клиенты видели, что я понимаю вероятность того, что в будущем, скорее всего, возникнут проблемы, но они верили, что я возьму на себя полную ответственность за это.
Вы не идеальны и не должны такими быть, но вам необходимо проявлять готовность к серьезным проблемам, связанным с продажей комплексных бизнес-решений. Ваши клиенты могут быть недовольны,
