Возможно, тот, кто первым произнес слова «благими намерениями вымощена дорога в ад», был в тот момент не в духе. Однако когда речь идет о стремлении улучшить людей, это изречение попадает точно в цель.
ЗАБЛУЖДЕНИЕ: «МОИ ЛЮДИ НЕДОСТАТОЧНО ТАЛАНТЛИВЫ»
Как уже говорилось в предыдущей главе, проще всего принять как данность, что некоторые роли, например обслуживающий персонал гостиниц и больниц или телемаркетеры, столь примитивны, что для их исполнения талант не нужен. Те менеджеры, которые придерживаются такой точки зрения, нанимают практически любого, кто соглашается на такую работу. В результате формируется команда с неправильно распределенными ролями, а члены команды считают свою роль унизительной и не чают, как ее поскорее сменить. Наниматели же тем временем пишут целые тома с описанием процедур, чтобы сделать эти роли доступными даже для дураков. Вот их логическое обоснование: «Если дать этим людям свободу выбора, большинство из них сделает неправильный выбор».
Нельзя винить менеджеров в том, что они стремятся контролировать все. Если вы при отборе кандидатов проигнорировали наличие у них необходимых способностей, то вам действительно не следует предоставлять им свободу действий. В этом случае вы должны четко расставлять все точки над «i» и контролировать каждый шаг работника. Но такая политика отнимает массу времени и превращает менеджера в надсмотрщика.
ЗАБЛУЖДЕНИЕ: «ДОВЕРИЕ НАДО ЗАСЛУЖИТЬ»
Некоторых менеджеров подводит глобальное недоверие к людям: «человечеством в основном движет эгоизм, поэтому многие начинают нарушать правила и ловчить, если знают, что им это сойдет с рук».
Для недоверчивого человека работа менеджера — постоянный стресс. Она несет в себе неясность («Чем сейчас занимается этот сотрудник?») и подозрение («Что бы это ни было, уверен, это что-то плохое»). Никакие правила и инструкции не могут усыпить их подозрений. В итоге начинает процветать угодничество, пропадает гибкость, притупляется скорость реакций, падает репутация компании.
Рассмотрим пример. В штате Флорида закон предписывает учителям выставлять оценки ученикам исключительно в соответствии с количеством набранных процентов. Собственное мнение учитываться не должно. Так решил законодательный орган штата. Если ребенок набрал больше 94%, то он безусловно получает высший балл. А если 93%, то оценка автоматически снижается. В Арканзасе порядке чуть более снисходительны: чтобы попасть в отличники, можно набрать «лишь» 90%, остальные уже считаются «просто» хорошистами.
Многие школьные инспекторы признают, что такая шкала — прекрасное подспорье для учителей, это один из критериев оценки знаний. Но чтобы это стало законом?! В результате учителя теряют доверие и учеников, и их родителей.
Каким бы разумным ни казалось утверждение о том, что доверие надо заслужить, лучшие менеджеры с ним не согласны. Если вы по жизни сомневаетесь в людях, то что бы они ни делали, вы все равно не сможете начать им доверять. Недоверие определяет ваше будущее. Вы постоянно будете искать подвох в их поступках.
Несомненно, случается, что вас подводят или обманывают. Но лучшие менеджеры, такие как ресторанный управляющий Майкл, о котором мы рассказывали во введении к книге, относятся к этому как к исключению, а не как к закономерности. Они верят в то, что если вы ожидаете от людей добра, то вряд ли они намеренно станут вас подводить.
Недоверие уместно лишь в исключительных случаях, скажем, если вы следователь или прокурор. Для менеджера оно недопустимо.
ЗАБЛУЖДЕНИЕ: «НЕ ВСЕ ЦЕЛИ МОЖНО СФОРМУЛИРОВАТЬ»
Многие менеджеры говорят, что они и рады сформулировать цель, предоставив работнику самостоятельно идти к ее достижению, но, по их мнению, некоторые цели не поддаются четкому определению. Так возникают многословные инструкции с пошаговым описанием необходимых действий.
На первый взгляд такой подход кажется вполне оправданным. Некоторые результаты действительно сложно определить. Продажи, прибыль и даже оценки учащихся — все это легко измерить. А что делать с потребительской удовлетворенностью или трудовой дисциплиной? А ведь и то и другое жизненно важно для совершенного исполнения некоторых ролей. А раз нельзя объяснить, то можно обязать.
Такой подход представляется не очень разумным. Менеджеры, которые взяли его на вооружение, просто слишком рано сдались. Если какие-то цели сложно определить, это не значит, что у них нет определения, просто оно не лежит на поверхности. Если вы поразмыслите над этим, то обнаружите, что даже самые, казалось бы, невычисляемые аспекты можно определить в виде результата. Сформулировав цель, вы избежите неприятной необходимости навязывать работникам шаблонное поведение по принципу «шаг влево, шаг вправо, шаг вверх, стой, стреляю».
Давайте рассмотрим более подробно результат «трудовая дисциплина» (к потребительской удовлетворенности мы вернемся чуть позже). Как мы говорили в первой главе, многие компании осознали, каким весомым конкурентным преимуществом является корпоративная культура. Чем лучше они будут относиться к своему персоналу, тем больше к ним потянется людей, чей талант можно будет направить на достижение коммерческого результата и упрочение своего положения на рынке.
Однако зачастую эмоциональную удовлетворенность и заинтересованность не вызывают, а предписывают испытывать. Менеджерам вменяется в обязанность добиваться соответствующих результатов.
Пишутся новые правила, сочиняются новые компетенции для менеджеров. Все понимают, что идеал недостижим, однако это не помешает вам беспокоиться о том, что у вас низкие баллы по таким компетенциям, как «стратегическое мышление» или «стрессоустойчивость». Это не помешает вашему начальнику потребовать от вас улучшения результатов в течение следующего года, если вы хотите получить премию в полном объеме. Очень скоро к этим компетенциям все начинают относиться слишком серьезно.
Все, кроме наиболее мудрых управленцев. Они знают, что нельзя регулировать ежедневное взаимодействие менеджера со своими подчиненными. Нельзя расписать по пунктам, что, когда и как ему нужно говорить и делать. Во-первых, это помешает работе, так как сосредоточит менеджера на соответствии стандартам, а не на поиске собственного, лучше всего подходящего ему стиля. Во-вторых, эффективному общению нельзя научить, человек либо умеет общаться с людьми, либо нет.
Однако это не снимает с менеджера обязанности отчитываться за результаты своей деятельности. Другое дело, что для начала нужно определить, какие чувства вам хотелось бы вызывать у вверенного вам персонала, и лишь после этого требовать с менеджеров «отчета об исполнении».
