меня услышали – увольте своих плохих клиентов!) и прекратите продавать им свои услуги и товары, даже если они хотят продолжать покупать у вас.
Самое страшное, что может произойти с вашим бизнесом, когда вы работаете с плохим клиентом, который заставит вас потерять время, деньги и энергию, – он приведет своих друзей, которые, скорее всего, тоже окажутся плохими клиентами.
Что такое хороший клиент и что такое плохой клиент?
По каким критериям можно определить, принесет ли заказчик со временем пользу вашему бизнесу или приведет его к краху? Они варьируются от бизнеса к бизнесу, от человека к человеку и от сферы деятельности к сфере деятельности. Однако существует два важных теста, позволяющих понять, подойдут ли клиенты вам в перспективе, – проверка радостью и проверка деньгами.
Начнем с проверки радостью.
Я убежден, что для достижения успеха в том, чем вы занимаетесь – в любой сфере, на любой работе, будь то в качестве наемного сотрудника или самозанятого, поставщика услуг или продавца товаров, – очень важно, чтобы вы отлично себя чувствовали, вставая по утрам, и вам нравились люди, с которыми вы работаете. Мир далек от совершенства, но я убежден, что мы должны взять под контроль свою жизнь, а особенно карьеру и бизнес, и со временем выбрать, с кем хотим работать. А поскольку все мы (крупные компании в том числе) располагаем ограниченным временем, деньгами и энергией, не стоит растрачивать свои ресурсы на клиентов, которые истощают наши силы, лишают нас позитива и оптимизма, а также вызывают желание сменить сферу деятельности.
Проверка радостью – или, как ее еще называют, «проверка телефоном» – позволит отличить хороших для вас и вашего бизнеса клиентов от плохих.
Она подразумевает анализ одной простой вещи: что вы чувствуете, когда заказчик звонит и вы видите его имя на экране мобильного телефона.
Если в этот момент вы довольны или рады, испытываете приятное чувство или думаете: «Как хорошо, что он позвонил», – или даже говорите ему: «Я как раз собирался вам набрать, чтобы спросить, хорошо ли вы провели время на мероприятии» или «Давненько мы не общались» и т. д. – значит, это хороший клиент.
Если же, когда вам звонят, и вы видите имя заказчика на экране, вы сразу же ощущаете злость, недостаток энергии или терпения, нервозность, усталость или разочарование, а также думаете про себя: «Опять он?! Мы же вчера разговаривали!», «Что ему еще нужно?!» или «Наверное, звонит с очередным раздражающим вопросом» и т. д. – это плохой клиент.
Как видите, жизнь в самом деле довольно проста. Мы же в нашей личной, профессиональной и деловой сферах упорно пытаемся ее усложнить…
Перейдем ко второму тесту – проверке деньгами.
Закон Парето[24], также известный как «принцип 80/20», один из самых известных в экономике, содержит два следствия, которые имеют отношение к нашей дискуссии. Первое – 20% наших клиентов приносят 80% доходов нашему бизнесу (любому бизнесу или компании, в любой сфере и любого размера). Второе – 20% наших клиентов отнимают 80% (!) нашей энергии и времени как владельцев бизнеса, менеджеров, продавцов и предпринимателей.
Что интересно, практически всегда речь идет не об одних и тех же заказчиках – хорошими для бизнеса клиентами являются те 20%, которые формируют 80% выручки; как правило, они еще и меньше спорят о цене, больше благодарны за обслуживание, платят вовремя, приводят других заказчиков, рекомендуют вас и т. д. К плохим для бизнеса клиентам относятся 20%, которые «высасывают» большую часть вашего времени и энергии; это те самые люди, которые выжмут из вас все соки, прежде чем заключат сделку, они будут оспаривать ваши профессиональные советы, они циничны, их трудно заставить заплатить и т. д.
У всех нас есть заказчики обоих типов. Возникает интересный вопрос, на который я прошу вас честно ответить себе: кому вы ежедневно уделяете большую часть своего времени и внимания? Своим хорошим клиентам или плохим?
К сожалению, ответ таков – мы тратим гораздо больше времени, сил и энергии на плохих клиентов, хотя они и разрушительны для нашего бизнеса, а также здоровья и благополучия, и почти ничего не вкладываем в хороших клиентов.
Если заказчик платит вовремя и наличными, обычно мы не благодарим его и не выражаем признательности. А вот если он задерживает платежи – тогда мы начинаем его преследовать, привлекаем весь офис для взыскания долга, встречаемся с ним снова и снова, чтобы получить чек, и т. д.
Если заказчик всегда получает товар или услугу с улыбкой, по большей части мы не говорим ему добрых слов в ответ. А вот если он начинает кричать, спорить или жаловаться (более того, на глазах у других покупателей – худшее, что он может сделать!), то сразу же все внимание сотрудников переключается на этого покупателя и он удостаивается большего внимания и помощи и/или индивидуального подхода – несмотря на то что добился этого негативным способом!
Если заказчик почти сразу же заключает сделку, не торгуясь, обычно мы просто предлагаем ему что-то дополнительное, но, если он спорит и препирается из-за цены, мы будем общаться с ним снова и снова, улучшим наше предложение, пообещаем несколько дополнительных услуг, а что хуже всего – дадим скидку, просто потому что он свел нас с ума.
Бывают хорошие и бывают плохие клиенты, и, вопреки инстинктам, мы должны инвестировать в наших хороших покупателей – давать им бонусы, хвалить, предоставлять им дополнительные услуги (непосредственно потому, что они не просили!) и многое другое.
Теперь мы подходим к следующему вопросу: что делать с плохими клиентами?
Мой ответ таков: увольте их!
Именно так. Прекратите с ними работать. Даже если они хотят и готовы дальше работать с вами. Даже если они намерены платить вам. Даже если они продолжают упрашивать вас сотрудничать с ними.
На первый взгляд, мои слова кажутся нелогичными и полностью противоречат всему, чему вас учили («клиент всегда прав»…) на всевозможных экономических факультетах, в центрах предпринимательства и т. д.
Но правда заключается в том, что плохой клиент приводит к огромным потерям ресурсов энергии, времени и денег для вас и вашего бизнеса. Это относится и к организации или компании, которая работает с вами на невыгодных для вас условиях, платит слишком мало и задерживает оплату. Это стоит вам здоровья и потери других клиентов, а в конечном счете вы потеряете на этом заказчике гораздо больше денег.
Следовательно, вам нужно как можно быстрее распрощаться с таким клиентом.
Как сделать это правильно, закончив все по-хорошему, не обижая его и не сжигая мосты? Существует два метода
