Сбор контактов производителем.
Даже если вы производитель продукции и не продаете напрямую конечным потребителям, а работаете только с оптовиками и сетями магазинов, вам все равно крайне желательно собирать контакты потребителей вашей продукции. Если ваша продукция не продается в каждом супермаркете страны, то это просто необходимо делать по следующим причинам:
♦ Меньше зависимости от своих дилеров и розничных продавцов. Если кто-либо вдруг откажется от закупки вашей продукции, переключившись, например, на другого поставщика, для вас это не станет очень болезненным ударом. Найдя другого дилера или представителя, вы можете уведомить конечных потребителей вашей продукции о том, у кого теперь они могут ее покупать. А в некоторых случаях и вовсе можете продавать им напрямую, высылая товар курьером или почтой.
♦ Возможность проводить маркетинговые исследования и опросы. Когда есть возможность напрямую обратиться к тем, кто потребляет вашу продукцию, это избавляет от необходимости пользоваться сомнительными по достоверности результатами исследования фокус-групп, а также значительно сокращает расходы на проведение исследований и опросов.
♦ Возможность с небольшими затратами стимулировать спрос напрямую. Одно дело запускать масштабную рекламную акцию по региону или стране, совсем другое – обращаться напрямую к тем, кто уже покупал вашу продукцию. Даже если делать рассылку писем, это обходится дешевле.
♦ Возможность оповещать о новинках ассортимента, своих акциях и т. д. Некоторые клиенты, узнав о новых позициях ассортимента, будут приходить специально за ними в магазин или офис продавца и недоумевать, если у него их не окажется в наличии. Подумайте – захочет ли продавец, пересматривая свою ассортиментную линейку и отказываясь от слабо продаваемых позиций, отказываться от продукции такого производителя?
Как собирать контакты клиентов, если с ними нет непосредственного контакта? Довольно просто – необходимо помещать на упаковку или в упаковку товара предложение клиентам оставить им ваши контакты в обмен на что-либо полезное для них – брошюру, серию видеоуроков, подарки и т. д.
Мелочь, приносящая в 4 раза больше продаж
Собирая контактные данные, попутно необходимо обязательно получать у клиентов разрешение на последующие контакты посредством звоков, sms или электронной почты. И тут есть одна хитрость, которая имеет очень большое значение. Для того чтобы свое согласие давали как можно больше клиентов, необходимо правильно сформулировать соответствующий запрос.
Дэн Ариели в книге «Предсказуемо иррациональные» рассказал о причине того, почему в одних европейских странах процент людей, давших согласие на пересадку органов в случае своей трагической гибели (ДТП, инфаркт миокарда и т. п.), в 4–5 раз выше, чем в других странах с довольно близкими традициями, такой же религией и похожим менталитетом.
Оказалось, что все дело всего лишь в одной строчке в страховом полисе. В стране, где согласившихся на пересадку органов было в разы больше, человеку, чтобы отказаться от согласия на пересадку, необходимо было выражать свой отказ активно. Например, поставив галочку напротив отдельного пункта в договоре: «Я не даю согласия на трансплантацию своих органов…»
В странах с низким числом согласившихся, напротив, активно нужно было выражать свое согласие на трансплантацию. То есть предпринимать активное действие (пусть это всего лишь поставить галочку), а не пассивно соглашаться с предложенным по умолчанию. И этот, казалось бы, небольшой нюанс имел такое значительное влияние на конечный результат. Такое же значение он имеет при продаже услуг. Например, в электронной коммерции при продаже услуг, оказывающихся на периодической основе, широко распространено по умолчанию подписывать клиента на снятие ежемесячных платежей с его кредитной карты при совершении первого платежа. И чтобы от них отказаться, необходимо сделать это активно и самостоятельно.
Такой ход в 4 раза увеличивает количество тех, кто регулярно платит за сервис, по сравнению с ситуацией, когда клиентам нужно самостоятельно ставить галочку напротив пункта о ежемесячных платежах. Согласитесь, это очень весомая разница.
В общем, вы поняли, что в ваших документах для сбора контактов согласие на дальнейшие коммуникации с клиентами должны быть установлены по умолчанию. И чтобы от них отказаться, им необходимо активно выразить свою позицию.
«Соблазноподобные» продажи
Процесс продажи во многом похож на процесс соблазнения. Попытки подойти к незнакомой девушке и предложить ей заняться сексом в 99 % случаев обречены на провал. Однако после конфетно-букетного периода и соответствующего общепринятым моделям поведения шансы добиться своего значительно возрастают.
Так же и в продажах: чем дороже товар, тем сложнее продать его наскоком, с первого же контакта. Сравните типичный процесс продажи и развития отношений парня с девушкой:
Все очень похоже, не так ли? Если задуматься, то каждый из этапов требует своего подхода, своих методов и своего отношения к клиенту. В большинстве же компаний ни о каком дифференцированном подходе речи не идет. Никого не интересует, что на первых этапах нужно больше заинтересовывать и формировать доверие, все хотят продать сразу.
Найти тех, кто действительно помогает клиенту решить его проблему, а не просто продать то, что есть в ассортименте товаров и услуг, еще нужно постараться. Мало кого заботит поддержание отношений с постоянными клиентами – если есть контакты, по почте просто шлется ничем не отличающаяся от спама безличная рассылка с уведомлением о новогодней распродаже, которых клиент за сутки получает 20 штук.
Правильный же подход – действовать в соответствии с моделью трехуровнего отдела продаж, построенного по принципу LG – LC – AM . Разделение процесса работы с клиентами на эти составляющие значительно повышает эффективность всех маркетинговых усилий компании.
LG – lead generation, генерация лидов
Лид – это потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на ваше рекламное сообщение (позвонил по рекламе, зашел в магазин или офис, кликнул по баннеру и попал на ваш сайт и т. д.). В идеале у каждого из лидов необходимо получить контактные данные посредством захвата (сбора) контактов.
Соответственно генерация лидов – это мероприятия, направленные на выявление заинтересованных в продуктах компании потенциальных клиентов и получение их контактов. «Отсев» и отбор можно производить с помощью:
