такого же чуткого отношения.
Сегодня намного чаще стали использовать резкие и негативные выражения. Социальные сети и новости наполнены угрозами и оскорблениями – ситуация, которая была бы недопустима еще несколько лет назад. А ведь от наших способов общения с другими и выражения себя зависит очень многое в мире, который мы строим. Унизительные ярлыки и высокомерная речь отчуждают и обессиливают людей. Язык превращается в оружие – причем страдают, как всегда, самые уязвимые. Имея это в виду, я предлагаю нам, лидерам и гражданам, четыре практических совета для формирования более ясной и искренней коммуникации, которая поможет остановить распространение травмы:
1. ИЗБЕГАТЬ ПРЕУВЕЛИЧЕНИЙ. Наводнение, затопившее целый город, ужасно и чудовищно. Называть ужасными и чудовищными результаты выборов, которые тебе не понравились, или людей с другими политическими мнениями – значит не просто обесценивать действительный смысл этих слов, но и преуменьшать их истинное значение.
2. НЕ НАВЕШИВАТЬ ЯРЛЫКИ. Часто язык используется для создания ложных сходств и различий между группами людей. Двухцветная американская политическая карта, гендеры, сексуальность, раса. А еще так описывают, как человек вообще оказался в своей стране. Например, слово иммигрант используется в США для очень резкого выделения группы людей – несмотря на то, что большинства сегодняшних жителей этой страны не существовало бы, если бы не иммиграция.
3. НЕ УПРОЩАТЬ. Упрощения очень опасны, когда речь идет о чьей-то личной травме. И они еще более опасны, когда дело касается масштабной общественной травмы. Например, меня настораживает, как используют термин «сексуальное насилие» в здравоохранении и в медиа. Этот термин как будто бы должен объяснить и уменьшить уровень перенесенного насилия – как если бы насилие было извинительно или менее катастрофично, если у него была сексуальная природа. Такое упрощение травматичного опыта часто совершается мимоходом, ненамеренно. Однако оно все равно может усугубить травму.
4. ДУМАТЬ О ПОСЛЕДСТВИЯХ. Это предложение относится ко всем примерам, приведенным выше, – и ко многим другим. Я приведу еще один. Меня глубоко тревожит использование термина «выгорание» для описания состояния работников системы здравоохранения. На самом деле эти люди просто не могут дальше работать в системе, которая их перегружает и обесценивает. А мы вместо обсуждения системных проблем возлагаем ответственность на самих работников, которые якобы слабы и недостаточно о себе заботятся. Таковы последствия использования термина «выгорание», о которых следовало бы подумать. Когда мы не отдаем себе отчета в правильном использовании языка, мы можем стать невольными сообщниками травмы. Ведь может оказаться, что мы лишь даем пищу стыду, которым и так захвачены эти люди, – вместо того, чтобы заниматься совместно с ними исправлением окружающей системы и среды.
Понятно, что одной доброй, ясной и внимательной коммуникацией не обойтись. Но это хорошее начало. Это обязаны учитывать те из нас, кто берет на себя роль лидера и надеется в ней преуспеть.
Вы знаете, что значит это слово?
Студенты-медики в ходе образования проходят несколько стажировок, обычно в больницах. В такой клинической стажировке студент сопровождает группу докторов на протяжении нескольких недель. Он наблюдает, проводит свои исследования и участвует в лечении пациентов.
В одних случаях студент хорошо вливается в команду и неплохо разбирается в происходящем. В других случаях он может затеряться, особенно если команда большая и состоит из разных докторов. В ходе одной из таких стажировок я попал в историю, которая позволила мне извлечь важный урок относительно власти и страха, а также того, как сильно словами можно травмировать человека, даже если это происходит ненамеренно.
Следуя за своей командой по коридорам больницы, я чувствовал себя песчинкой в хвосте кометы. Старший врач шел впереди, остальные врачи шли за ним по старшинству, обычно по двое, по трое. Я с другими студентами шел в хвосте, запоздало пролетая, когда основное тело кометы уже улетело далеко вперед. У нас не было никаких полномочий. Но мы все-таки были во врачебной команде. А представьте, каково было пациентам перед этим величественным шествием? Мне сразу приходит на ум один из них – пожилой мужчина, с которым я до этого виделся лишь однажды.
Он боялся оставаться в больнице, находящейся так далеко от дома. Еще сильнее он встревожился, когда наша толпа белых халатов и серьезных лиц неожиданно ввалилась к нему. Я был ближе всех к двери (понятное дело, если ты в самом хвосте кометы), но из-за своего высокого роста все равно видел происходящее. Это был самый обычный обход, так что никто не обращал особого внимания на этого мужчину. Все думали о следующих пациентах, о заполнении бумаг, о свежих статьях и так далее.
Старший доктор посмотрел результаты его анализов и объявил диагноз – рак. Доктор детально описывал этот вид рака – но не удосужился сказать, что он почти во всех случаях излечим! Пожилой пациент просто уставился в потолок и слушал. В конце старший доктор, этот хладнокровный профессионал, объявил о том, что позже к мужчине зайдет онколог. В этот момент пациент широко распахнул глаза и резко побледнел. Он как будто увидел привидение.
Я продолжал думать о нем, даже когда мы закончили все обходы на этаже. Было что-то не так с его реакцией, и я вернулся его проведать. Он до сих пор был шокирован и напуган, но приветливо встретил меня.
– Вы, видимо, очень расстроились из-за онколога. – сказал я.
Он кивнул и проглотил комок в горле.
– Вы знаете, что значит слово онколог? – спросил я.
– Кажется, да, – сказал он. – Это кто-то из похоронного бюро, правильно?
Я объяснил ему разницу и удостоверился, что мужчина осознает, что его рак излечим и что онколог опишет ему процесс лечения. На его лице было неописуемое облегчение. Он попросил прощения за свою ошибку, а я ответил, что извиняться следует нам.
И это только один пример коммуникации, которая забывает о людях, к которым обращена. Если бы старший доктор, лидер нашей врачебной команды, был более внимателен, можно было бы избежать лишнего стресса для пациента. Ключ к коммуникации – не просто использовать наиболее точные слова, но и учитывать, как их воспримут другие люди. Нужно прислушиваться к другим, лучше понимать язык их тела. Так наша коммуникация станет более эффективной, мы будем меньше провоцировать других и перестанем создавать новую травму. Внимание к тому, как наше сообщение воспринимается собеседником, – это самое важное. Нам следует учитывать разницу в смысле слов для нас и для других людей. Об этом нужно помнить, даже когда мы просто передаем информацию. И тем более нельзя об этом забывать,
