психику эта крайне полезная фраза, которую необходимо включить в свой тезаурус каждому успешному профессионалу. Она транслирует ощущение силы и спокойствия, дарит надежду на то, что все будет хорошо и любая проблема разрешима. А человек, ее произносящий, моментально приобретает статус хозяина положения или важной персоны, от которой зависит развитие ситуации.
Когда применять
Фразу должны выучить все, кто принимает жалобы от недовольных клиентов и разрешает спорные ситуации. «Вам задержали доставку дивана? Сейчас разберемся. Скажите, пожалуйста, какой у вас был номер заказа?»
Эти слова можно смело произносить в ответ на претензии коллеги, особенно если он явно взвинчен или чем-то недоволен. Неважно, справедливы ли его претензии. Включите в свой ответ «Сейчас разберемся», и вы одним ударом убьете двух зайцев: покажете, что серьезно восприняли слова собеседника, и придадите ему уверенности в скором разрешении вопроса. «Понятно. Сейчас разберемся. Я найду данные по этой сделке и перезвоню тебе, хорошо?»
«Сейчас разберемся» подойдет для ситуации конфликта между вашими подчиненными, когда вы не хотите делать скоропалительных и несправедливых выводов. «Так, присаживайтесь оба. Сейчас разберемся. Владимир, сначала слушаем твою версию».
Со своим руководителем измените эту фразу на «Я разберусь». Он уверен, что быть хозяином положения из вас двоих – его прерогатива. Не подвергайте сомнению эту убежденность. Совсем другое дело – сказать ему «Я разберусь». «Хорошо, Иван Иванович. Я разберусь с этим вопросом и сообщу вам результаты». Так вы ненавязчиво подчеркнете, что обладаете достаточными полномочиями и компетентностью, чтобы справляться с возникающими проблемами.
Вредные фразы
Это слова-табу, которые снижают статус и авторитет специалиста, поэтому амбициозному профессионалу лучше навсегда их забыть.
«Извините, пожалуйста»
Профессионал в здравом уме произносит это выражение, только если совершил по отношению к другому человеку какое-то неблаговидное действие. Например, наступил на ногу в переполненном коридоре или неправильно написал его фамилию в договоре. В подобных случаях и рассыпайтесь в извинениях, пока собеседник сам вас не остановит. В любых других – фраза «Извините, пожалуйста» работает против вас.
Уходя корнями в словарь русской интеллигенции, она, однако, сигнализирует собеседнику не столько о наличии у говорящего хороших манер, сколько о его неуверенности в себе, потому что звучит, как правило, в просящей и подчиненной интонации.
Никогда не начинайте общение с этой фразы! Стоит ее произнести, очно или по телефону («Извините, пожалуйста, это компания “АВС”? Извините, где я могу увидеть Ивана Ивановича?»), как собеседник подсознательно начинает пренебрежительно к вам относиться.
Действительно, за что вы извиняетесь в самом начале разговора?! Так ведут себя лишь неуверенные и слабые люди, переполненные чувством вины перед всем белым светом. Именно так может подумать о вас собеседник. А ведь первое впечатление – самое устойчивое.
Чем заменить?
Заменяется эта вредная фраза простыми выражениями – «Добрый день», «Здравствуйте», «Подскажите, пожалуйста» и т. д., которые звучат не менее вежливо, зато более уверенно.
«Не могли бы вы / могу ли я» и их производные
Это сводные сестры фразы «Извините, пожалуйста» и принадлежат к тому же семейству неуверенно-виноватых выражений. Обычно сопровождаются восходящей интонацией и «просительным» поднятием бровей: «Не могли бы вы отправить этот факс?», «Могу я поговорить с вашим менеджером?»
Взрослому человеку не пристало просить разрешения у другого взрослого человека, если только он не в армии. Причем чаще всего с такими фразами профессионалы обращаются к операторам на телефоне, администраторам ресепшена и менеджерам по работе с клиентами, то есть к тем, чья задача – обслуживать, а не давать позволения или определять возможности.
Эти фразы искусственно снижают ваш статус по отношению к собеседнику. Употребляя их, вы непроизвольно наделяете его правом решать за вас обоих… или просто вам отказать.
Чем заменить?
Используйте выражения, говорящие о ваших намерениях. А собеседника попросите помочь или поинтересуйтесь, как вам лучше эти намерения реализовать: «Я бы хотела отправить факс. Где это можно сделать?», «Мне нужно поговорить с вашим менеджером. Позовите его, пожалуйста».
«(Ну) не могу же я»
Фраза употребляется в ответ на нереалистичную (по мнению профессионала) просьбу или распоряжение. И совершенно напрасно. Если вам нужны успех и удачная карьера, избегайте в своей речи сочетания частицы НЕ с глаголом МОЧЬ в любых вариантах. Подсознательно оно воспринимается собеседником как неспособность, неумение, неуверенность – конечно же, ваши.
Причем такая ассоциация возникает практически моментально, а вот избавиться от нее будет трудно. Кроме того, фраза звучит высокомерно и подается как нечто само собой разумеющееся. Отвечая что-нибудь вроде «Не могу же я собрать всю статистику за два дня!», вы подразумеваете: «Вы что, совсем идиот?! Неужели непонятно, что за два дня ее собрать невозможно!» И любой собеседник прекрасно чувствует этот оскорбительный подтекст.
Чем заменить?
Лучше перестройте свое возражение, пояснив, при каких условиях вы сможете выполнить указание. Например, так: «Чтобы собрать статистику, два дня недостаточно. Мне нужно как минимум четыре». Или: «Я смогу это сделать не раньше 25-го числа».
«(Тут я с вами) не соглашусь»
Чаще всего эта фраза звучит именно там, где не стоит ее произносить: на совещаниях, в разговоре с руководителем или клиентом. Профессионал, конечно же, знает, что лучше ее не употреблять, но в пылу спора по принципиальному вопросу порой срывается на открытое несогласие. Это вызывает у собеседника сильное раздражение. А все потому, что бессознательно он воспринимает эту фразу как критику и нападение, так как относит ее не к предложенной идее, а к себе лично.
«У меня есть мнение, и я его разделяю». Вслед за Монье большинство из нас всегда считают собственные идеи более правильными, чем чужие. Но как только в ответ на свою мысль мы слышим «Не согласен» – срабатывает психологическая защита. «Моя мысль правильная. Если он ее критикует, значит, ставит под сомнение мою правоту. А с ней и мою компетентность. Значит, он на меня нападает. Надо защищаться». В результате между собеседниками возникает психологический барьер или начинается агрессивный спор.
В то же время нельзя полностью исключить эту фразу из словаря успешного профессионала. Просто важно помнить, что это «холодное оружие» общения и использовать его нужно только сознательно, четко понимая, что вы делаете и зачем. Например, она подойдет для ситуаций, в которых собеседник пытается на вас давить, чтобы получить односторонние преимущества. Скажем, на переговорах он настойчиво и агрессивно «забрасывает» вас информацией, не давая вставить ни слова и склоняя к поспешному принятию решения. В этом случае спокойно, а лучше с улыбкой повторяйте фразу «Не согласен/согласна», пока он, наконец, не даст вам озвучить вашу точку зрения.
Но
