В процессе документирования намечаются перспективы его совершенствования по социальному обслуживанию клиентов. Это сводится к следующему:
• накоплению информации, аккумулирующейся в «деле» клиента. Она служит целям «излечения», преодоления и решения тех проблем, которые заявлены и которым поставлен соответствующий социальный диагноз. Это своеобразная «история болезни», в которой есть все, начиная от жалоб и симптомов до хода «лечения» и перечисления тех средств и методов, которые при этом использовались;
• совершенствованию профессионального опыта, который приобретает социальный работник в процессе сбора информации, мысленного определения средств и источников помощи, фактического налаживания взаимоотношений с другими участниками взаимодействия, отражающегося в документации, служит средством повышения профессионализма и квалификации самого социального работника;
• повышению качества работы с документами, поскольку документация отражает процесс организации помощи и ориентирует специалиста на определенную систему организационных мер;
• повышению эффективности информационного обеспечения соц. работы, так как документация снабжает центры необходимой для их деятельности информацией о клиентах, их проблемах, полноте, адекватности, всесторонности оказываемой помощи. Это полезно для обобщения опыта социальной работы, соответствует ее целям и задачам.
Свое начало процесс ведения документации получает при личной встрече социального работника с посетителем как носителем определенной жалобы и проблемы, которую он озвучил и в отношении которой вырабатывается обоюдное согласие действовать сообща. Такое согласие делает обычного посетителя клиентом социальной службы. Более того, оно подтверждается совместно принятым решением. Решение фиксируется, как правило, письменно, например, в форме договора, соглашения, контракта. В нем уточняются цели совместной работы, методы их реализации, фиксируется готовность клиента сообщать о себе необходимую информацию. В дальнейшем, как правило, социальный работник с согласия клиента расширяет сферу взаимодействия и вносит соответствующие изменения в условия первого соглашения. И все же именно появление первого документа – решения о сотрудничестве, его письменное оформление – самый важный момент в процессе планирования будущей соц. работы с клиентом. С него начинается сотрудничество. Оно определяет сферы ответственности сторон, исключая возможность превращения документации (в любом ее виде, будь это хотя бы папка-накопитель или дискета на компьютере) в своего рода «досье». Сотрудничество подтверждает основной принцип социальной работы: ответственное отношение сторон – социального работника и клиента – к решению проблем.
Направленный на улучшение обслуживания и укрепление междисциплинарного сотрудничества процесс ведения документации помогает решению проблем клиента и в окончательном виде представляет собой следующие компоненты социальной работы.
• Знаковое отражение процесса изучения, анализа и диагностики каждого конкретного случая: база данных о клиенте, его семье, условиях жизни, перечень проблем. Эта информация направляется на индивидуализацию личности (случая), составляется во время приема, посещения на дому, в результате предоставления определенной справочной информации, обследования, заполнения бланков, «форм». По мере выявления и решения новых задач и выполнения промежуточных действий в эти перечни заносится новая информация, заставляющая пересматривать исходные программы, модернизировать сведения, планировать новые мероприятия.
• Отражение процесса обслуживания, организации помощи, способствующее координации услуг профессионалов, направляющееся исполнителям различных уровней социального взаимодействия. Содержание данной части строится как определение стратегий помощи и поддержки, фиксация процессов принятия решений, результатов обсуждений, включения официальных распоряжений, реализации постановлений, осознания перспектив и систем совместных действий. Здесь исключаются прямолинейность движения, последовательная и плавная смена фаз. Развитие – и это обычно видно по документам – проходит в виде повторений отдельно взятых действий на любом из этапов, любом уровне в условиях взаимодействия разных систем на разных полюсах и по самым разным поводам.
• Заключительная запись о достигнутом прогрессе – это резюме, ставящее точку, содержащее основные выводы о результатах проведенной работы, которым закрывается «дело».
Существенной особенностью каждой из частей документирования является то, что все они могут быть представлены в «деле» самым разным образом, в виде: повествовательного изложения проблемы со слов клиента, других участников взаимодействия (так называемая субъективная информация); повествовательного описания с элементами анализа, обобщения, предварительных выводов, сделанных в связи с оценками обслуживания, поведения сторон, подходов к процессу оказания помощи официальных лиц и организаций (аналитическая информация); результатов тестирования, анкетирования, всевозможных справок, свидетельств (объективная информация); планов и программ действия, протоколов, заявленных обязательств, характеристик, доверенностей, составленных по определенной форме (деловая тактическая информация); отчетной продукции (о проделанной работе, о получении денежных сумм и пр.), выводов комиссий, актов обследования и пр. (фиксирующая результаты информация).
Все указанные виды документирования допускают использование самых разных его форм, а именно:
• свободной, не требующей для своего усвоения никаких правил, которые надо заранее знать, постигать и соблюдать (характерна для повествовательного, описательного документирования);
• действия по правилам, стандартам (протоколы, справки, контракты, характеристики, решения, заявления и пр.);
• заполнения «форм» как заранее заданных шаблонов, отпечатанных бланков (с помощью коротких ответов, контрольных отметок, незаконченных предложений), значительно упрощающих процесс документирования.
Чаще всего в практике документирования используются все три формы, так как каждая из них рассчитана на свои специфические задачи и выполняет специфические функции. В последнее время все большее распространение получают и такие формы документирования, как аудио– и видеозаписи, наглядно отражающие процесс обслуживания, наблюдения за поведением клиента и социального работника.
В процессе ведения документации следует придерживаться определенных принципов (правил), соблюдение которых выступает гарантией того, что все документы, в какой бы форме они ни представлялись, будут отвечать главным требованиям – эффективности обслуживания, конфиденциальности полученной информации, отчетности перед клиентом и теми органами, которые могут выполнять контрольные функции. Эти принципы следующие:
• формирование данных о клиенте и процессе решения его проблем. С ним связано рассмотрение документации как «базовой», всесторонней, тщательно и точно подобранной информации, которую можно использовать для решения самых разных задач обслуживания и принятия важных постановлений;
• умеренность – как необходимость и умение представлять данные о клиенте в сжатой, сдержанной, экономной, удобной для работы форме, достаточной для планирования и оказания услуг;
• фрагментарность – как отказ от тотальности в отражении ситуации, проблем клиента и сведений о нем, представление их только в форме отдельных «ключевых», значимых моментов, соотносимых с непосредственно решаемой проблемой;
• накопление безоценочной и эмоционально нейтральной информации о клиенте и других участниках, исключающей опасность стигматизации, наклеивания ярлыков, желание заклеймить и исключить из разряда нуждающихся в поддержке из-за собственных негативных установок;
• достоверность и реалистичность представленных данных, обусловливающие правдоподобие и объективность сведений, возможность соотнесения принимаемых и зафиксированных решений с легитимными, целесообразными и реальными способами их осуществления, исключающими вымысел и произвол, базирующимися на возможностях и пожеланиях клиента, выделяемых для обслуживания средствах, законности реализуемых мероприятий.
Надо полагать, что по мере развития техники документирования оно будет совершенствоваться в направлении компактности, формализации и фокусирования внимания на формах и видах организации помощи, предоставляемых услуг, влияния последних на процесс решения проблемы. Все это дает возможность, в дополнение к сказанному, для компьютерной обработки документации и составления полного банка данных социальных служб.
