– варят свежий кофе лишь по праздникам;
– расставляют мебель в приемной или холле так, что на нее постоянно натыкаешься;
– принимают не все кредитные карты;
– закрывают магазин прямо перед вашим носом;
– предлагают старые журналы;
– развешивают повсюду запретительные надписи («Без обуви не обслуживаем», «Сотовыми телефонами пользоваться запрещено». Ничего нельзя);
– отказываются принимать испорченный товар;
– воюют с покупателями, отказывающимися от навязанного в одностороннем порядке сервиса.
Побудьте в роли клиента на своей работе. Проведите подобный эксперимент. Обслужат ли вас как дорогого гостя или как надоедливого чужака? Отсутствие желаний у клиента – настоящая проблема для бизнеса. Выполнение же его просьб дает шанс подтвердить правильность выбора сотрудничать именно с вами.
Визиты клиентов обещают богатство. Берегите каждого из них как зеницу ока.
XLII. В школу ходят не за булочками
Школа – это место получения знаний, сколько бы вам не было лет и где бы вы не учились. В школе учат читать, писать, считать и самостоятельно думать. Здесь вы находите друзей и начинаете понимать других. Школа – понятие условное. Внешне она может выглядеть как угодно. Сократ с учениками любил сидеть в тени оливковых деревьев и обсуждать вопросы справедливости, добродетели. Дэви Крокетт – реальный персонаж американской истории, который жил на Диком Западе (1786–1836). О нем писали книги, на «Короле Дикого Запада» (один из фильмов трилогии о Крокетте) воспитывалось целое поколение американских мальчишек 50-х. А еще существуют вечерние курсы, профподготовка без отрыва от производства и общеизвестная школа тумаков и шишек. Семейный обеденный стол – это тоже школа. Наблюдение за действиями выдающегося босса – тоже школа. Неважно, как она выглядит, но если вы посещаете ее не для того, чтобы улучшить свою жизнь сегодня или в будущем, вы зря теряете время и деньги.
Каким бы умным и эрудированным вы ни были, если вы ленивы и нерешительны, то будете всегда плестись в хвосте за честолюбивыми тружениками.
Когда Ли Ноулз, председатель акционеров винного завода в Бьюли, первоклассный маркетолог и продавец, говорил о ком-то, что «парень ходил в школу не затем, чтобы съесть свой ланч», это означало высшую похвалу. Самоучка, бросивший школу в 12 лет и сделавший более 160 записей с Гленном Миллером, он считал, что внимания достойны только люди умные, находчивые, честолюбивые, не стоящие на месте.
Будьте тем, кто ходит в школу не ради булочки в буфете.
XLIII. Выходи за меня
Удачливые коммерсанты, ценные сотрудники, крупные дельцы совершают то, что заурядные продавцы делают редко или не делают никогда. Они всегда настойчиво ведут клиента к сделке или обязательствам, в дальнейшем приводящим к действиям, направленным на покупку или продажу. Существует стереотип, что великие торговцы – это классные девчонки и парни, яркие, словоохотливые, бойкие, курящие сигары и хлопающие всех подряд покровительственно по плечу. Есть и такие, но большинство опытных продавцов – люди спокойные, сдержанные, умеющие слушать и задавать вопросы. 80 % разговора в течение их коммерческого звонка поддерживает сам покупатель, а в нужный момент, не раньше и не позже, продавец скажет: «Мы можем помочь справиться со стоящей перед вами проблемой. Вы позволите нам помочь?»
Произнесенные шепотом слова «Ты выйдешь за меня?» напомнят, как надо спрашивать о важном для вас деле и что стоит это делать в подходящей к случаю манере. Будущие спутники жизни, подобно покупателям, ожидают вашего вопроса.
А после «да» вас ждет шампанское.
XLIV. Делайте ставки на себя
Когда ему было девять лет, он очень любил футбол. Однажды они с дедушкой смотрели матч. Меньше чем за пять минут до конца игры его любимая футбольная команда выигрывала с преимуществом в тридцать очков. Уверенный в ее бесспорной победе, он предложил дедушке пари на окончательный счет. Дедушка рассмеялся и согласился. Закладом стали девяносто четыре цента, все деньги, что были в кармане у девятилетнего мальчика. Они ударили по рукам, а пять секунд спустя свершилось то, что навсегда вошло в историю спорта: проигрывающая команда отыгралась. Парень терпеть не мог проигрывать. Уплывшие из его рук девяносто четыре цента усилили горечь поражения.
– Делай ставку только на себя, – сказал его дед. – Не бейся об заклад на события или людей, не подвластных тебе. Не спорь о том, чего не знаешь или не понимаешь.
Спустя три года подросший паренек с отцом стоял на берегу озера, недалеко от дома. Отец сказал, что сумеет пройти по воде. Мальчик поспорил на пять долларов. Они ударили по рукам. Через три месяца, когда вода замерзла, отец прошел по льду и забрал выигрыш у разъяренного двенадцатилетнего сына.
– Ты сжульничал, – сказал мальчик.
– Не я предложил пари, так что ты не прав. Ты был слишком самоуверен. Но быть правым всегда невозможно. В следующий раз продумай все лучше. Заключай пари на себя или людей, которым доверяешь. И, кстати, не поставишь ли против своей любви к спорам?
– Я прекращаю заключать пари, – согласился сын, тряся отцовскую руку, – можешь на это поставить.
– Получишь пять монет, если уберешь снег и сделаешь маме и остальным каток. Лед здесь не меньше двух фунтов толщиной.
Беспроигрышное пари – это ставка на себя.
XLV. Подписывайте все чеки
Деньги – это кровь, питающая любую структуру человеческого общества, будь то крупная промышленная компания, колледж, страна, благотворительный фонд или семья. Движение денег в бизнесе, их поступление и отток, подобны кровообращению. Денежные средства – то, что остается в банке после оплаты всех счетов. Счета оплачиваются чеками. Чеки обеспечивают живые деньги. Компания, несущая финансовые потери, напоминает истекающее кровью тело (вспомните фразу «словно от сердца оторвал»). Работая со счетами, вы будете держать руку на пульсе кровеносной системы компании.
Вы быстрее разберетесь в работе предприятия, его управлении, корпоративной политике, если, подписывая чеки, будете задавать вопросы. «Что за компания? Чем занимается? Почему мы пользуемся их услугами? Как давно? Какие они имеют достижения?» и так далее, в том же духе. Вы можете интересоваться сотрудниками, телефонной службой, системой страхования, оплатой аренды, бухгалтерией, садовниками – всеми, кому вы платите.
То, как расходуются деньги, является доказательством приоритетов фирмы. Главным для предприятия, вкладывающего средства в научные исследования и дальнейшее развитие производства, будут инновации и выпуск современной продукции. Размер и направление денежных трат – мера развития стратегии бизнеса. Если организация объявляет своей основной задачей обучение чтению первоклашек, но ни копейки не потратит на закупку учебников и зарплату учителям, то тот, кто подписывает чеки, понимает, что это направление финансируется недостаточно. Работа со счетами заключается в поиске возможных растрат, определении зон контроля издержек и постоянной бдительности.
Легче управлять фирмой, состоящей из пятнадцати человек, самому подписывая чеки, чем организацией с 1500 работниками. Так чаще поступают владельцы малого бизнеса, а не руководители крупных компаний. Кроме того, мелкие предприниматели ближе к наличным. Они слышат звук открывающейся кассы, наблюдают затишье в делах, отвечают на звонки клиентов, дают сдачу, работают с кредитными картами, подсчитывают дневную выручку, управляются с депозитами. Они слышат звон упавшего подноса со стаканами, чувствуют приближение трудных времен, суетятся при поломке доставляющей груз машины. Они видят, как приходят и уходят деньги.
Деньги – единственно правильное средство реально подвести итоги. Только с их помощью можно измерить жизнеспособность как компании в целом, так и ее структурных подразделений. Имеющие небольшой бизнес знают о наличных все. Иначе они мгновенно прогорят.
Управляющие крупным бизнесом также знают все о деньгах, хотя самыми информированными чаще оказываются работники, стоящие на нижних ступенях служебной лестницы, те, кто непосредственно имеет дело с клиентами или поставщиками и напрямую связан с приходом и расходом денежных средств.
Он был опытным и умелым руководителем, поэтому ему поручили навести порядок в большой компании с большими проблемами. Его предыдущий опыт заключался в руководстве успешными предприятиями. И тут ему досталась разваливающаяся компания с полутора тысячами сотрудников. Сумасшедший дом! Компьютерная сеть не работала. Отчеты безнадежно опаздывали. Цифры и данные вызывали сомнение. Текучесть кадров была угрожающей. Повсюду работали временные сотрудники. Доставка грузов катастрофически задерживалась. Клиенты кричали, угрожали, уходили. Никто не знал, сколько наличных было на руках в нужный момент. Новый босс обнаружил грузовики поставщиков трех разных компаний, шесть рекламных агентств, собственные рекламный отдел и съемочную группу, четыре кадровых агентства, три бюро путешествий. Проходя по фабрике, он увидел поддоны с неотгруженной продукцией, полки с браком, бункеры с брошенными деталями. В отделе обслуживания надрывались телефонные аппараты. В научно-исследовательском отделе сотрудники играли в покер на офисных компьютерах. На его рабочем столе копились десятки розовых бумажек с номерами телефонов возмущенных клиентов и продавцов, подкинутых ему только потому, что он был новичком.
