– Из назначений ритуала всего ценней гармония. Но и гармония бывает применима не всегда. Если знают лишь гармонию, не заключая ее в рамки ритуала, она не может претвориться в жизнь.
В современной терминологии это означает, что самые квалифицированные участники любой деятельности не достигнут успеха, если нет понимания целей, если она не регламентирована, если участники не имеют ясных инструкций.
Важнейшая цель, которую стремятся достичь организации, внедряющие системы управления качеством, – уменьшение зависимости от личностного человеческого фактора в управлении. Ту же цель Конфуций формулировал так:
– У варваров при государе хуже, чем в китайских землях без него.
Этой цели согласно мысли стандартов качества служит жесткая регламентация деятельности персонала и документированность процессов. Вполне солидарный с этим подходом, Конфуций рекомендует:
– Не говори того, что чуждо ритуалу, не делай ничего, что чуждо ритуалу.
На основе этого он приходит к тому, что сейчас называется «принципом разделения зон ответственности»:
– Благородный муж не думает о том, что не относится к нему по положению.
Достижение целей и вообще любая дисциплина возможна только тогда, когда участники процесса понимают свою роль, обязанности и ответственность.
Когда князь Великий из удела Ци спросил:
– В чем состоит управление государством?
Учитель ответил:
– Да будет государем государь, слуга – слугой, отцом – отец и сыном – сын.
В качестве базовых принципов управления Конфуций установил важность формулирования стратегических целей:
– Когда не ведают далеких дум, то не избегнут близких огорчений.
Рекомендации Конфуция часто более понятны, чем расплывчатые фразы современных европейских стандартов. Сравним:
– Преимуществом процессного подхода является непрерывность управления, которое он обеспечивает на стыках между отдельными процессами внутри системы процессов, а также при их сочетании и взаимодействии (ИСО 9001).
– Кто может выходить, минуя дверь? (Конфуций)
Хотя его системе часто приписывается религиозный характер, он просто считал, что при помощи следования и совершенствования ритуала можно достичь гармонии. Он не предлагает верить , он утверждает:
– Ритуалы используются, чтобы воплотить справедливость.
Современные европейские теории управления и стандарты качества только подошли к этой мысли.
В то же время процессы, ритуалы никогда не были самоцелью для него, он не ставил ритуал выше человека, о чем свидетельствуют следующие высказывания:
– К чему ритуалы, если, будучи человеком, не соблюдать человечности?
– На похоронах чувство скорби предпочтительнее тщательности.
Что же изменилось в процессном подходе за две с половиной тысячи лет? Обратимся к стандарту ИСО 9001.
«Процессный подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b) необходимости рассматривать процессы с точки зрения добавленной ценности;
c) достижения запланированных результатов выполнения процесса и его результативности, а также
d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения».
Как мы видим, «понимание и выполнение требований», «необходимость учитывать пользу», «достижение результатов», «постоянное улучшение» – все это сформулировано Конфуцием более понятным и самоочевидным образом.
Что же изменилось в процессном подходе за две с половиной тысячи лет? В двадцатом веке добавилось три слова: «на основе объективного измерения». Это, действительно, прорыв. Только последние два века человек небезуспешно пытается измерить и исчислить то, что раньше считалось неизмеримым.
Однако, как измерять результативность производственного процесса – более или менее понятно. Он имеет конкретные цели, успешность достижения которых может быть выражена количеством продукции, процентом выхода годных изделий, уровнем затрат. Но как измерить улучшения? Как измерить, насколько одна система управления эффективней другой? Тем более «объективно». Самое непонятное и трудноизмеримое в системах управления качеством – это само понятие «качество».
К чему стремиться при изменениях системы управления либо просто осуществляя управление объектом или процессом, впервые сформулировано опять же в книге изречений Конфуция:
– Господин хотел бы, но еще не может делать меньше ошибок.
10.2. Когда не нужен процессный подход
Нужно упомянуть случаи, когда использование процессного подхода не может ничего принести компании.
Молодые организации ничего не знают о процессах
Молодые организации, находящиеся в стадии становления, о процессах еще не знают. Если компания начинает эксплуатировать некоторую научную, техническую или маркетинговую идею, она на какое-то время получает значительное преимущество. Все эти преимущества можно выразить одной формулой: временное отсутствие конкуренции в данном сегменте рынка, на некоей территории и т. д. Ввиду сверхприбылей, происходящих от недостатка конкуренции, в этот романтический период они довольно равнодушно относятся к своим потерям. Где уж тут думать о схемах, процессах и эффективности, когда деньги идут валом. К тому же часто молодые предприятия еще не переросли тот критический размер, когда применение процессного подхода становится целесообразным.
Однако учитывать риски, связанные с деятельностью, следует всегда. Рост рисков позволяет прогнозировать окончание этого романтического периода, изменение условий конкуренции и деловой среды. Оценивая риски, вы вооружены против неожиданностей.
Маленьким не нужен процессный подход
Этому типу предприятий процессный подход в виде формализованных знаний о процессе не нужен. Зачем, если все процессы маленького магазина держит в голове владелец? Однако если магазин сувениров или ресторан в курортном городке может просуществовать десяток лет, это означает, что его управляющий прекрасно понимает риски своей деятельности и умело ими управляет.
10.3. Организация рабочей группы изменения процесса. Применение анализа рисков при формировании проблем ( пример )
Серьезной проблемой при организации рабочей группы по проведению любого проекта улучшения процесса является неизбежная узость взглядов специалистов, в нее входящих. При современном уровне технологий это практически неизбежно.
Допустим, мы стремимся улучшить некоторый технологический процесс, выход годных изделий которого на предприятии ниже, чем средний по отрасли. В группе есть представитель производства, непосредственно работающий с оборудованием, представитель метрологии, отвечающий за средства измерения, настройщик оборудования. Вот что примерно предложат эти люди.
